富德生命人壽抗疫唯快

黃敏

來勢洶洶的新冠肺炎疫情讓全國險企面臨一場“大考”，富德生命人壽運用科技賦能的綜合服務平臺和“線上+線下”高效運營模式，確保在特殊時期也依然為客戶提供優質高效的服務。

“云賠”“快賠”賦能提速

在理賠方面，富德生命人壽一季度的申請支付時效為1.42天，小額理賠平均索賠支付周期為0.21天，小額理賠5日結案率為99.81%。全系統件均審核時效為0.29天，件均結案時效為0.43天。

其中，富德生命人壽著力布局的兩大創新項目——“云賠”和“快賠”服務項目，通過大數據、人工智能等科技手段，讓核保與理賠的流程更加智能化和人性化，大幅提升了服務效率和客戶體驗。

“云賠”項目借助云技術，優化資料收集、傳輸、存儲等中間環節，讓理賠更精準、更快捷。而“快賠”項目則通過與醫院及商保平臺合作，打通醫院信息系統，實現醫療數據實時共享。

“空中運營”全天候不打烊

“戰疫”期間，富德生命人壽全面啟動理賠應急預案，開通綠色理賠通道，同時綜合應用多種科技手段確保7×24小時“空中運營”服務不打烊不掉線。

在AI智能展業方面，該公司研發的智能展業助手“富小寶”已在全國范圍內上線，為客戶提供7×24小時的契約、核保、保全、理賠、回訪、單證、VIP服務等常用服務，成為金融科技在保險服務領域深度應用的典范。

在服務創新方面，富德生命人壽推出的“微服務”將投保、保全、理賠、回執簽收、客戶回訪等作業流程嵌入微信平臺，融合電子簽名、人臉識別等技術，實現全流程保單服務客戶自助電子化，滿足了客戶流程簡單、方便省時的需求。

針對智能移動時代的理賠應用新場景，富德生命人壽研發了一款極速理賠APP——“掌中賠”，讓理賠人員通過一部手機即可隨時隨地為客戶提供專業理賠服務?！罢浦匈r”APP嵌入了OCR技術，客戶的身份證、銀行卡信息可一步讀取到位，實現了理賠款實時到賬，讓客戶極大地享受到最新科技帶來的便捷。

線上回訪提升客戶滿意度

針對線上業務特點，富德生命人壽還推出銀保渠道在線售后服務軟件——“生命云服務”，個險渠道在線售后服務軟件——“E動生命”，為客戶提供更加優質、便捷的回訪服務。

“生命云服務”APP與“E動生命”APP不僅具備線上回訪功能，還具備收益查詢和在線保全功能。通過收益查詢，客戶可直觀清晰地了解到自己所投保產品的詳盡收益情況，做到公開透明；線上保全則助力線上投保客戶足不出戶，即可輕松享受產品到期資金到賬的一站式服務體驗；線上回訪可實時提交，解決了客戶因為對專業術語的不熟悉或方言差異導致與客服人員溝通不暢的問題。

“生命云服務”與“E動生命”，減少了客服座席的回訪壓力，改善了傳統電話回訪時間長、效率低、地方方言差異等問題，提高了回訪時效，提升了客戶滿意度。