探討企業重點客戶管理存在的問題及對策

宋曉虹

摘 要：當下社會經濟發展迅速，機會眾多，但是伴隨的競爭也更加激烈， 同時，越來越多的企業把公司經營的主要目標集中在了重點客戶的保護上，以期通過長期穩定的合作來鞏固企業在市場中的地位，因此，重點客戶的管理在企業發展過程中占據著非常重要的地位。但是，每個企業在重點客戶管理過程中都會遇到諸如重點客戶辨別、重點客戶忠誠度保證等問題。所以，本文針對企業重點客戶管理過程中存在的問題及對策的探討，就顯得非常重要，同時希望通過本文的敘述，能夠對企業重點客戶管理提供有效的幫助。

關鍵詞：重點客戶;管理;問題及對策

重點客戶管理，關系著企業長遠發展的重要利益，同時能增強企業在激烈的市場競爭中的綜合競爭實力，確保企業市場地位與市場占比，也是考驗企業管理水平與經營能力的一項重要指標，因此，做好企業重點客戶管理，對企業的穩定發展有著舉足輕重的作用，此外，做好重點客戶管理，不僅能提升公司發展動力，同時對公司的管理水平與公司實力也有著重要的提升作用與肯定效果。

一、重點客戶的定義

重點客戶是在企業經營發展過程中對公司戰略的實現以及企業市場占有率具有戰略性地位的合作伙伴。重點客戶普遍具有以下特點：對公司產品需求高、占比公司利潤大、對企業發展前景有著重要影響，同時，重點客戶與企業的交易、合作頻次占據公司日常業務的比率較大的關鍵客戶。

二、重點客戶管理的定義

重點客戶管理是企業在處理重點客戶關系時的一系列策略與動作。時至今日，重點客戶管理涉及到的領域也越來越廣，它不僅涵蓋了理念、技術、策略、流程以及企業文化。具體的重點客戶管理是綜合運用以上各個方面的公司資源，配合各級公司人員結構與各個部門相互協作，以公司主要發展戰略目標的實現為最終目的，通過合理維護與鞏固企業與重點客戶之間的合作關系，達成公司經營發展戰略的全方位行為。

三、重點客戶管理過程中的問題

經過研究調查，本文總結出以下幾點企業在重點客戶管理過程中遇到的重點問題：一是如上文所述的難以把握與重點客戶的親疏距離，讓企業管理者在經營企業的過程中，承受較大壓力，不以利于企業的長期健康發展;二是重點客戶的忠誠度培養難度較大，因為現在市場競爭實在過于激烈，重點客戶可選擇的合作方范圍過于廣泛，且隨著信息技術的高速發展與物流資源的合理化歸集，重點客戶的業務網絡突破了疆界的限制，更加加劇了重點客戶忠誠度的建立與維護;三是針對重點客戶資源傾斜比例不易把握，一方面擔心資源傾斜不夠，不能為重點客戶提供讓其滿意的服務與產品，留不住重點客戶;另一方面又害怕資源傾斜過多，導致重點客戶占據企業資源比重過大，企業經營風險太高，不利于企業健康、穩定發展，且容易失去其他中小型客戶的信任，流失企業業績。當然，在企業經營過程中，有關重點客戶的管理還有其他很多方面的困擾，但本文就以上三個出現頻率較高，在管理者心中痛苦指數較大的方面進行了剖析，同時在下文中給出了相應的對策，以期對企業重點客戶管理工作的開展有所幫助。

四、重點客戶管理問題的對策

前文我們探討了企業在重點客戶管理過程中會遇到的三個重要的困擾點，那么經過研究，以下是本文作者提出的相應解決辦法與對策。具體如下：

（一）提升公司側方位實力，自信把控重點客戶態度

公司在進行重點客戶管理之前，一定要打牢側方位實力基礎，比如開發具有企業特色的服務理念，研發節約能夠有效控制成本的生產工藝等等，如此，一方面可以提升企業自身經營實力，另一方面能提升企業在面對重點客戶時的自信，這樣能有效地建立面對重點客戶時的態度，有助于建立平等、和諧的合作關系。

（二）多措并舉，培養重點客戶忠誠度

企業內部首先要重視重點客戶在公司經營發展中的重要地位，通過全方位的措施，讓重點客戶對企業的服務與產品產生依賴性。主要的管理措施包括建立專職部門以研究重點客戶特點，再根據研究結果，采取獨立有效的經營方式，但需保持以利益共享、長期共贏為目的，最后是針對重點客戶出臺激勵制度與特色附加值服務贈送，以此滿足重點客戶希望占到便宜的欲望心理，從而抓住重點客戶“胃口”，培養其忠誠度。

（三）重點客戶管理的資源配置

面對重點客戶，企業應該適當傾斜資源，如此在不影響其他重點客戶開發與中小長期合作伙伴利益的前提下，體現我方誠意，同時積累業績與經驗，為長遠發展打下堅實的基礎。資源傾斜應做到組織人員配備優先、服務質保供給保證、應急增值充足可靠等方面。

當然，重點客戶管理還有很多其他方面的措施與方法，希望企業管理者通過自身經驗，積極總結，合理運用，在企業重點客戶管理工作中，走出一條光明大道。

五、結束語

綜上所述，客戶是企業發展賴以生存的源泉與基礎，重點客戶更是企業立足的命脈，因此，做好重點客戶管理對企業經營有著決定性的好處與作用，所以，企業一定要通過提高自身特色，加強服務能力，通過強力不可替代的優勢與重點客戶維持較為平等的合作，同時，增加合同范圍之外的有效附加值服務博取重點客戶青睞，培養客戶忠誠度，與重點客戶達成長期穩定的合作關系，此外，要利用企業綜合資源，深入細致地研究重點客戶特點，有的放矢，牢牢抓住大客戶的“胃口”，確保企業的長青基業。重點客戶管理得當，不僅能提升公司業績與實力，更是讓企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地的重要法寶。

參考文獻：

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