基于Servqual的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法研究

李 勇

(中國鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)部，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010040)

隨著鐵路貨運(yùn)市場化的深入推進(jìn)，需要通過改進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法[1-2]，精準(zhǔn)找到鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有效提升。中國鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司(以下簡稱“呼和浩特局集團(tuán)公司”)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在制度建設(shè)、臺賬管理、95306 通話質(zhì)量、服務(wù)技能、需求受理、投訴處理6 個(gè)方面，目前主要采用綜合評分法對貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，通過對是否建立貨運(yùn)服務(wù)管理制度，是否建立需求受理、咨詢投訴等臺賬，是否對外公示受理電話，95306 客服通話中是否使用規(guī)范用語，是否按規(guī)定及時(shí)將客戶需求錄入電商系統(tǒng)，是否及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果等22 個(gè)預(yù)先設(shè)定的項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行打分，最后依據(jù)綜合分?jǐn)?shù)確定服務(wù)質(zhì)量。但是，該方法存在以下不足：一是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)項(xiàng)點(diǎn)設(shè)定偏向于鐵路內(nèi)部工作，不能全面地反映客戶關(guān)注的內(nèi)容；二是評價(jià)項(xiàng)點(diǎn)設(shè)定不全面，不能反映客戶對服務(wù)質(zhì)量的全方位要求；三是項(xiàng)點(diǎn)的重要性差別體現(xiàn)的不充分；四是評價(jià)結(jié)果對于貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的指導(dǎo)沒有突出重點(diǎn)。因此，利用Servqual 模型[3-4]、層次分析法[5]、模糊綜合評價(jià)法[6-7]構(gòu)建評價(jià)體系，給出貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)，應(yīng)用象限分析法[8]確定每個(gè)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)的表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)程度，找到影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素及影響程度，促進(jìn)鐵路增運(yùn)創(chuàng)效。

1 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建

1.1 維度確定

Servqual 理論是一種服務(wù)質(zhì)量測評機(jī)制，該理論認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于用戶感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差別程度。首先采用Servqual模型確定構(gòu)建指標(biāo)體系維度，通過問卷調(diào)查讓客戶對各感知問項(xiàng)與期望問項(xiàng)進(jìn)行評分，通過計(jì)算最終得出整體服務(wù)質(zhì)量得分，以衡量該評價(jià)對象的整體服務(wù)質(zhì)量水平。

通過大量調(diào)研及走訪客戶，確定Servqual 模型為7 個(gè)維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、信息性、時(shí)效性、移情性。有形性指客戶可直觀感受到的物流設(shè)施及服務(wù)體驗(yàn)；可靠性指企業(yè)對客戶履行物流服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性指企業(yè)愿意主動提供服務(wù)或解決方案的能力；經(jīng)濟(jì)性指企業(yè)提供的服務(wù)在經(jīng)濟(jì)成本方面具有很好的性價(jià)比；信息性指企業(yè)運(yùn)用電子信息化技術(shù)提供服務(wù)的能力；時(shí)效性指企業(yè)提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性及辦理貨物運(yùn)輸?shù)目旖菪裕灰魄樾灾钙髽I(yè)積極主動地對不同客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)的能力。

1.2 指標(biāo)體系構(gòu)建

評價(jià)指標(biāo)的選取按照以下原則：一是選擇客戶最關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)；二是指標(biāo)應(yīng)具有代表性；三是指標(biāo)可以控制及改進(jìn)；四是指標(biāo)應(yīng)具有獨(dú)立性。按照以上條件，經(jīng)調(diào)查研究，確定了27 項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了評價(jià)指標(biāo)體系。基于Servqual 模型的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系如表1 所示。

1.3 評價(jià)方法

（1）權(quán)重確定。采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。首先構(gòu)建隸屬于目標(biāo)層的判斷矩陣，將準(zhǔn)則層的7個(gè)維度兩兩之間進(jìn)行比較，確定彼此間的相對重要性，形成判斷矩陣A= (bij)n×n，其中，bij為第i個(gè)元素相對于第j個(gè)元素的重要程度。判斷矩陣A的一般形式如圖1 所示。矩陣中數(shù)值重要性采用1-9 比率標(biāo)度法，1-9 比率標(biāo)度法取值及其含義如表2 所示。同理，隸屬于7 個(gè)準(zhǔn)則層的27 項(xiàng)指標(biāo)也可以用上述方法構(gòu)建判斷矩陣。

（2）權(quán)重計(jì)算。權(quán)重計(jì)算步驟如下。

①矩陣中每一行元素的乘積Mi為

表1 基于Servqual 模型的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 Servqual-based railway freight quality evaluation index system

圖1 判斷矩陣A 的一般形式Fig.1 General form of judgment matrix A

②第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值為

表2 1-9 比率標(biāo)度法取值及其含義Tab.2 Ratio scale values (1-9) and their meanings

③將方根向量歸一化的權(quán)重向量為

式中：Wi為經(jīng)過歸一化處理后的第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。

④特征向量，W= (W1，W2，…，Wn)即為排序權(quán)重向量。

⑤計(jì)算判斷矩陣的最大特征值λmax為

式中：(AW)i為向量AW的第i個(gè)元素。

（3）一致性檢驗(yàn)。由于評價(jià)體系中隸屬同一準(zhǔn)則的評價(jià)指標(biāo)較多，前后可能出現(xiàn)不一致的情況，需用一致性比率對每一個(gè)判斷矩陣進(jìn)行檢驗(yàn)，如下式所示。

式中：CR為一致性比率，反應(yīng)一致性檢驗(yàn)結(jié)果，如果CR< 0.1 認(rèn)為滿足一致性，CR≥0.1 認(rèn)為不滿足一致性，應(yīng)對判斷矩陣進(jìn)行人工修正，直到通過一致性檢驗(yàn)；RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。

（4）建立模糊評價(jià)模型。采用模糊綜合評價(jià)法對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。設(shè)定鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等級，對應(yīng)評語集= (10 分，8 分，6 分，4 分，2 分)。通過調(diào)查問卷對各指標(biāo)在服務(wù)質(zhì)量中的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)對各評語的選擇概率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立模糊關(guān)系矩陣為

式中：rij為在對第i個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)時(shí)評價(jià)等級Sj出現(xiàn)的概率；n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；m為評語集個(gè)數(shù)。

模糊綜合評價(jià)結(jié)果EBi為

式中：Wi為指標(biāo)層各指標(biāo)權(quán)重。

目標(biāo)層的模糊綜合評價(jià)結(jié)果V為

式中：ω為準(zhǔn)則層權(quán)重向量；E為準(zhǔn)則層的模糊綜合評價(jià)結(jié)果。

通過最大隸屬度原則確定鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等級結(jié)果，即max (v1v2v3v4v5)對應(yīng)評語集S中的評價(jià)等級為鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等級。

最后評估得分x為

2 案例分析

以呼和浩特局集團(tuán)公司為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對象，通過專家與客戶打分構(gòu)建判斷矩陣，以問卷調(diào)查結(jié)果構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣，通過上文中構(gòu)建的評價(jià)體系，對呼和浩特局集團(tuán)公司貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)。

2.1 服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)

（1）指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。根據(jù)公式 ⑴ 至公式 ⑷ 進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重如表3所示。

（2）模糊綜合評價(jià)結(jié)果。對目標(biāo)層進(jìn)行模糊綜合評價(jià)。根據(jù)公式 ⑻ 將準(zhǔn)則層的權(quán)重和準(zhǔn)則層的評價(jià)矩陣進(jìn)行擬合，得到目標(biāo)層的模糊綜合評價(jià)結(jié)果V。

表3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重Tab.3 Weights of railway freight service quality evaluation indicators

根據(jù)公式 ⑼ 得到的評價(jià)得分如下。

根據(jù)最大隸屬度原則，可以確定呼和浩特局集團(tuán)公司貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果為良好。

2.2 IPA模型評價(jià)結(jié)果分析

IPA 模型是將重要性作為橫軸，表現(xiàn)評價(jià)作為縱軸，并將客戶對服務(wù)的重要性、表現(xiàn)評價(jià)之和的平均值作為X-Y軸的分割點(diǎn)，將空間分為4 個(gè)象限，其中第1 象限重要程度高、客戶滿意度高，為優(yōu)先保持區(qū)；第2 象限重要程度低，但客戶滿意度高，為次級保持區(qū)；第3 象限重要程度低，客戶滿意度也低，為次級改善區(qū)；第4 象限重要程度高，但客戶滿意度低，為重點(diǎn)改善區(qū)。IPA 模型能明確服務(wù)質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域。IPA 模型如圖2 所示。

圖2 IPA 模型Fig.2 IPA model

為了更具體地找出呼和浩特局集團(tuán)公司貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向，對各指標(biāo)利用IPA 模型進(jìn)行綜合分析。以響應(yīng)性為例，按照指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法及模糊評價(jià)方法，得出響應(yīng)性的評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，響應(yīng)性指標(biāo)IPA 分析數(shù)據(jù)如表4 所示。

表4 響應(yīng)性指標(biāo)IPA 分析數(shù)據(jù)Tab.4 IPA analysis data of the responsive indicators

按照IPA 分析數(shù)據(jù)建立響應(yīng)性指標(biāo)IPA 模型如圖3 所示。

指標(biāo)“客戶查詢能及時(shí)得到反饋”在第2 象限，說明客戶對該服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)非常滿意，但是該指標(biāo)的重要性與其他指標(biāo)相比并不是很高，繼續(xù)保持目前的服務(wù)質(zhì)量即可。指標(biāo)“事故處理合理有效”與“客戶的訴求或投訴處理及時(shí)”在第3 象限，說明客戶對這2 個(gè)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)滿意度不高，但是指標(biāo)的重要性不是最高級別，可將其作為次要改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。指標(biāo)“客戶需求能夠全部受理”在第4 象限，說明該指標(biāo)非常重要但客戶并不滿意，客戶很關(guān)心發(fā)運(yùn)需求能否滿足，該項(xiàng)點(diǎn)對服務(wù)質(zhì)量影響較大，應(yīng)該對其進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。

按照IPA 模型對7 個(gè)維度27 項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，根據(jù)評價(jià)指標(biāo)在模型中的位置，第1 象限為核心優(yōu)勢指標(biāo)，第2 象限為次要優(yōu)勢指標(biāo)，第3 象限為有待改善指標(biāo)，第4 象限為急需改進(jìn)指標(biāo)，對呼和浩特局集團(tuán)公司27 個(gè)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)評價(jià)結(jié)果整理匯總。基于IPA 模型的綜合評價(jià)結(jié)果如表5 所示。

通過綜合分析，找到了27 個(gè)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)的優(yōu)勢與劣勢，通過采取保持優(yōu)勢、克服劣勢的策略，可以切實(shí)提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的總體水平。一方面，對第1 象限的核心優(yōu)勢繼續(xù)保持，同時(shí)將第2 象限的次要優(yōu)勢通過做優(yōu)做強(qiáng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵膬?yōu)勢；另一方面，針對第4 象限急需改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)點(diǎn)，有針對性地制定整改措施，全力補(bǔ)強(qiáng)短板，從而提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

圖3 響應(yīng)性指標(biāo)IPA 模型Fig.3 IPA model of the responsive indicators

表5 基于IPA 模型的綜合評價(jià)結(jié)果Fig.5 Comprehensive evaluation results based on the IPA model

3 結(jié)束語

隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，客戶對物流服務(wù)的個(gè)性化需求越來越突出，能否滿足客戶的多樣性、差異化需求是鐵路市場化以來面臨的重大問題。粗放的服務(wù)方式以及傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法已經(jīng)不能適應(yīng)客戶需要及市場競爭。基于Servqual 的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，能夠較客觀地評價(jià)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平，找出鐵路貨運(yùn)服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢，為鐵路企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施精準(zhǔn)改進(jìn)措施提供參考。由于物流業(yè)的飛速發(fā)展，Servqual 模型指標(biāo)層服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)設(shè)定應(yīng)定期更新，以滿足客戶不斷變化的需求。