我國高星級酒店康樂部發展問題探討

蘇興暉

摘要：康樂部在現代高星級酒店中的地位日益突出，其主要是為了給酒店中的客戶提供健康式娛樂服務。酒店通過完善康樂部系統來提升客戶的體驗，發展康樂部時，要注重克服現有問題，提升康樂服務水平。文章從高星級酒店建設與發展康樂部的現實意義入手，著重分析當前存在的問題與康樂部發展的有效建議，給高星級酒店提供參考。

關鍵詞：高星級酒店;康樂部;發展問題;發展方法

我國引進康樂業的時間比較晚，但是該行業發展速度快，更多的人關注高層次的娛樂活動，康樂等活動能夠滿足消費者精神層面的需求，酒店在市場競爭環節，必須把控物質資源與服務等競爭要素，通過建設康樂部來滿足客戶的康樂消費訴求，形成完備的管理部門來落實康樂部管理問題，創造更優質的發展空間，提升高星級酒店的整體收益水平?，F探討高星級酒店發展內設康樂部的相關事項。

一、高星級酒店和康樂部的概念

所謂高星級酒店，其本質還是為人們提供休息和暫住服務的場所，與普通酒店相比，高星級酒店還同時具備多項休閑服務功能，比如康體保健類和休閑娛樂類活動等，以滿足不同客人的使用需求。而為了區分酒店的等級，相關管理部門會根據酒店的規模、設施完善程度以及服務水平等綜合指標，對酒店進行星級評價，高星級酒店就是各項服務內容都名列前茅的高質量酒店，其消費標準相應的也比常規酒店要高出許多。隨著國民經濟水平的提升，人們已經逐漸滿足基本的物質需求，并且能夠有多余的精力和金錢來追求精神享受。在酒店的選擇上，人們也更加看重附加服務的內容，在滿足基本居住和餐飲需求的同時，人們也希望可以在酒店內部有一系列休閑康健設施，便于鍛煉體力、調節身心或振作精神。在這種需求背景下，高星級酒店“康樂部”便應運而生，發展至今，康樂部服務已經成為了高星級酒店不可或缺的項目，這不僅給酒店帶來了巨大的經濟效益，同時也已經成為了高星級酒店等級評定的重要指標之一。

二、構建康樂部的現實意義

高星級的酒店為了獲取更好的發展，形成康樂部，以此向客戶展示出更高的服務檔次與特色化魅力，對來自于不同群體的客戶的實際要求進行滿足，優化酒店服務系統的同時，還能擴大客戶群體，使客源保持穩定，客戶可能會因服務周到的康樂部而在酒店中停留更長的時間，酒店可借此創收更多的綜合收益。已經有酒店將康樂部放置到首要建設位置，尤其是一些處于消費水平高較高區域的酒店，康樂部給酒店帶來極高的經濟收益。酒店需要通過更加完善的康樂服務設施來提升客戶的舒適度，使其在酒店中能夠享受良好的氛圍?？禈凡坎粌H面向商務客人開放，同時還能接待當地的公眾與外地游客，總之康樂部在現代高星級酒店中發揮著極為重要的作用。

三、目前我國高星級酒店康樂部經營過程中存在的問題

我國酒店康樂業無論從投資的規模還是經營項目都有了長足的進步，但是和國際先進水平還存在一定的差距，主要有以下方面。

（一）服務項目數量少

根據對當前高星級酒店的經營情況的分析可知，不少消費者都很關注酒店提供的康樂與休閑服務，另外更多的城市居民在日?；顒又屑尤肓诵问截S富的休閑娛樂，人們希望能夠借助休閑娛樂來放松身心，同時提升自身的健康水平，即使在酒店中，人們的這種休閑需求也應當被滿足，然而不少高星級酒店并未重視康樂部建設工作，其提供的康樂設施種類單一，客戶對于康樂服務的滿意度偏低。

（二）缺少經營特色

酒店如果想要在與同行進行競爭時，給顧客保留深刻印象，必須形成一定的經營特色，在餐飲、康樂與客房服務環節中彰顯出服務特色，利用特色服務產品來打響知名度，然而在提供康樂設施時，大多數酒店并未注重保留相應的服務特色，酒店康樂系統甚至存在普遍化的特點，這種康樂產品難以追趕服務市場的變動，會影響到酒店服務系統的整體效果。因此高星級酒店在開發康樂項目時，借鑒已有的優秀康樂產品的同時，還必須進行必要的創新，形成經營特色。

（三）欠缺具有深度的文化內涵

康樂項目必須彰顯出一定的文化內涵，使顧客在享受康樂服務時能夠了解到高星級酒店的經營文化，除了最基本的健身功能之外，還可融入歷史、唯美、和諧等文化要素，堅持將文化傳播放在首位的經營理念，利用文化來幫助酒店擴大宣傳范圍，使顧客感受更加深層次的文化內涵，通過康樂項目來感受酒店塑造出的經典形象，加深對酒店服務的印象，然而，大部分酒店都沒有切實地關注文化傳播方面的訴求。

（四）項目服務質量有待提高

高級酒店的康樂項目服務質量可以從兩個層面進行評價，一是有形產品的服務質量。比如康樂項目的設施質量是否優質，工作人員的勞務質量是否及時有效，活動場所是否可靠安全、場地空間是否合理等，這些都是客人可以看得見的。二是無形產品的服務質量，是基于有形產品的基礎上由客人感受而評定的，也就是客人對高星級酒店康樂服務的精神滿足程度。在整個康樂部經營周期內，康樂服務是貫穿始終的，服務質量的優劣將會對康樂部的生存和發展狀況產生決定性的影響。調研發現，我國部分高星級酒店康樂部沒有對康樂服務的質量問題引起足夠重視，康樂設施落后，甚至康樂活動的環境不達標，比如衛生條件等，管理上存在混亂現象，導致客人對康樂項目的服務質量非常不滿意，精神需求沒有達到滿足，極大地降低了康樂部在人們心中的形象，同時也讓高星級酒店損失了很大一部分可觀的經濟效益。

四、康樂部的發展建議

（一）整合可用資源

發展康樂部，首先應將資源整合工作做好，酒店要對自身的優勢加以利用，打破經營場地受到的限制，一些酒店被建設到市中心區域，可用面積小，康樂部也只能占據相對比較小的空間，因此實際提供的康樂服務項目相對單一化，不能幫助增強酒店的競爭力。因此酒店可以配合周邊環境，形成配套發展系統，達到資源與設施互補的目的，如果周邊有保健中心、高端運動場，可選擇這種資源整合方法，通過專車來將客人帶到相應的地點，來滿足客人的康樂服務需求，在實施整合時，需要對康樂項目加以識別，確定其是健康與合法的，不可違反法規制度。

現代消費觀念認為，高星級酒店應該是一個包羅萬象的小社會，可以享受到各方面的樂趣。對于有足夠經營場地和條件的高星級酒店應最大限度的使康樂部項目更加多姿多彩，可以把傳統康樂項目與創新康樂項目結合起來，康樂項目之間要努力實現相互配套，進一步滿足客人的多樣化和整體需求。如可以開設室內康樂項目包括保齡球、臺球、乒乓球、壁球、羽毛球、沙弧球、藤球、飛鏢、室內游泳池、兒童康樂室、有氧健身、桑拿、美容美發、身體SPA、氧吧、茶道、虛擬現實游藝機、棋牌、舞廳、迷你室內電影、卡拉OK等。室內項目豐富多彩，設備齊全，不受天氣和時間的限制，客人可以隨時隨地享受康樂、休閑、娛樂的樂趣。也可以開設戶外康樂項目包括有網球、高爾夫球、游泳池.射擊、射箭溜冰、潛水、沖浪、溫泉水療、室外游樂項目等。這些戶外項目能使客人全身心放松、回歸大自然，在尋找快樂的同時征服自我，鍛煉意志。

（二）形成突出的經營特色

康樂功能已經逐步演變為我國高星級甚至普通酒店的一種基本功能，因此高星級酒店必須在給顧客提供這種服務產品的同時，注重突顯特色，結合酒店的內部環境來調整康樂服務系統，針對不同性別、不同年齡段的客戶提供不同類型的服務，在專屬樓層中提供康樂服務。如專門為女性客戶打造的保養空間，提供水浴、護甲美發與美體美容等服務;給男性提供健身房與水療服務，使各種客戶都能夠享受舒適的康樂服務。

酒店可創新康樂產品，采用揚長避短的方式來優化康樂產品，擴大康樂服務范圍，加深服務文化內涵，從內容與形式兩個方面來改造普通的康樂產品。以高爾夫運動系統為例，可在酒店中設置微型高爾夫系統，顧客可利用模擬系統來體會高爾夫運動帶來的良好感受。如果酒店屬于商務會議型酒店，可利用各種保健洗浴項目來幫助客戶緩解精神壓力;酒店還可嘗試利用外部環境，給客戶提供滑草項目;處于寒冷區域的酒店可發揮地域資源的優勢，形成小規模的滑雪場。除此之外，酒店還可對音樂舞蹈、太空體驗、小規模的攀巖與兒童運動樂園等項目進行開發，保障康樂服務的新硬化程度。

（三）體現康樂項目的高品位文化特性

我國社會經濟在不斷發展，人們將更加注重生活質量，關愛身心健康，康樂發展迎來了欣欣向榮的局面。高星級酒店的康樂部不僅面臨其他酒店康樂部的競爭，還要面對作為獨立形式存在的康樂機構的競爭。因此，高星級酒店康樂部的發展必須要與酒店類型和星級標準相適應，從市場需求出發推出符合時代趨勢的康樂項目，博取眾長，提供高質量高品位的專業化康樂服務，樹立高檔的酒店形象。

在高星級酒店當中，康樂產品本身的定位就比較高端，所以體現康樂項目的高品位特性是基本要求，而在當今文化背景下，人們越來越注重精神層次的追求，所以將康樂產品與文化相結合，將是未來高星級酒店康樂服務的必然發展趨勢，同時也是提高酒店行業競爭能力的有效手段。康樂項目經營人員應當提高該方面的認識，強調突出康樂服務的文化內涵，提升康樂產品的文化價值，讓消費者感受到濃郁的文化氛圍，讓他們獲得充足的精神食糧，這樣康樂服務項目的服務消費便不再是單一的為產品買單，更多的將是為文化買單，有助于將康樂項目打造成具有鮮明文化特性的一類服務。比如羽毛球和高爾夫活動等，除了本身的休閑健身之外，還可以通過開展相應的主體交流會，為人們創造文化學習機會和交流交際機會，這樣不僅可以陶冶客人的情操，同時也可以增加人與人之間的友誼，服務層次立顯高端。再除此之外，康樂部還可以通過舉辦小型的藝術展或者音樂會等方式來為人們提供更多文化交流的場景，進一步體現酒店康樂部的高星級水平?？偠灾?，通過提升康樂產品的文化品位其優勢是十分突出的，不僅可以樹立康樂服務的文化價值形象，豐富消費者的文化涵養，滿足人們對于康樂產品的高層次精神需求，同時也是一種有效吸引客人的手段，能夠為高星級酒店帶來源源不斷的經濟收益。

（四）提升康樂服務質量水平

針對康樂項目在質量方面的缺陷，可以從服務人員與硬件設施兩方面入手，切實地保障康樂服務質量。引入更多高質量且功能豐富的康樂設施，從安全度、舒適度與便捷性等方面對各類康樂設施進行評測，綜合評測與分析后選定適合酒店的康樂設施，注重做好基本的安全保障工作，設置自動停止、報警與斷電系統。在酒店的健身房中增加急救用品，及時給有需求的顧客提供完善的照顧，定期保養康樂設施，做好消毒與清潔保護工作。根據外部服務環境的變動來適時調整康樂設施，注重設施的易操作性與適用性，滿足更多客戶群體的使用需求。

做好康樂服務人員的培養工作，使其能夠保持較高的服務技能與良好的服務態度，更加專業地應對顧客，根據服務標準中的要求來對自己的語言與行為進行限制。上級管理人員也要安排不定期與周期性的考核活動，擴大康樂服務隊伍，聘用健康咨詢師與教練人員，提升康樂服務項目的檔次，將保證客人的滿意度作為首要工作要則。

五、結語

消費者對生活質量形成了更高的關注度，這也給酒店等服務行業中的主體指明了未來發展的方向，在建設康樂部時應當消耗更多的精力，確定康樂部在酒店服務中的重要價值之后，可深入當前的康樂服務過程中，找出相應的問題，形成獨立式康樂服務模式，強化服務管理，使康樂部能夠不斷縮減與高星級酒店中其他部門之間的差異，成為酒店在服務競爭過程中致勝的關鍵元素，進而使酒店獲取更加健全的服務體系。

參考文獻：

[1]蔣欣然.我國五星級酒店發展現狀及前景研究[J].中國市場，2017（22）.

[2]周健.我國五星級酒店營銷問題研究[J].對外經貿，2018（07）.

[3]林芳.新形勢下我國高星級酒店轉型升級探究[J].黑龍江金融，2017（06）.

（作者單位：哈爾濱市商業學校）