中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的低調(diào)試驗(yàn)！移動優(yōu)先、押注信用卡，第一城商行數(shù)字化銀行進(jìn)擊之道

王娜

時代的浪潮總是奔騰不息，而在每個時代的浪潮當(dāng)中必定會出現(xiàn)少許耀眼奪目的浪花。把目光投向金融業(yè)，在國內(nèi)銀行業(yè)的大潮中，這朵最奪目的浪花無疑便是金融科技，它推動著商業(yè)銀行加速向前奔涌。

當(dāng)前，銀行業(yè)正處于一個“技術(shù)主導(dǎo)一切，并且無處不在”的世界當(dāng)中，不被淘汰的唯一出路就是為數(shù)字化消費(fèi)者打造全新的體驗(yàn)?zāi)Ｊ健Ｔ谌楞y行、智能投顧、區(qū)塊鏈等科技變革的推動下，中國銀行業(yè)正逐步實(shí)現(xiàn)從移動銀行向數(shù)字銀行全面發(fā)展轉(zhuǎn)型。

作為國內(nèi)銀行業(yè)第三梯隊的領(lǐng)頭羊，北京銀行深諳科技創(chuàng)新之道且一直將其作為各項業(yè)務(wù)發(fā)力的重要支撐點(diǎn)，以零售業(yè)務(wù)為例，近幾年來該行以信用卡業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)踐行“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，悄悄地進(jìn)行了一場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試驗(yàn)，且成效極為顯著。

2019年北京銀行信用卡APP加速迭代升級，全年累計用戶提升近60%，月活用戶提升近30%。2020年APP將推出全新版本，實(shí)現(xiàn)與手機(jī)銀行APP的互聯(lián)互通，目前，該行已實(shí)現(xiàn)信用卡網(wǎng)申的行內(nèi)渠道全覆蓋。該行信用卡負(fù)責(zé)人表示，總行將發(fā)展目標(biāo)明確定位為打造區(qū)域性銀行“體驗(yàn)最優(yōu)智慧信用卡”，以“移動優(yōu)先”與“數(shù)字轉(zhuǎn)型”為戰(zhàn)略指引，在團(tuán)隊建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)上也將持續(xù)加大資源投入。

科技投入增至22億 “移動優(yōu)先“戰(zhàn)略進(jìn)擊數(shù)字化

根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，截至5月14日，今年以來商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)退出列表中合計有889家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。銀行線下網(wǎng)點(diǎn)正在以肉眼可見的速度消失。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幾乎是所有商業(yè)銀行共同面臨的一道考題，北京銀行也不例外。

2019年，北京銀行科技投入達(dá)到18億元，約占全年營業(yè)收入的3%，今年的科技投入計劃更是將增至22億元。不僅如此，去年該行在內(nèi)部推出了名為零售數(shù)據(jù)“儀表盤”的管理提升項目，以動態(tài)化監(jiān)測客戶流量的經(jīng)營。如此“巨投”以及專項項目足以表明北京銀行對科技金融的重視。

然而，若想完成傳統(tǒng)銀行向數(shù)字化銀行的轉(zhuǎn)變，光有投入是不夠的，還要找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)、明確目標(biāo)。北京銀行的數(shù)字化進(jìn)擊之道便是堅定不移地踐行移動優(yōu)先戰(zhàn)略。

所謂移動優(yōu)先，就是將移動銀行戰(zhàn)略擺在更突出的位置，將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營思維打破，或者是進(jìn)行延伸。去年，北京銀行持續(xù)深化移動優(yōu)先戰(zhàn)略并取得了明顯成效。截至 2019 年末，該行電子銀行存量客戶達(dá) 1050 萬戶，接近整體客戶的50%，其中，手機(jī)銀行存量客戶達(dá) 607 萬戶；線下網(wǎng)點(diǎn)全面完成智能化改造，PAD銀行升級2.0平臺，智能機(jī)具全年業(yè)務(wù)量同比增長3倍，智能渠道的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)替代率達(dá)到95%以上。

在“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略指引下，“京彩生活”APP歷經(jīng)近百次敏捷迭代升級，綜合服務(wù)能力與體驗(yàn)顯著提升，移動用戶規(guī)模突破600萬，同比增長31.8%，近五年年均增幅超過50%；規(guī)模增長的同時客戶活躍顯著提升，APP日均啟動次數(shù)提升62%，MAU同比大幅增長98%。在各類第三方進(jìn)行的銀行APP測評排行中，該行排名與得分較2018年實(shí)現(xiàn)了顯著提升，穩(wěn)居城商行榜首。

北京銀行手機(jī)APP這一系列亮眼成績均與該行在手機(jī)銀行持續(xù)加快的建設(shè)進(jìn)程以及運(yùn)營模式分不開。

一方面，北京銀行加快手機(jī)銀行產(chǎn)品建設(shè)，對手機(jī)銀行進(jìn)行 10 余次迭代升級，推進(jìn)新版移動端開發(fā)平臺及手機(jī)銀行5.0建設(shè)工作，新增 10 余項產(chǎn)品。在推陳出新的同時該行也深知“場景為王”的生存法則，推出結(jié)售匯、境外匯款、外幣定期等出境金融服務(wù)，ETC、世園會購票等便民服務(wù)，新增手機(jī)號轉(zhuǎn)賬、“人到人”轉(zhuǎn)賬、交易對手信息查詢、在線預(yù)約開卡、跨行資金歸集、客戶信息在線管理等基礎(chǔ)銀行服務(wù)，使得服務(wù)場景不斷豐富、客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。

另一方面，北京銀行致力于深化數(shù)字化運(yùn)營模式，新建消息推送平臺、完成營銷平臺 II 期升級。該行深化“微信+短信+推送消息+線下網(wǎng)點(diǎn)”的立體化運(yùn)營工具體系，通過多渠道消息推送實(shí)現(xiàn)對客戶精準(zhǔn)喚醒與觸達(dá)；針對APP 客戶推出專屬產(chǎn)品，挖掘藍(lán)海客群效果顯著。

談及下一步發(fā)展規(guī)劃，該行零售負(fù)責(zé)人不斷重復(fù)“體驗(yàn)”這一關(guān)鍵詞。該負(fù)責(zé)人透露，根據(jù)2019年提出的移動銀行建設(shè)規(guī)劃，全新版本手機(jī)銀行將于今年下半年推出。

目前該行正在積極籌建3000人以上規(guī)模的客戶體驗(yàn)師團(tuán)隊，主要從反映問題最多的客戶中、從距離客戶最近的一線員工中招聘體驗(yàn)師，同時靈活引入專業(yè)人才，構(gòu)建“客戶+客戶經(jīng)理”、“專員+專家”的多層次隊伍。體驗(yàn)師隊伍將首先從移動渠道著手，以“刀刃向內(nèi)、自我革命”為宗旨，致力于打造全渠道一體化、數(shù)字化、智能化的極致體驗(yàn)。

客戶突破2200萬 押注信用卡開拓零售試驗(yàn)田

好風(fēng)憑借力，送我上青云。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，但歸根究底數(shù)字化轉(zhuǎn)型總是技術(shù)層面的改進(jìn)，無論是開拓業(yè)務(wù)場景或是創(chuàng)新線上渠道，都是為了讓銀行在金融科技的助力下為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終落腳點(diǎn)還是業(yè)務(wù)。

作為城商行隊伍的領(lǐng)跑者，北京銀行深諳此道。在零售業(yè)務(wù)方面，近幾年來該行以信用卡業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)踐行“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，悄悄地進(jìn)行了一場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試驗(yàn)，且成效極為顯著。

在數(shù)字化渠道運(yùn)營方面，2019年該行已實(shí)現(xiàn)信用卡網(wǎng)申的行內(nèi)渠道全覆蓋，并拓展十余個外部渠道，推出線上分期“i易貸”、“ 數(shù)字信用卡”等產(chǎn)品，全年電子化獲客占比提升57%，“線上+線下”一體化的拓客模式逐漸清晰，目前該行正在與各頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極接洽線上渠道合作。

在數(shù)字化客戶經(jīng)營方面，2019年該行信用卡APP加速迭代升級，全年累計用戶提升近60%，月活用戶提升近30%，2020年APP將推出全新版本，實(shí)現(xiàn)與手機(jī)銀行APP的互聯(lián)互通；同時，該行零售客戶已突破2200萬戶，大數(shù)據(jù)決策與人工智能技術(shù)為交叉營銷帶來更多潛力和可能。該行信用卡負(fù)責(zé)人表示，總行將發(fā)展目標(biāo)明確定位為打造區(qū)域性銀行“體驗(yàn)最優(yōu)智慧信用卡”，以“移動優(yōu)先”與“數(shù)字轉(zhuǎn)型”為戰(zhàn)略指引，在團(tuán)隊建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)上持續(xù)加大資源投入。

不僅如此，北京銀行的零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還得到了公司最大單一股東ING Bank N.V.的加持。據(jù)悉，ING Bank N.V.是國際金融集團(tuán)荷蘭國際集團(tuán)（ING集團(tuán)）旗下的全資子公司。而ING Bank N. V.持有北京銀行13.03%的股份，在長達(dá)15年的時間之內(nèi)保持著該行最大單一股東的地位。

在最近幾年的時間里，ING Bank N. V.重點(diǎn)支持北京銀行的零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)施“移動優(yōu)先”策略。2019年，北京銀行在內(nèi)部推出了名為零售數(shù)據(jù)“儀表盤”的管理提升項目。作為全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工程之一，該行零售條線組建了專門的客戶分析師團(tuán)隊，與外資股東ING方面的專家對接，深入借鑒其在金融科技應(yīng)用、客戶精準(zhǔn)畫像和渠道體驗(yàn)優(yōu)化等方面的先進(jìn)國際經(jīng)驗(yàn)，旨在進(jìn)一步挖掘海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為客戶流量的經(jīng)營提供動態(tài)化的監(jiān)測與前瞻性的指導(dǎo)。

目前，“儀表盤”項目一期已成功孵化并投入應(yīng)用，二期正在緊密研發(fā)。2020年，該行針對核心價值客戶進(jìn)一步提出了客戶倍增計劃，秉持“批量”與“質(zhì)量”并重為原則，拓展高質(zhì)量的客戶群體、培育業(yè)績持續(xù)增長的源泉。

2020年，北京銀行將強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)的“創(chuàng)新突破”，堅持“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，提高信用卡業(yè)務(wù)整體盈利能力，持續(xù)推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。