德華安顧人壽數字化抗疫

肖瀟

疫情對每家保險公司都是一次大考，德華安顧人壽依靠數字化總戰略的堅定實施與持續投入，打響疫情阻擊戰，在非常時期加快科技與保險的融合速度，抓住轉型機遇，致力為客戶提供最佳壽險服務體驗。

全流程數字化展業

面對疫情的突襲，保險行業每年重要的“開門紅”業務節奏被打亂，營銷員無法現場參加早會與培訓、無法如平時與客戶進行面對面的溝通交流，傳統線下展業模式受到嚴重制約。獲益于多年來在數字化領域的“深耕”，疫情期間，德華安顧人壽的營銷渠道通過全流程的數字化展業，實現“停工不停業”。

自2013年開業以來，德華安顧人壽一直致力于抓住互聯網時代發展機遇，將“數字化”定位為公司與個險渠道并駕齊驅的公司戰略。數年來，德華安顧人壽積極探索保險與科技深層次融合過程中演化出的創新發展模式和增長動力，從數字化出單到數字化管理，從場景應用到精準營銷，以數字化技術優化保險經營的各個環節。2016年德華安顧人壽就實現100%線上出單，2017年開始，營銷員活動管理和團隊管理的數字化也開始起步，到今天已經實現線上管理和銷售的全流程。

疫情期間，德華安顧人壽個險渠道無論從日常管理還是線上學習、線上經營客戶以及朋友圈經營、投保出單、制訂工作計劃、與主管PEP面談、交流分享、客戶服務，全部通過“安顧贏家”APP線上實現。同時，針對疫情特殊階段客戶及營銷伙伴的需求，公司還迅速響應，僅用3天時間便快速開發上線了個險渠道的電子保單，完善了遠程投保、電子回執等IT系統與數字化服務功能，確保全體營銷伙伴使用“安顧贏家”APP順暢展業。

另外，公司各營銷機構每日還借助“安顧贏家”的直播間、大課堂、企業微信視頻、語音會議功能進行早會的遠程培訓管理，并且使用數字化直播平臺進行培訓直播。號召營銷員在疫情期間通過線上方式與客戶加強聯絡，了解需求，做好慰問與關懷，提供力所能及的幫助以及專業的保險保障服務。

網銷和大數據營銷服務中心，經過多年數字化經營戰略的實施，將保險科技應用到各個流程。在疫情期間，數字化工具的積極應用，不僅使網銷渠道繼續發揮線上推廣優勢，有效展業之外，更使一線主管經理的遠程管理更加方便。網銷渠道借助企業微信與微信群遠程加強過程指標管理，按時進行早會、夕會和午會的三會經營，同時借助CRM系統、蘑菇云系統、米話系統實時查看隊伍過程指標、訂單詳情等，數字化技術的應用不僅提升了營銷隊伍的遠程營銷能力，也對續期業務幫助極大。

“云”辦公提升戰斗力

面對疫情突襲，各地春節假期一延再延，導致很多企業的節后復工被迫轉入遠程在線辦公，特殊的變化令不少企業手足無措，難以保障工作效率。

德華安顧人壽將數字化滲透到公司運營的各個領域。疫情期間，在內勤員工辦公方面，無論OA審批、在家辦公考勤、費控審批、采購合同用印、會議、調研、云文檔等等都實現了數字化遠程辦公。公司50多個業務系統均可實現遠程訪問，各種音視頻及電話會議系統運行順暢，公司內部溝通及時、高效。同時，公司云計算等新技術應用成效顯現，網銷、微信等業務已經全面部署到金融云，業務運行穩定，響應速度快，特殊時期的業務需求及變更基本可以實現當日完成。

不僅如此，疫情期間，借助公司數字化自媒體訂閱號、服務號及德華安顧在線平臺，公司圍繞抗擊疫情捐贈及服務舉措、社會號召、抗擊疫情個人防護、居家健康辦公、復工返回職場防護等主要方向，充分聯合外部優質新聞媒體及組織內部宣傳力量，利用短視頻、H5、長圖文、主題海報、九宮格等生動的呈現方式，向廣大客戶及公司員工全力推動疫情防護、信心樹立及心理疏導等正能量宣傳，也取得了良好的社會反饋與好評。如H5版“共同戰疫，從我做起！防控疫情，我承諾”，通過多渠道發布，共計有71357人次參與公益承諾。

數字化升級高效服務

在客戶服務方面，德華安顧人壽堅持不因疫情而隔離對客戶的服務與關愛，通過關注客戶需求，加強數字化技術應用，提高公司服務效率。疫情期間，公司連續升級服務舉措，在公司數字化平臺的有力支持下，推出了在線投保、在線自助、在線保全等五項線上服務，同時還通過與第三方合作免費向客戶及大眾推出了“7×24小時疫情咨詢、在線義診、心理咨詢、居家篩查、同乘查詢”等服務。針對出險理賠客戶，德華安顧人壽推出了“五免”（免紙質保單、免定點醫院限制、免用藥限制、免等待期、取消免賠額）服務，并開啟理賠綠色通道，為所有涉及此次疫情相關的理賠申請提供特別服務通道，快速高效跟進處理，電話中心7×24小時服務熱線不打烊，及時響應客戶需求、積極解決客戶問題。得益于便捷的數字化平臺在線服務，疫情期間全渠道267件的案件總數量中，客戶在線申請理賠案件113件，占比達到42.3%。

保險業的數字化轉型，需要保險公司將科技與保險進行深度融合，包括產品設計、市場營銷、核保理賠、運營服務等保險業務全流程，進而改進服務及與客戶交互的方式，這是一場商業模式的變革，需要自上而下、全方位開展、全部門協作。

數字化是險企最根本的動力，尤其是企業內部增產、提效、降費、風控這些目標，必須依靠數字化來實現。數字化成了戰疫的有力武器。這次疫情危中有機，推動了整個保險行業線上辦公、線上展業、線上運營的數字化進程。德華安顧人壽通過這次全方位、多層次、立體化的線上經營實踐，內外勤隊伍的數字化素養有了一個明顯的提升，能夠借助數字化優勢，更好地服務于營銷隊伍和廣大的客戶。