談“互聯網+”時代銀行金融服務新需求

顧非非（中國建設銀行股份有限公司上海閔行支行）

自1580 年世界上最早的銀行——威尼斯銀行成立至今，傳統銀行業已經發展超過500 年，形成了完整的行業體系和固定服務流程。

在這過去的半個世紀中，傳統銀行業服務內容從最初的幫助保管錢財這一單一項目發展到現如今的存款、貸款、中間業務、國際業務、投行資管業務等綜合性金融服務，服務的廣度和深度隨著社會大眾的需求變化不斷調整并擴大，逐步完善并形成了目前的傳統銀行業金融服務體系，滿足了目前市場環境下大部分的普世服務需求。

然而，近年來以互聯網為代表的信息技術深刻改變了人們的生活方式，促成了以網絡購物為代表的互聯網商業模式的蓬勃發展。于是，互聯網金融業態應運而生。隨著互聯網對現代生活的不斷滲透，傳統銀行金融服務正在發生翻天覆地的變化，金融服務不斷發生變革，傳統銀行金融服務模式已經不再能夠滿足社會各界因互聯網而衍生出的各種服務需求。

■ 傳統局限，銀行業服務呼喚改變

在互聯網商業模式下，傳統銀行金融或者囿于功能的欠缺、或者受制于時空的限制、或者局限于手段的不足、或者受制于決策的遲緩，很難滿足互聯網商業模式下社會各界的各種金融需求。

客戶對任何時間、任何地點、便利、高效、安全的移動金融服務提出了更高的要求。而傳統意義上的營業網點、自助設備乃至于桌面網絡等愈加顯現出其服務效能的不足和缺陷。

此外，傳統銀行金融服務受限于服務場所、服務時間和服務工具，很難為機構、企業或個人用戶提供個性化的定制服務，只能以流水線服務模式提供最基礎的金融服務，無論從服務手段、方式還是效果上都是“一刀切”式的。當客戶根據自身情況向銀行提出創新服務需求時，往往無法實現或需要等待較長的反映時間，服務效率和效果都不能盡如人意。

從目前市場上已經涌現的互聯網金融平臺提供的金融服務內容來看，各種“寶寶類”存款產品逐漸替代銀行活期存款甚至是理財產品，各種“白條類”產品也將觸手伸向以往傳統銀行難以觸及甚至忽視的普惠對象。這些互聯網金融產品對傳統銀行業帶來了極大的沖擊，讓后者產生了危機感。這類互聯網金融產品具有“快、準、狠”的特點，能夠在第一時間發掘客戶需求、匹配適合產品，且能夠依托互聯網技術將其服務延伸至傳統銀行難以觸及的更為細分的客群。因此互聯網金融產品具有極強的市場競爭能力，對傳統銀行業金融服務帶來了極大的挑戰，后者亟待改變。

■ 日新月異，金融新需求推動變革

隨著智能終端、大數據、云計算等互聯網技術逐步成熟，能夠突破地域、時間限制的互聯網金融服務需求日益旺盛。

從政府機構到企事業單位再到普羅大眾都對傳統銀行金融服務提出了更為復雜、多樣、個性化的要求。

從基礎服務角度出發，傳統銀行業金融服務對象從以往的在規定的營業時間前往固定的營業網點主動提出服務需求，逐漸轉變為希望能夠隨時隨地在有服務需求時通過網上銀行、手機銀行等虛擬網點等方式完成金融交易；

從營銷角度而言，傳統銀行業需要將過去的“等客上門”轉變為“送服務上門”，從以往的點（營業網點）對面（服務客群）轉變為點（營業網點）對點（服務個人），從半被動營銷轉變為全主動營銷，提高營銷效率；

從金融服務匹配角度出發，傳統銀行業利用現有的數據庫，掌握客戶的金融服務需求，提供定制化的金融產品，能夠更有效的實現服務落地，提升市場競爭能力。

從以上三個推動傳統銀行業金融服務轉變的誘因不難發現，其中最重要的、對傳統銀行營業網點以及其服務對象而言可以實現雙贏的就是了解客戶需求，以需求為導向進行服務模式的創新和轉變。因此，本文將從政府、企業和個人三類客群出發討論在互聯網背景下的金融服務需求，從而明確傳統銀行業金融服務的改變方向。

（一）大數據金融服務為政府提高效率

互聯網時代的到來同樣對政府部門產生了較大影響，政府各級機構在日常運行以及提供公共服務的過程中越來越離不開互聯網技術的運用。

政府部門作為銀行業金融服務中比較特殊的服務對象，其金融服務需求具有社會性、政策性和效率性的特點。政府部門在承擔社會公共管理職能的同時，希望能夠借助銀行業的大數據信息幫助自身提高工作效率和服務質量，因此對互聯網金融有較為迫切的需求，特別是在提高優化辦事流程、提供數據支持方面需要互聯網金融的實時參與。

因此，傳統銀行在為政府機構提供金融服務時，如能通過利用龐大的客戶群體、詳細的結算數據和完備的系統方案在政府機構研究各類行政決策時提供精準的大數據金融分析，同時為政府機構本身提供高效、專業、便捷的定制服務，將大大提高政府機構服務質量和效率。

如目前筆者所在銀行為當地政府部門上線的“智慧政務”平臺，將企業工商注冊、銀行賬戶開立、稅務登記等服務統一整合，幫助政府向企業提供一條龍政務服務，極大地提高了政府工作效率，為企業提供便利，實現了“三贏”。

（二）一站式服務方案為企業降低成本

對企業而言，互聯網金融服務除了能夠提高工作效率以外，其相較于傳統銀行金融服務最大的優勢就是能夠幫助企業降低成本。特別是對于中小微企業，同時為企業減輕了人力成本和溝通成本的負擔。此外，在互聯網時代背景下，企業更傾向于打破信息壁壘，能夠在充分了解市場信息的前提下做出決策和判斷，降低試錯成本。

出于企業的前述需求，互聯網金融較傳統銀行金融服務更為低廉的成本優勢對企業更具有吸引力。因此在為企業提供金融服務的過程中，如果傳統銀行業金融機構能夠突破時間和地域的束縛，加強金融產品的整合，通過互聯網將其產品信息更為公開、透明的向企業進行宣傳介紹，減少中間環節，為企業提供更為直接的金融服務，覆蓋傳統金融服務的盲區，將有利于提升資源配置效率，促進實體經濟發展，為企業降低融資成本，最終實現雙贏。

傳統銀行業金融機構可以降低開設營業網點的資金投入和運營成本，面向更為廣泛的企業客群，了解客戶個性化需求，通過提供一攬子金融產品和一站式金融服務，為企業量體裁衣提供更為適合金融產品，降低信息不對稱程度，使金融服務更省時省力。

如筆者所在的銀行面向中小微企業推出的“惠懂你”手機應用程序，使小微企業主能夠快捷、便利的通過手機了解到最新的銀行金融產品信息以及在線完成預約開戶，更可以通過該應用程序測算企業授信額度并實現貸款的在線審批和實時到賬，既解決了企業融資難、融資慢的問題，也避免企業主因為信息不對稱落入融資成本高的困局。

（三）“互聯網+”智慧社區為居民便利生活

“社區”是未來個人生活的核心，特別是疫情以來，人們的活動范圍或多或少的受到了限制。在后疫情時代，人們往往也主動將活動范圍縮小，從而使社區的功能進一步得到關注。

同時，近幾年來，“移動化”成為社會發展的主要潮流，居民的各種經濟、社會活動都或快或慢地被“移動化”。另一方面，從整個金融行業來看，銀行的信息化建設一直處于業內領先水平，大型國有銀行均具有國際領先的金融信息技術平臺，建成了由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系，這就為實現“智慧社區”提供了可能。

傳統銀行要用開放的心態和互聯網的思維，以用戶體驗為核心，在服務流程上做到最大便利、在技術安排上做到安全可靠，為社區管理方、業主及商戶提供從消費支付、安保管理到信息管理的全方位金融服務。

如筆者所在銀行與當地政府共同實施的美麗家園計劃，通過“創全”服務方案，以多功能一卡通為主要載體，配備目前最新的便利金融服務站設備，打造金融服務生態圈，幫助社區實現高效管理，已經初步形成了“智慧社區”雛形。

■ 分層服務，線下金融業持續完善

“互聯網+”帶來的生活便利是顯而易見的，傳統銀行業在依托互聯網提供創新金融服務的同時還需要不忘初心、回歸本源，做好最基礎的金融服務，特別是那些互聯網無法覆蓋到的區域、群體和民眾，更要盡可能的提供更為人性化、更為全面周到的服務。

誠然，“互聯網”是普及廣泛而迅捷的技術手段，與互聯網相結合的銀行金融產品與服務也是未來銀行業金融機構主推力推的方向，但不代表未來銀行金融的全部。傳統銀行金融機構需要從客戶群體實際情況和需求出發，有針對性的做好客戶群體分類分層，加強對特殊群體的扶持和幫助，加大傳統金融服務的宣傳力度，逐步引導“互聯網+”的應用，幫助有需要的人群適應變化、做好過渡準備，在傳統金融服務中體現人文關懷、履行社會職責。