客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考

劉可可

摘 要：在經濟體制不斷完善，以及各種網絡化查信息平臺建設的不斷進行，當前我國經濟市場也迎來了前所未有的激烈競爭，企業(yè)為了獲得更大的市場競爭力與發(fā)展空間，紛紛采取有效措施來提高企業(yè)核心競爭力，而加強客戶關系管理，也成為企業(yè)在經營過程中所采取的有效措施。因此，聯(lián)系實際情況，對客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性，以及強化策略進行分析是十分必要的。

關鍵詞：客戶關系管理;企業(yè)市場營銷;價值思考

1客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

客戶關系管理是指企業(yè)在實際發(fā)展的過程中，結合市場營銷、市場競爭力需求所衍生出來的一種企業(yè)管理模式，也是作為現(xiàn)階段企業(yè)經營與發(fā)展過程中一個重要的管理內容而存在的。若是從關系管理的角度來進行分析，則該項管理工作不光是可以促使企業(yè)與客戶之間及時進行有效的信息溝通，同時還能夠幫助企業(yè)更加充分地了解客戶的各個方面需求，然后根據(jù)客戶的實際需求來對企業(yè)推出的產品進行變革，保證產品與客戶實際需求之間的相互適應。客戶關系管理在企業(yè)市場營銷當中的價值主要體現(xiàn)在以下方面：

其一，能夠幫助企業(yè)降低市場營銷風險。在企業(yè)的市場營銷活動當中，企業(yè)與客戶間只有構建彼此信賴與誠信交易的良好關系，才可以維護并且實現(xiàn)好雙方利益。如今社會經濟發(fā)展迅猛，企業(yè)要想保證市場營銷的有效性，就需要開拓眼界，積極發(fā)展客戶群體，奠定市場營銷和企業(yè)長久發(fā)展的根基。企業(yè)做好客戶關系管理，能夠明顯提升產品宣傳效果，獲得社會各界的關注與接納，收集市場多元反饋。穩(wěn)定持續(xù)的客戶關系管理，還可以確保產品質量與宣傳成效，讓企業(yè)在市場營銷中能夠有效防范與降低風險，把握市場變化動態(tài)優(yōu)化市場占有率，提高市場營銷有效性。

其二，可以提升企業(yè)市場營銷盈利能力。優(yōu)良的客戶關系管理工作能夠讓企業(yè)更加客觀深入地把握客戶份額，為企業(yè)盈利能力的提升和經濟效益的提高提供保障。企業(yè)可以在與客戶的交流和客戶關系的維護管理過程中，了解客戶的實際需要及其需求變化等信息，以便在市場營銷方案的制定當中吸收寶貴意見，充分考慮客戶的需要，保證企業(yè)經濟效益的獲得穩(wěn)固客戶關系，進一步擴大企業(yè)的影響力，讓企業(yè)在整個市場上有更好的口碑。

其三，可以突出企業(yè)市場營銷優(yōu)勢。在全新的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)對于客戶關系的認知有了很大程度的提高，也越來越認識到管理客戶關系能夠提升企業(yè)形象，幫助企業(yè)完善自我分析挖掘優(yōu)勢，制定出更具競爭力和實施效果的市場營銷方案，最終構建企業(yè)獨特的市場營銷優(yōu)勢。

其四，能夠增強企業(yè)市場營銷競爭實力。過去的市場營銷通常是盲目和缺少針對性的，是利用價格戰(zhàn)術，雖能取得短期效果，但是不利于維持長久客戶關系，也會逐步降低企業(yè)在營銷中的競爭力。客戶關系管理工作的實施則能夠轉變這樣的情況，會激勵企業(yè)不斷優(yōu)化產品質量，提升產品口碑，迎合客戶對產品的要求，提高產品的競爭力，最終確保企業(yè)在市場營銷中獲得良好的效應與優(yōu)勢，讓企業(yè)的競爭實力不斷壯大。

2客戶關系管理中普遍存在的問題

在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中也認識到客戶關系管理的重要性，但是在進行客戶管理管理的過程中依然存在一些問題，一是在進行客戶關系管理時并未做到全面性;二是忽視了與客戶之間情感的建立。一方面，企業(yè)并沒有真正地建立以客戶為中心的管理理念，企業(yè)的客戶關系管理應該滲透到企業(yè)管理的各個方面，如對生產方式進行改革和創(chuàng)新，與客戶進行有效的交流和良好的溝通，提高對客戶的尊重，這樣一來不但能夠幫助企業(yè)獲得與發(fā)展相關的有效信息，也能夠提升企業(yè)的客戶黏度，為與客戶之間搭建良好的合作關系奠定基礎。除此之外，企業(yè)還需要積極地聽取客戶的意見，收集和整理客戶所反饋的信息，從而有針對性地對產品和服務進行改進，給企業(yè)爭取更多的發(fā)展機會。另一方面，在一些企業(yè)進行客戶關系管理過程中，試圖通過機器和軟件來達到良好的管理效果，但是客戶關系實質上是企業(yè)和客戶之間的一種人際關系，人際關系是無法被冰冷的機器所替代的，所以無論智能化發(fā)展程度如何，在企業(yè)的客戶關系管理中都需要安排相關人員與客戶進行良好的交流和溝通，建立企業(yè)與客戶之間良好的互動關系，解決交流中發(fā)現(xiàn)的問題，從而提高客戶關系管理質量。

3關于加強企業(yè)客戶關系管理的有效對策

3.1積極地樹立起先進的客戶關系管理理念

如今的時代，已經成為一個知識經濟時代。在這個時代中，各種先進的科學技術得到了十分廣泛的應用，而且互聯(lián)網也與數(shù)字信息技術并重，都為人們日常工作的開展和豐富人們的生活提供了很大的助力作用。因此，在這一時代中，市場經濟的需求和人們的需求也與傳統(tǒng)市場經濟時代有著很大的差別。而在這樣的情況下，企業(yè)要想得到有效的發(fā)展，也需要積極地去滿足客戶個性需求。在企業(yè)的市場營銷中，客戶關系管理是十分重要的組成內容，直接影響著企業(yè)的利潤。因此，企業(yè)就必須要對這一工作予以高度的重視，并且加強對這一工作的認識，保證客戶關系管理的先進性并認識到客戶服務是現(xiàn)階段市場經濟中企業(yè)競爭的核心問題。在進行服務體系構建的過程中應將客戶關系管理具體化并利用此來提升企業(yè)在市場中的競爭力。

3.2確保客戶關系管理做到全面統(tǒng)籌

為了客戶能夠獲得更好的滿意度，客戶關系管理工作的有效進行，避免在維護期間發(fā)生意外。營銷人員應做到以下幾點要求：第一點，在客戶知情并在允許的情況下將客戶信息保存到相關數(shù)據(jù)平臺，采取保護措施并確保客戶的信息不被泄露，提高對數(shù)據(jù)信息的建設，加強對其的權限訪問以及管理控制力度，有利于營銷工作人員更加全面地了解客戶，更能與客戶進行良性溝通，了解客戶的實際需求。第二點，在客戶關系維護期間內，雙方關系較敏感，營銷人員要注意與客戶聊天的方式與內容，實現(xiàn)在恰當?shù)膱龊嫌们‘數(shù)姆椒ㄍ扑]給客戶恰當?shù)漠a品，一定要避免直白地推銷以在不引起客戶反感的情況下推薦產品。第三點，在客戶對產品不滿意，進行投訴時，營銷人員要保持良好的態(tài)度，為客戶提供有建設性的建議，保證客戶的滿意度，確保客戶關系管理工作的有效運行。

3.3積極地引用現(xiàn)代化的信息技術，建立信息分享平臺

根據(jù)上述分析可以知道，客戶關系管理的實施，是需要借助信息分享平臺和交流平臺的，以此來加強企業(yè)與客戶之間的溝通，并且實現(xiàn)各種信息的分享。因此，在這種情況下，為了能夠建立起良好的分享平臺和溝通平臺，企業(yè)應積極的引入信息化技術，利用信息化技術構建信息資源分享平臺，確保客戶管理工作可以順利開展。同時，在時代發(fā)展的過程中，大數(shù)據(jù)技術得到了充分的應用，在應用大數(shù)據(jù)技術后可以真正的實現(xiàn)資源信息共享。在進行客戶管理管理的過程中信息資源分享平臺是保證客戶關系管理工作的效率的重要途徑，可以讓企業(yè)更好的了解客戶需求。

4結語：

綜上所述，隨著我國經濟體制的變化，現(xiàn)如今企業(yè)需要面對的競爭壓力不斷增加，需要通過有效的客戶關系管理，來提高企業(yè)的經濟效益，對于企業(yè)競爭力提升、為企業(yè)發(fā)展提供保障等方面也發(fā)揮著較大的促進作用。因此，在今后企業(yè)可以通過與客戶建立良好情感關系、調整客戶關系管理模式、創(chuàng)新營銷模式等方式，來對客戶關系管理工作做出進一步優(yōu)化與完善，改善企業(yè)經營狀況，為企業(yè)健康發(fā)展打下良好基礎。

參考文獻：

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