論網購中快遞服務的消費者權益保護問題

【摘 要】 當前，我國消費者除了在實體店進行商品消費外，網上購物也成了重要的消費渠道。由于網上購物的特殊性，買家和賣家進行貨物的給付需要以快遞作為中介，而快遞服務活動中引發的糾紛也日益增長，許多消費者的合法權益在此過程中受到侵害。由此，先從宏觀上解析快遞服務中容易出現的消費者權益侵害問題，再從相關立法的角度入手，分析立法的合理性及存在問題，并從多角度給出積極對策，是可取思路。

【關鍵詞】 快遞服務;消費者權益;立法保護

一、快遞服務概述

（一）快遞服務的概念及發展現狀

近年來，隨著我國互聯網的不斷發展，網絡購物從初具雛形、頗具規模到體系逐漸成熟，如今已成為我國消費者進行消費的重要途徑。作為一種新興的商業模式，網絡平臺具有虛擬性，消費者在購物時并不能看到實物，也不能直接獲得實體物品，而需要通過網店經營者利用郵寄的方式進行所購物品的送達，即快遞。

根據國家郵政局頒布的《快遞服務》郵政行業標準，快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。[1]國家郵政局發布的《2020年1月中國快遞發展指數報告》中指出，據統計，2020年春節期間（1月24日至29日）全國郵政業攬收包裹8125萬件，與2019年春節（2月4月至9日）同期相比增長76.6%，投遞包裹7817萬件，與2019年春節同期相比增長110.34%。由此可見我國快遞量之大。

（二）快遞服務合同的法律性質

快遞服務合同是指由寄件人與快遞公司簽訂的，由寄件人提供需要郵寄的貨物，快遞公司負責攬收以及將其送到指定的地方的合同。目前我國合同法對快遞服務合同的性質并沒有明確規定，換言之，其為無名合同。而對快遞服務合同的性質，我國學界也有不同的看法。有些學者認為，快遞服務合同具有貨物運輸合同的特征，應當納入貨物運輸合同之中。還有一種觀點認為，寄件人郵寄物品，其利益直接指向對象是第三人，加上快遞服務合同兼具有償性和雙務性的特點，應當理解為第三人利益合同。綜合兩種合同的概念以及特征分析，筆者認為，快遞服務合同應當屬于第三人利益合同。

二、快遞服務引發的消費者權益受損的常見情形

由于我國快遞量基數大，且在類似“雙十一”購物狂歡節的購物狂潮影響下，快遞量更會出現暴增，因此由快遞服務引發的問題也逐漸顯現。根據國家郵政局《關于2019年12月郵政業消費者申訴情況通告》顯示，單2019年12月，我國消費者對快遞服務問題的申訴量就達到了24834件。通告中也匯集了最常見的幾類快遞服務問題，主要列舉如下。

（一）快遞延誤問題

快遞延誤問題的發生，一般可以歸結為人為和自然兩大原因。一方面，快遞公司攬收每個具體包裹后，會按照地區進行分揀。正常情況下，快遞會在每天攬收工作結束后進行統一的物流轉運，但有些地區物流班次少、快遞量相對較小，就可能發生囤積的情況，造成快遞延誤;遇上天氣情況較差的時候，快遞公司也會就此放緩運輸的速度。雖在《快遞服務》國家標準中對快遞送達時效有明確規定，且市場上多個快遞公司也可供選擇，但是這并不能完全避免快遞的延誤。若郵寄的是普通生活用品，也不會對收件人造成太大損失。但如果郵寄的是生鮮產品或者急用物品，因延誤導致的經濟和精神上的損失就沒辦法進行衡量。

（二）快遞損毀問題

對比快遞延誤，快遞的損毀主要作用于快遞的使用價值。快遞的損毀又分不同程度的損毀，根據快遞的價值及其損毀結果對收件人也會產生不同程度的損失。之所以會出現損毀，很大一部分原因是因為快遞員的“暴力分揀”。和生活中常見的機場行李“暴力托運”類似，快遞員可能因為工作量繁重等種種原因隨意丟快遞，加上普通快遞用紙皮箱、塑料袋、編織袋等進行包裝，承受重量和壓力的能力較弱，若快遞中物品為普通衣物還好說，若是易碎物品就很容易遭到損毀。這種情況極大地侵害了消費者的財產安全權。

（三）快遞丟失問題

快遞丟失的情形對消費者權益的損害是最明顯的，這屬于快遞公司的根本性違約問題。上文提到的延誤并不會影響物品的使用價值;而相較于損毀，全部損毀和快遞丟失造成的損害是一致的，但部分損毀還有彌補的可能。但就丟失而言，是完全的“不見蹤影”，對于一些重要文件或者獨一無二的物品，其不可替代性是不言而喻的，造成的經濟損失也難以估量。可能引發快遞丟失的原因有很多，例如包裹在分揀和運輸過程中掉落、快遞掉包、快遞冒領等。

目前，大部分快遞公司會推出保價服務，但有些消費者并不了解，不會勾選此項服務，在快遞丟失后也不能獲得相應賠償。即使選擇了保價服務，有的快遞公司也會“耍無賴”，在索賠的時限、材料提供上給予嚴格的約束，導致消費者無法順利獲得索賠，侵害了消費者的財產安全權和求償權。

（四）個人信息泄露問題

眾所周知，為了方便快遞公司進行分揀和精準派送，快遞外包裝會貼上一張快遞單，單上會記載寄件人和收件人的姓名、地址和電話等個人信息。這些個人信息就很容易成為快遞公司的牟利工具，其通過直接出售或者間接轉售的方式將客戶的個人信息提供給第三方，很容易使得客戶被騷擾電話和垃圾短信困擾，甚至可能讓不法分子有機可乘，嚴重侵害了消費者的信息安全權、人身安全權。

（五）服務流程中出現的其他問題

除去上文提到的問題，由于快遞服務涉及寄件、運輸、收件三大流程，因此服務的全過程中還可能出現其他問題。例如，快遞員工亂收寄件費、快遞員違背“送貨上門”之承諾等等，這些問題也在不同方面侵害了消費者公平交易權等權利。

三、我國當前對快遞服務中消費者權益的立法保護現狀及存在問題

（一）我國當前關于此類問題的現有法律

1.《郵政法》

《郵政法》是我國為了保障和監管國內郵政服務所設立的法律。現行《郵政法》中，針對日益興起的快遞業做了專章規定，規定快運輸活動應當遵守有關運輸管理的法律、行政法規和國家有關規定，并接受有關運輸主管部門的監督管理。[2]具體條文中涉及快遞行業的準入、經營范圍等條件，行業的服務標準和規范。最重要的是，條文還規定了快遞損失賠償的具體標準。

2.《消費者權益保護法》

《消費者權益保護法》（下稱《消法》）中的相關規定具有更加普遍的意義。《消法》為了保護消費者的弱勢地位，詳細規定了消費者的權利和經營者的義務，以及爭議的解決途徑。其中，快遞服務中出現的一般問題均能用《消法》中的條文進行解釋，例如《消法》第11條對求償權的規定[3]、第29條對個人信息的規定[4]等。

3.《合同法》

雖然《合同法》中對快遞服務合同并沒有明確的規定，但不能否認快遞服務的合同性質，因而快遞服務的各方當事人也應當遵守《合同法》中的相關規定。比如，快遞滅失或損毀適用《合同法》中關于損害賠償的規定;快遞服務合同訂立過程中出現的問題適用《合同法》中關于格式合同的規定等。

（二）存在的問題

從上文中列舉的立法可以看出，盡管我國對快遞服務中引發的消費者權益保護問題有多部法律可以運用，但是這些條文較為分散，并沒有一部有針對性的、集中性的法律對這塊問題進行統一規制。而像《快遞服務國家標準》、《快遞暫行條例》這些專門的規定，其立法位階低于法律，約束力不夠強，很容易被快遞行業忽視和規避。

誠然，《郵政法》中有專章對快遞服務活動進行了規定，然而這些規定還是沒有深入快遞服務的每一個環節，相較于《反家暴法》這類特殊立法，仍然顯得有些單薄，與現階段快速發展的快遞行業不相稱。

同時，《消費者權益保護法》中，對消費者在消費過程中的一系列權利都做了具體規定，但是快遞服務活動和平時的購物消費還是有一定不同的，如果僅僅將“購買商品”的權利平移到“購買服務”的權利上，難免會出現無法完全適用的情形。

再看《合同法》、《侵權責任法》這類立法規定的條文大多適用普通民事法律糾紛、消費者權益糾紛，有些“兜底條款”的意味，很多時候無法進行針對性的精準適用。

四、針對快遞服務中消費者權益保護的對策建議

（一）完善我國對此類問題的法律規定

我國對快遞服務中消費者權益保護的立法，筆者認為可以有兩條路徑。

首先，可以出臺具有立法針對性的《快遞法》，專項立法更能體現對快遞行業的規范化，其對于行業的經營者有著較強的約束力。[5]放眼外國對同類問題的立法，有美國的《私人快遞公司法》，其不僅對快遞行業經營者進行了約束，還具體規定了在此類問題中消費者權益如何保護，提供了一套較為完善的糾紛解決機制，值得借鑒。

另一條路徑就是就現有法律進行進一步完善。要進行一步專項立法并不是一件能夠快速完成的事，立法需要程序和成本，這也意味著在《快遞法》出臺前的空檔期還是需要對現有情況進行改善。對于具有普遍性的法律規定，可以出臺相關司法解釋，補足不和洽之處;對于《郵政法》中 的專章規定，則可以進一步完善其在快遞服務活動中各個環節的規定;在《消費者權益保護法》中增加和完善對服務消費的相關規定等。對現有的法律規定進行進一步的完善后，也便于將其進行整合，奠定《快遞法》出臺的基礎。

（二）完善快遞服務行業監管體系

目前我國快遞行業的主管部門是郵政管理局。然而，從快遞行業的屬性來看，它的本質屬于物流業，而并非郵政業。而郵政管理局的職能范圍主要落于郵政業，若其對快遞行業進行監管，不免有一定的局限性，其監管的范圍遠遠不能覆蓋快遞行業的整個過程。[6]

因此 ，筆者認為應當設立專門的監管部門，保持中立性、客觀性的前提下，切實考慮消費者利益，制定嚴格而統一的規則對快遞行業進行監管。

（三）發揮行業協會的作用

行業協會是介于政府和企業之間的中介組織，我國目前也有許多快遞行業協會。但是其中中國快遞協會的會長是交通運輸部的副部長，不免讓協會難以保持在政府和企業之間的獨立性和紐帶作用。另一方面，全國多個省份也擁有自己的快遞行業協會，筆者認為，應當推動快遞行業協會的普及化，形成統一規范的組織架構。快遞行業協會應當承擔對內部快遞公司的監管，及時反映問題，合理協調與消費者之間的關系。同時，筆者認為快遞行業協會還應當承擔類似消費者協會的職能，根據快遞服務中出現的問題，為消費者提供權益保障的渠道和平臺。

（四）加強對消費者的教育，提高維權意識

當快遞服務中出現問題時，有許多沒有經驗和法律知識的消費者就會陷入困境，即使知道自己的權益受到了侵害，也不知道如何進行為維權，更不了解應當求助于哪部法律、哪個部門。因此，加強對消費者的教育顯得尤為重要。

與此同時，消費者還應當做好預防糾紛發生的工作。例如上文提到的保價服務，消費者在寄快遞前就應當自己所寄物品的價值有所了解，謹慎詢問快遞公司相關業務的保障方式等。個人信息的泄露風險也可以通過消費者的積極作為降低，消費者可以撕下快遞單上的信息條，或者將其用油性筆涂黑等等，提高自我保護的意識。

【注 釋】

[1] YZ/T 0128—2007，中華人民共和國《快遞服務》郵政行業標準[S].北京：國家郵政局，2007.

[2] 法制日報.解讀郵政法修訂草案三大亮點[EB/OL].http：//cle.cupl.edu.cn/info/1007/1042.htm，2009-4-19.

[3] 第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利.

[4] 第二十九條 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息.

[5] 梁劍燁. 論我國快遞服務中消費者權益法律保護[D].華南理工大學，2016.

[6] 梁劍燁. 論我國快遞服務中消費者權益法律保護[D].華南理工大學，2016，32.

【參考文獻】

[1] YZ/T 0128—2007，中華人民共和國《快遞服務》郵政行業標準[S].北京：國家郵政局，2007.

[2] 吳文殯.第三人利益合同原理與制度論[M].法律出版社，2009.96-97.

[3] 法制日報.解讀郵政法修訂草案三大亮點[EB/OL].http：//cle.cupl.edu.cn/info/1007/1042.htm，2009-4-19.

[4] 梁劍燁. 論我國快遞服務中消費者權益法律保護[D].華南理工大學，2016.

[5] 郭曉霜. 論快遞服務消費者權益保護[D].吉林財經大學，2017.

【作者簡介】

呂昕怡（1999—）女，福建廈門人，法學專業本科生，就讀于南昌大學法學院.