大健康背景下網(wǎng)店客服心理健康的影響因素及對策的探析

趙紅艷

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務行業(yè)的突飛猛進以及大健康時代的到來，網(wǎng)店客服的心理健康問題引起人們的關注。網(wǎng)店客服是直接面對客戶并且為客戶解決問題的人，但面對來自社會、客戶及店鋪的高要求，導致客服人員在工作過程中身體及心理承受著巨大壓力。為了促進客服人員的心理健康發(fā)展，本人結合文獻資料、客服行業(yè)現(xiàn)狀以及客戶對客服的要求，提出網(wǎng)店客服心理健康的影響因素，并得出網(wǎng)店客服心理健康發(fā)展的對策，從而幫助客服人員的心理健康發(fā)展，促進網(wǎng)店的正常運營。

關鍵詞：大健康;網(wǎng)店客服;心理健康;心理壓力

中圖分類號：F24文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.034

0引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務行業(yè)的發(fā)展突飛猛進，網(wǎng)絡購物變得更加方便快捷，電商平臺營業(yè)額大幅提高，據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2018年全國電子商務交易額達31.63萬億元，2019年全國電子商務交易額為34.81萬億元，尤其進入2020年電商平臺的交易數(shù)額處于明顯上升趨勢。網(wǎng)絡購物的快速發(fā)展帶來網(wǎng)店客服行業(yè)的崛起，并且隨著網(wǎng)絡購物人數(shù)的增多，社會以及平臺店鋪對客服要求的提高，這對客服人員的身體素質提出了新要求的同時，更對客服人員的心理素質提出了高要求。

網(wǎng)店客服是直接面對客戶并且為客戶解決問題的人，面對來自社會、客戶及其店鋪的高要求，導致客服人員在工作過程中，身體及心理壓力非常大，尤其是在活動大促期間，客服人員的工作強度、身體及心理壓力更大。當前，國民經(jīng)濟與社會的發(fā)展，人民對于生活品質的追求，不再滿足于身體上的健康狀態(tài)，更加追求心理上的健康，因此在大健康背景下，如何調適客服的心理壓力已經(jīng)成為提高客服接待客戶能力、提高服務品質的重要一環(huán)。

1網(wǎng)店客服的定義及分類

1.1網(wǎng)店客服的定義

網(wǎng)店客服是指通過網(wǎng)絡客服軟件（千牛、微信、QQ等）在線為客戶提供客戶服務的工作人員。客服在店鋪的主要工作內容涉及商品銷售、店鋪推廣、售前售后服務以及客戶關系維護等。客服是直接面對客戶并為其提供服務的人員，客服對客戶提出的問題響應的速度是否及時，提供的服務是否滿足客戶的需求，直接影響到客戶的滿意度，影響到店鋪的轉化率和店鋪的銷售額，這就要求客服人員需要具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，及時有效的解決客戶的問題，而且面對不同的客戶類型采取不同的應對策略，從而留住客戶，提高店鋪的轉化率以及銷售額。

1.2網(wǎng)店客服的分類

目前網(wǎng)店客服主要分為兩類：一類是售前客服;另一類是售后客服。客服人員在上崗之前需要進行專業(yè)的崗前培訓，培訓內容包括企業(yè)店鋪的規(guī)則、買家買貨流程、千牛操作、電商平臺規(guī)則（尤其是平臺規(guī)則的高壓線）等。售前客服主要是解決發(fā)貨之前客戶的問題，主要工作包括銷售商品、解答問題、關聯(lián)營銷、催付、訂單核對等，售后客服主要是解決發(fā)貨之后客戶的問題，主要工作包括退貨換貨、物流查件、評價管理、維權投訴、信息反饋收集以及客戶關系維護等。

2網(wǎng)店客服心理健康的影響因素

通過對文獻資料的整理與分析，考慮當下網(wǎng)店客服行業(yè)的現(xiàn)狀，結合企業(yè)、客戶對客服的要求，以及店鋪和客服人員的反饋，影響客服人員心理健康的因素主要分為三大類：一是客服人員自身原因帶來的心理壓力，包括自我能力不足、自我心理調節(jié)能力差、沒有樹立正確的職業(yè)觀、職業(yè)生涯發(fā)展受限;二是社會外界的因素，包括同行業(yè)競爭、客戶對客服的高要求和工作強度;三是店鋪對客服的管理及要求帶來的壓力，企業(yè)文化建設及關懷不夠。

2.1客服人員自身因素

2.1.1自我能力不足

目前網(wǎng)店客服大部分是文字客服，不僅需要具備較高的計算機操作能力，較快的打字速度，還需要具備很強的語言組織及溝通能力，以便于應對不同客戶時，能給予快速的響應和滿意的服務。客服專業(yè)能力不夠，在接待客戶時容易出錯，給客服帶來焦慮感和失敗感，從而產(chǎn)生很大的心理壓力。

2.1.2自我心理調節(jié)能力差

客服最直接的工作就是和客戶溝通交流解決客戶的問題，這就要求客服的性格具備開朗、善于傾聽、靈活的應變能力等特性，具有較強的自我心理調節(jié)能力。很多客服在校學習期間，缺乏心理調節(jié)能力的相關學習及培訓，上崗后企業(yè)缺乏對客服心理壓力的疏導，加上客服本身性格偏于內向，與職業(yè)匹配度較低，容易產(chǎn)生很大的心理壓力。

2.1.3沒有樹立正確的職業(yè)觀

部分客服人員對于客服崗位有錯誤的認知，認為只要會打字就可以做好客服的工作，認為客服工作很輕松，沒有什么壓力，只有活動期間會忙碌一點而已。但實際上這個崗位需要很強的專業(yè)素養(yǎng)，很強的客戶接待與客戶溝通能力，客服平時的工作壓力大，在活動大促尤其是“雙十一”期間壓力更是大，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶對客服的要求不斷提高，更需要客服人員具備專業(yè)能力，以便更好的接待客戶、服務客戶。

2.1.4職業(yè)生涯發(fā)展受限

網(wǎng)店客服是近年來的新興行業(yè)，因店鋪及客戶期望及要求的提高，對客服人員的能力和技能都有較高的要求。經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，客服從業(yè)者多為 20-30歲左右的年輕人群，正處于職業(yè)生涯發(fā)展的基礎階段，但目前網(wǎng)店客服行業(yè)仍缺乏健全的職業(yè)晉升機制，大多數(shù)從業(yè)人員都感到個人發(fā)展空間不足，自我職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展緩慢或受阻。

2.2外界因素

2.2.1同行業(yè)競爭激烈

當今的時代是一個競爭的時代，各行各業(yè)競爭都非常激烈。網(wǎng)店客服行業(yè)由于準入門檻較低，競爭尤為劇烈，同時市場和客戶要求網(wǎng)店企業(yè)的產(chǎn)品越來越好，服務品質越來越高，價格越來越低，因此網(wǎng)店客服的壓力增大是必然的結果。

2.2.2客戶對網(wǎng)店客服的要求不斷提高

隨著網(wǎng)絡購物的興起及不斷發(fā)展，目前網(wǎng)上購物的環(huán)境和條件越來越成熟，客戶對客服的要求及期望越來越高，期望以較低的價格獲得更多的產(chǎn)品及服務，同時部分客戶素質較低，語言態(tài)度惡劣，對客服的心理造成了很大的心理壓力。

2.2.3工作強度大

網(wǎng)店客服由于崗位的特殊性，會經(jīng)常性的在周末、節(jié)假日和活動期間加班，尤其是“雙十一”大促活動期間，客服人員的工作強度更是成倍的增加，長時間的高強度工作壓力，身體和心理都得不到緩解，容易積壓成很大的心理壓力。

2.3店鋪的因素

2.3.1店鋪對客服管理、考核制度的不合理

隨著網(wǎng)絡購物的普及，網(wǎng)上店鋪的數(shù)量越來越多，店鋪銷售的產(chǎn)品或服務種類繁多，能夠滿足客戶的不同需求。目前基本每個店鋪都會根據(jù)本身的具體情況制定客服管理與考核制度，部分店鋪為了節(jié)約勞動力，制定的倒班、考核制度不合理，休息時間較短，工作時間長，過分壓榨客服人員的剩余價值，致使客服人員承擔著身體和心理的雙重壓力。

2.3.2企業(yè)人文關懷不夠

部分店鋪過于追求銷售額的提升，忽視了企業(yè)文化的建設，缺少對客服人員的人文關懷。目前網(wǎng)上店鋪的客服團隊年齡層較年輕，多為20～30歲左右的年輕人，對于工作及社會有新鮮感，對工作強度及壓力缺少心理準備，企業(yè)忽視客服人員的心理健康狀況，對客服心理健康培訓及人文關懷不夠，導致客服長期壓力得不到有效緩解，積壓成較大的心理壓力。

3網(wǎng)店客服心理健康發(fā)展的對策

針對上述影響客服心理健康的因素，可從客服自身、學校、企業(yè)店鋪三個方面提出緩解客服壓力的對策，從而提高客服的幸福感，促進客服心理健康發(fā)展。

3.1客服自身方面

3.1.1不斷提高自身的專業(yè)能力，以便在激烈的競爭中保持自己的優(yōu)勢

客服人員不僅需要具備較高的計算機操作能力，較強的語言組織及溝通能力，同時還需要不斷熟悉店鋪的新品，掌握店鋪的規(guī)則、千牛操作設置、平臺規(guī)則等。只有掌握全方面的客服技能，才能從容應對不同的客戶，解答客戶的問題，給予客戶快速的響應和滿意的服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，提高店鋪的銷售額和客服個人的自信度，避免因為能力不足帶來的焦慮感和失敗感。

3.1.2提高心理調節(jié)能力

客服人員在日常工作中要注意鍛煉自己的心理調節(jié)能力，面對客戶的刁難、工作強度要學會自我調節(jié)。如與客戶溝通過程中耐心傾聽客戶的需求，培養(yǎng)忍耐、寬容的特性，同時提高靈活應變的能力;閑暇休息時間，可以旅游放松心情，積極參與各種活動，學會合作與交流，提高心理調節(jié)能力;客服在校學習期間，應加強心理調節(jié)能力的相關學習及培訓，培養(yǎng)開朗的性格，提高性格與職業(yè)匹配度。

3.1.3樹立正確的職業(yè)觀，合理規(guī)劃職業(yè)生涯

現(xiàn)代客服崗位要求客服人員具備較強的專業(yè)素養(yǎng)和很強的身體及心理素質，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶對客服的要求不斷提高，因此客服人員在上崗之前需要樹立正確的職業(yè)觀，不斷提高自己的專業(yè)技能，同時不斷的學習充實自己，以便合理規(guī)劃職業(yè)生涯。

3.2學校方面

學校在課程設置方面，要加強對學生心理健康方面的教育，積極引導與培養(yǎng)學生的心理調節(jié)能力。部分客服在校學習期間，缺乏心理健康的教育與鍛煉，從而在上崗之后很難及時調整自己的狀態(tài)，無法正確排遣自己的心理壓力，導致壓力越積越大，影響客服的心理健康。因此學校在開設客服相關課程時，要注意培養(yǎng)學生的專業(yè)技能及心理調節(jié)能力，同時增加心理健康方面的學時以及講座，普及學生的心理健康知識，以便后續(xù)的心理健康建設。

3.3店鋪方面

3.3.1店鋪合理設置客服管理與考核制度

店鋪在制定客服管理與考核制度時，可根據(jù)店鋪客服人員的實際情況，人性化的制定輪班、倒班以及考核制度，適當增加客服的休息時間，并且定期組織團建、外出旅游等活動，舒緩客服人員的身體和心理壓力。

3.3.2增加企業(yè)的人文關懷

企業(yè)要加強文化建設，增加對客服人員的人文關懷。目前網(wǎng)上店鋪的客服團隊多為20—30歲左右的年輕群體，對于工作有很強的認同感及上進心，并且對工作強度及壓力缺少心理準備，因此企業(yè)需要重視客服人員的心理健康狀況，加大對客服心理健康的培訓及人文關懷，促進客服人員的心理健康發(fā)展。

4結論

在大健康時代，現(xiàn)代健康的理念已由“治已病”到“治未病”轉變，因此要加強對客服人員身體及心理健康的關注，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。客服人員是直接面對客戶的人，面對來自社會、客戶、店鋪及自身等不同方面帶來的心理壓力，可從客服個人、社會以及學校、企業(yè)的不同角度采取措施，促進客服人員的心理健康發(fā)展，促進網(wǎng)店的正常運營與健康發(fā)展。

參考文獻

[1]張楠.網(wǎng)店客服人員心理壓力及其調試研究[J].企業(yè)導報，2013，（7）：252253.

[2]崔夢.客服人員心理健康情況調查及管理建議[J].東方企業(yè)文化，2012，（11）：113114.

[3]鄧佳燕，歐陽紅巍.電子商務視角下網(wǎng)店客服中出現(xiàn)的問題及應對策略[J].商場現(xiàn)代化，2018，（18）：1516.