高鐵乘務人員綜合素質的提升對策分析

律植

摘? 要：本文主要分析如何提高高鐵乘務人員綜合素質，提高乘務人員綜合素質是保證提高高鐵列車服務水平和質量的關鍵，關系著人們對高鐵交通的整體印象，本文主要提出高鐵乘務人員在開展工作的過程中應該具備的素質，在此基礎上分析如何提高其素質，以此來保證提高乘客的滿意程度。

關鍵詞：高鐵;乘務人員;綜合素質

隨著高鐵交通的完善和發展，其在交通運輸中發揮著更為關鍵的地位和作用，高鐵交通也逐漸成為了人們出行的首選，在這種情況下需要高鐵交通不斷改進和優化自身的運行機制，注重提高乘客出行的滿意程度，在這個過程中要注重不斷提高乘務人員的綜合素質，本文主要提出相應的策略。

一、高鐵乘務人員應具備的素質

在開展高鐵交通運行機制改革的過程中，對乘務人員的素質提出了具體的要求，具體內容如表 1所示：

1.良好的服務態度

首先要求高鐵乘務人員在開展工作的過程中要保持良好的服務態度，這里主要包含三點要求：首先要注重對待乘客熱情耐心，在工作的過程中要注重以最好的面貌面對程度;其次要保持真誠微笑，微笑是乘務人員與乘客溝通和交流的過程中需要做到的，也是自身業務能力的體現;最后要提供主動周到的服務，高鐵乘務人員的主要工作在于負責列車運行期間乘客的安全，在這個過程中需要注重仔細觀察，明確乘客的需求，提供優質的服務，以此來提高乘客的滿意程度。

2.沉著冷靜的心理素質

對高鐵乘務人員的要求除了需要其做好本職工作，還要在工作的過程中保持沉著冷靜的心理素質，高鐵列車在運行的過程中可能會出現各種問題，諸如晚點、列車故障等，這種情況下乘客很容易產生慌亂、焦慮、不滿等情緒，因此需要高鐵乘務人員首先穩定自身的情緒，在此基礎上進行乘客的安撫工作，盡可能滿足乘客的合理需求。

3.嫻熟的專業能力

最后要求高鐵乘務人員掌握專業技能，例如乘務人員需要明確列車上各種服務設備和相關設施等的用法，在開展工作的過程中需要注重對相關設備的管理，以此來保證設備能夠正常穩定運行。此外，在乘客登車的時候要注重引導乘客，從而避免車廂內發生擁堵等情況，此外需要及時了解車廂內部的動態，如果存在不遵守相關規定的乘客要及時規勸，或者依據相關規定對其進行通報，以此來保證車廂內部的秩序。

二、如何提高乘務人員的綜合素質

上述主要提到了高鐵乘務人員在開展工作的過程中應該具備的素質，下面分析立足于上述要求如何開展相關工作，以此來提高乘務人員的綜合素質。

1.加強理論學習

首先要求高鐵乘務人員加強理論方面的學習，日常工作之余要求乘務人員加強閱讀，以此來提高自身的服務能力和水平;此外在開展工作的過程中要求高鐵乘務人員做好針對自身工作的反省，通過反思明確自身在工作中存在的缺點和不足，在此基礎上及時改正。此外要求乘務人員積極參與到日常培訓工作中，以嚴謹的態度對待培訓，力求在培訓中提升自身的能力和水平。在參與培訓的過程中要注重鍛煉自身的應急處理能力和操作能力，以此來提高自身的綜合素質。此外要求乘務人員在開展工作的過程中要注重以更為嚴格的標準要求自我，積極提高自身的能力。

2.拓寬乘務人員教育和引入渠道

其次要注重拓寬乘務人員教育和引入渠道。首先要注重從源頭保證高鐵乘務人員的綜合素質，提高乘務人員的準入門檻。此外針對已經入職的高鐵乘務人員要注重積極開展相應的培訓和管理工作。由于高鐵乘務人員多以轉業軍人為主，針對這類人員為了保證其能最快適應高鐵乘務人員的工作，發揮自身的優勢，需要制定相應的分配制度，將轉業軍人分配到工務系統等等，在這個過程中也要注重對其開展培訓，保證其能夠掌握高鐵運輸的基本知識。

3.優化機務段乘務員思想政治工作

提高高鐵乘務人員綜合素質，關鍵在于不斷優化機務段乘務員思想政治工作，加強思想道德培養，以此來強化高鐵乘務人員的崗位意識和責任意識。在這個過程中要求結合鐵路改革和社會發展對乘務人員的新的更高標準的要求，強化乘務人員的服務意識，在開展工作的過程中自覺維護乘客的安全，樹立以人為本的工作和服務態度。為了保證思想政治培養工作的有效性，可以制定相應的考核機制，積極完善相應的獎懲制度，以此來鼓勵乘務人員積極參與到提升自我的過程中，主動接受思想政治培訓，不斷提高自身的綜合素養。

三、小結

本文主要分析高鐵乘務人員在開展工作的過程中應該具備的素質，在此基礎上提出如何提高乘務人員的綜合素質，保證高鐵乘務人員的綜合素質是保證高鐵交通運行安全性、穩定性的關鍵，同時也是保證乘客滿意程度的關鍵，作為高鐵乘務人員要注重明確自身的責任，加強理論學習，提高自身的綜合素質。

參考文獻：

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