項目管理方法在服務(wù)項目中的應(yīng)用研究

陳悅民

摘要：介紹一個應(yīng)用項目管理方法進(jìn)行咨詢服務(wù)項目管理的案例。該項目具有本行業(yè)中首次開展、無現(xiàn)成經(jīng)驗借鑒、覆蓋范圍廣、多層級多部門協(xié)同配合等特點，在項目具體目標(biāo)制定及實現(xiàn)方法方面存在難點。通過聚焦各項重點管理任務(wù)，注重項目管理方法應(yīng)用，實現(xiàn)了項目的預(yù)期目標(biāo)。現(xiàn)將項目管理過程進(jìn)行總結(jié)分析，希望能為同類項目管理工作提供參考。

Abstract： This paper introduces a case of consulting service project management with project management method. This project is for the first time to launch in the field， with the features of no ready-made experience， wide coverage， multi-level and multi department cooperation ect.， and there are difficulties in the formulation and implementation of specific objectives. By focusing on the key management tasks and the application of project management methods， the expected objectives of the project are achieved. Now the project management process is summarized and analyzed， hoping to provide reference for similar project management.

關(guān)鍵詞：項目管理;方法;服務(wù)項目;應(yīng)用

Key words： project management;method;service project;application

中圖分類號：C975 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）17-0043-03

0 ?引言

項目管理是針對項目生命周期全過程進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)管理活動。其中，咨詢服務(wù)項目是在既定資源和要求的約束下，為實現(xiàn)技術(shù)咨詢服務(wù)目標(biāo)而相互聯(lián)系的一次性技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)項目是知識密集型專業(yè)性服務(wù)活動，其產(chǎn)出是定制性無形產(chǎn)品，在服務(wù)項目管理中更多強(qiáng)調(diào)如何策劃并控制好項目的過程質(zhì)量，而目前對于這類項目中如何應(yīng)用項目管理方法的研究不是很多，因此，在這方面的深入探討具有實際意義。

本文介紹一個將項目管理方法應(yīng)用于咨詢服務(wù)項目的案例，通過聚焦項目目標(biāo)的系統(tǒng)管理，實現(xiàn)了項目目標(biāo)的細(xì)化優(yōu)化，采用工作分解結(jié)構(gòu)使項目范圍管理系統(tǒng)化，同時重視對時間、成本、質(zhì)量、風(fēng)險等各因素的管理，較好地完成了項目管理的預(yù)期目標(biāo)。現(xiàn)將項目管理過程進(jìn)行總結(jié)分析，探討在服務(wù)項目中應(yīng)用項目管理的措施，希望能為同類項目管理工作提供參考借鑒。

1 ?項目背景情況

本單位是企業(yè)集團(tuán)，在全國各省、區(qū)、市下設(shè)分公司，總部對省分公司縱向條線管理，總部部門之間橫向協(xié)同。本項目是企業(yè)集團(tuán)咨詢服務(wù)項目，不組建專門項目團(tuán)隊，采用職能管理架構(gòu)。項目目標(biāo)是通過前后端部門協(xié)同配合，對后端部門日常工作中的IT數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和追加，提取可用于前端工作決策支撐的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的跨部門數(shù)據(jù)采集應(yīng)用，構(gòu)建閉環(huán)管理機(jī)制。

由于各省分公司現(xiàn)有的IT系統(tǒng)建設(shè)較早，分公司均獨立建設(shè)和運行、不是統(tǒng)一的平臺，不需進(jìn)行省際數(shù)據(jù)交換和共享;總部是管理性職能單位，沒有建設(shè)這類IT生產(chǎn)系統(tǒng)。由于集團(tuán)集中管理的需要，總部前端部門需要省級后端系統(tǒng)提取和追加相關(guān)數(shù)據(jù)用于支撐前端集中管理決策。項目由總部委托的具備相關(guān)專業(yè)能力的研究單位承擔(dān)咨詢工作。

本項目不同于一般建設(shè)項目，具有以下特點：在同行業(yè)屬于首次開展，無現(xiàn)成經(jīng)驗可借鑒;具有咨詢服務(wù)項目特點即工作輸出是無形產(chǎn)品，側(cè)重于策劃和過程控制;項目已設(shè)置總體目標(biāo)，但需要根據(jù)實際情況制定細(xì)化目標(biāo)，以及相應(yīng)的實施計劃;項目具有跨部門跨層級的特點，涉及集團(tuán)、省級公司，以及集團(tuán)和省公司的前后端部門，溝通協(xié)調(diào)工作量較大。綜合上述情況，在本項目管理中調(diào)查研究、制定階段目標(biāo)及各分任務(wù)、合理安排計劃、確定實施方法、控制過程質(zhì)量等各方面都需要認(rèn)真研究策劃。

2 ?進(jìn)展情況及存在的問題

項目伊始，項目管理單位把目標(biāo)、需要研究的內(nèi)容等與研究單位進(jìn)行了詳細(xì)的溝通。項目組調(diào)查了省級后端工作體制、系統(tǒng)現(xiàn)狀情況，對省級公司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析統(tǒng)計，研究制定項目實施方案。

項目開展前期，方案制定和推進(jìn)工作存在不少難點問題：

2.1 細(xì)化項目目標(biāo)方面

通過研究表明，現(xiàn)有的后端系統(tǒng)主要用于日常生產(chǎn)工作，不具有支撐前端部門應(yīng)用的功能。由于前端需要的數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、客觀、具備公信力，避免人為因素干擾，所以最初的方案是對后端已經(jīng)明確認(rèn)定的少量數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用，待后端管理要求進(jìn)一步明確、IT系統(tǒng)及現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行改造等完成后，再考慮進(jìn)行數(shù)據(jù)提取和應(yīng)用，即初期方案將項目主要目標(biāo)基本放到遠(yuǎn)期完成，而這一方案距預(yù)期目標(biāo)存在較大的差距。

2.2 項目管理方法應(yīng)用方面

受制于項目研究經(jīng)驗、當(dāng)前研究現(xiàn)狀等因素，初期方案對項目具體實施等方面沒有詳細(xì)描述，應(yīng)用項目管理方法指導(dǎo)實踐不夠。如沒有詳細(xì)研究工作分解結(jié)構(gòu)（WBS），沒有細(xì)化的工作路線圖，實施成本沒有充分考慮。

綜合上述情況，前期方案與預(yù)期目標(biāo)主要差距在于項目近期無法獲得實質(zhì)性成果，對于完成項目目標(biāo)缺乏可操作的措施，其它后續(xù)的各項計劃不夠明確。因此項目面臨著近期工作如何開展、怎樣找到突破方案的問題。

3 ?項目管理情況

為推進(jìn)項目進(jìn)展，實現(xiàn)總體項目目標(biāo)，項目組決定以目標(biāo)為導(dǎo)向，進(jìn)一步深入調(diào)查研究，并注重項目管理方法的有效應(yīng)用。在項目管理九大任務(wù)中，項目的范圍管理居于主要的地位，本項目實踐中筆者對此也深有體會，因此對范圍管理工作重點進(jìn)行聚焦，保證了項目后續(xù)其它管理環(huán)節(jié)的合理有序;同時對于風(fēng)險管理、質(zhì)量管理給予充分研究重視，同時關(guān)注時間、人力等管理;本項目費用具有可靠來源，系統(tǒng)增量開發(fā)由原開發(fā)單位負(fù)責(zé)，不需要另行專門組織采購。經(jīng)過系統(tǒng)性開展上述工作，項目取得了實質(zhì)性進(jìn)展，主要解決了以下問題：

3.1 加強(qiáng)項目范圍管理，重視工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）等方法的應(yīng)用

①確定工作總體目標(biāo)，將原來遠(yuǎn)期計劃優(yōu)化為近期實現(xiàn)目標(biāo)。

初期方案是在各省級公司實現(xiàn)數(shù)據(jù)提取，進(jìn)行全面系統(tǒng)改造，調(diào)整后端管理制度，涉及范圍廣、實施難度較大，計劃在遠(yuǎn)期才能完成，難以在近期產(chǎn)生效益。為解決存在的問題，召開了專家研討會，組織項目組人員貼近實際、專題研究，采用頭腦風(fēng)暴等方法激發(fā)思維活躍度，尋找突破的途徑。原計劃把現(xiàn)有和將來的數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)源，經(jīng)過討論，調(diào)整為數(shù)據(jù)源只面向?qū)聿杉臄?shù)據(jù)，這樣調(diào)整后就遠(yuǎn)遠(yuǎn)降低了實施難度;同時經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，省級系統(tǒng)升級工作所需的升級改造費用具備明確的來源，實施風(fēng)險在可接受的范圍，通過上述方案調(diào)整，促成近期就能夠?qū)崿F(xiàn)階段性目標(biāo)。這樣，將原來預(yù)想的遠(yuǎn)期目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榻谀繕?biāo)，使項目得以盡快實施。

②合理劃分項目建設(shè)階段。

綜合分析各類因素（見表1），決定分兩個階段實施，先在試點省份范圍內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)改造實現(xiàn)初步階段性目標(biāo);在試點完成并積累經(jīng)驗后，再進(jìn)行第二階段實施，在全網(wǎng)進(jìn)行系統(tǒng)升級完成最終目標(biāo)。筆者認(rèn)為，對于咨詢服務(wù)類項目，先試點后推廣的方案值得推介，因為咨詢類項目產(chǎn)出是無形產(chǎn)品，基本屬于方案、方法等研究性成果，本項目也沒有現(xiàn)成經(jīng)驗借鑒，通過試點可以少走彎路，如果一次性全面實施對全網(wǎng)影響較大、風(fēng)險較高，如方案不適當(dāng)就可能造成整體工作反復(fù)。

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③確定具體實現(xiàn)方法。

由于現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)在建設(shè)時并未考慮前端部門應(yīng)用的需求，故歷史數(shù)據(jù)沒有相應(yīng)的記錄來支撐本項目目標(biāo)，因此確定將項目建成后采集的數(shù)據(jù)作為應(yīng)用數(shù)據(jù)源。這一方案在討論時，項目組內(nèi)部也存在一定的疑問，因為這一方案無法將已經(jīng)產(chǎn)生的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)用起來，這就損失了已產(chǎn)生數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值;初期方案計劃在遠(yuǎn)期實現(xiàn)項目目標(biāo)，部分原因也是對已形成數(shù)據(jù)怎樣解決的問題，要利用已有數(shù)據(jù)，就需要進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)后處理工作并需明確相應(yīng)的管理制度要求。經(jīng)研究認(rèn)為，前端對數(shù)據(jù)的要求很高，現(xiàn)有的歷史數(shù)據(jù)由于已完成處理過程，無法追溯本項目所需數(shù)據(jù)，因此不具備數(shù)據(jù)應(yīng)用的條件，也就難以成為本項目應(yīng)用對象;而省級系統(tǒng)改造升級后加工產(chǎn)生的數(shù)據(jù)才滿足要求，也就是說將面向未來產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作為應(yīng)用對象，這樣也使得項目近期目標(biāo)具備實施條件。

④采用工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）等方法對項目進(jìn)行系統(tǒng)性分析計劃，將項目范圍定義具體化體系化，使項目各要素清晰完備便于管理。工作分解結(jié)構(gòu)是將項目劃分成若干可管理的項目單元，通過控制這些單元的費用、進(jìn)度和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到控制整個項目的目的。工作分解結(jié)構(gòu)等工具便于明確職責(zé)和計劃，更有效實施項目管理。本項目建立的工作分解結(jié)構(gòu)和責(zé)任矩陣見圖1所示。

3.2 注重項目風(fēng)險管理

本項目需要對現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行改造，需要重點關(guān)注對后端部門日常工作造成的影響風(fēng)險。因此，經(jīng)研究決定試點省分別對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查，評估建設(shè)難度和風(fēng)險，將評估結(jié)果作為項目實施方案的一項重要內(nèi)容。

按照風(fēng)險量的定義，風(fēng)險量R和風(fēng)險發(fā)生概率p、風(fēng)險損失程度q直接相關(guān)，即R=f（p，q）。經(jīng)評估認(rèn)為，本項目無同類建設(shè)經(jīng)驗，風(fēng)險發(fā)生概率較大，如風(fēng)險發(fā)生損失程度很大，風(fēng)險量級較高，這也是前面描述的分步實施方案原因之一;同時經(jīng)評估認(rèn)為，試點省進(jìn)行項目實施風(fēng)險是可控的。

3.3 加強(qiáng)人力資源管理

在人力資源管理方面，要求保證項目參加人員相對穩(wěn)定，保證工作的接續(xù)性，根據(jù)項目需要協(xié)調(diào)相應(yīng)的人員參加項目組工作。

3.4 加強(qiáng)實施過程質(zhì)量和進(jìn)度檢查

保持對項目進(jìn)度持續(xù)跟蹤和質(zhì)量確認(rèn)，組織討論確定具體方案、審核系統(tǒng)升級規(guī)范、明確與相關(guān)系統(tǒng)的接口要求、關(guān)注系統(tǒng)未來發(fā)展規(guī)劃等，保證各工作包的完成質(zhì)量及實施進(jìn)度。

4 ?總結(jié)和體會

經(jīng)過圍繞項目目標(biāo)認(rèn)真研究思考，確定了將后端系統(tǒng)升級近期實施目標(biāo)，先試點后推廣分步實施，運用工作分解結(jié)構(gòu)、責(zé)任矩陣等方法，通過各單位的密切配合，合理地制定了項目目標(biāo)和實施計劃，較好地完成了項目管理各項任務(wù)。本項目目前已得到順利實施，項目管理工作取得了較為顯著的效果。

總結(jié)本項目管理過程，筆者有如下體會：

4.1 以目標(biāo)為導(dǎo)向，緊密圍繞目標(biāo)深入研究

項目管理單位提出明確的目標(biāo)非常重要，能否將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的工作并按計劃完成，是衡量項目管理績效的標(biāo)準(zhǔn)。緊盯項目目標(biāo)，才能圍繞目標(biāo)深入研究，激發(fā)創(chuàng)造性，找到實現(xiàn)目標(biāo)的可能途徑，要在目標(biāo)的指引下把項目總體目標(biāo)具體化，分解為可操作的分工作任務(wù)。在本項目中，筆者通過項目管理有切身感受，當(dāng)圍繞項目目標(biāo)，經(jīng)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)近期項目目標(biāo)實現(xiàn)的途徑，提出了分步實施、先試點后推廣這一方案后，其它的工作路徑、工作內(nèi)容就變得非常清晰，許多問題就迎刃而解了。

4.2 制定工作計劃必須建立在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上

對實際情況進(jìn)行充分了解，才能有針對性制定工作方案。本項目初期方案對現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)升級改造的工作量和成本調(diào)查存在不足，沒有找到更優(yōu)實施方案，而把近期可實施的系統(tǒng)升級工作納入遠(yuǎn)期目標(biāo)，導(dǎo)致距項目目標(biāo)差距較大，不能盡早收到項目建設(shè)的效益。

本項目通過深入調(diào)查研究將初期界定的遠(yuǎn)期目標(biāo)轉(zhuǎn)化為近期目標(biāo)，也是充分運用價值工程進(jìn)行目標(biāo)管理的實踐，達(dá)到了優(yōu)化資源配置和實現(xiàn)最優(yōu)目標(biāo)的項目計劃的效果。

4.3 要積極發(fā)揮項目經(jīng)理工作職能

項目管理工作中對項目負(fù)責(zé)人提出了很高的要求，要求具備技術(shù)、決策、溝通能力和想象力。項目負(fù)責(zé)人員由于擔(dān)負(fù)完成項目目標(biāo)的責(zé)任，積極推進(jìn)項目的愿望更強(qiáng)烈，對于項目理解更深入，更能從管理的角度，全面關(guān)注各方面因素，發(fā)揮主觀能動性。當(dāng)項目組遇到困難，項目建設(shè)陷入僵局情況下，能否組織參與人員有效開展工作非常關(guān)鍵，直接關(guān)系到項目成敗。要加強(qiáng)溝通管理，組織項目組人員積極思考，充分發(fā)表意見，敢于根據(jù)分析判斷提出建設(shè)性意見和建議。

4.4 項目管理方法是項目管理工作的重要工具，在實踐中充分運用項目管理方法非常重要

項目管理理論經(jīng)過長期發(fā)展，成為科學(xué)化體系化的理論，對實踐具有良好的指導(dǎo)作用。通過運用項目管理理論提供的各類方法和工具，能夠更全面系統(tǒng)地研究項目各方面因素，制定合理的建設(shè)方案，提高可操作性，為項目實施打下了基礎(chǔ)。如果本項目中沒有項目管理理論的指導(dǎo)，很容易導(dǎo)致局限性，難以形成最優(yōu)方案，項目建設(shè)難以實現(xiàn)預(yù)期成果。

5 ?結(jié)語

項目管理方法在項目管理中有效應(yīng)用，必然極大提高項目管理的系統(tǒng)性科學(xué)性，特別是對于服務(wù)項目這類咨詢類項目更是如此。本文介紹的內(nèi)容只是項目管理中很少的一部分工作，更多的研究有待于該領(lǐng)域從業(yè)者共同努力，積累經(jīng)驗不斷創(chuàng)新，更好地提升項目管理的效果。

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