標準化引領云南旅游企業高質量發展

楊立昊 楊敏

摘要：作者利用標準化管理方法，結合省內先進企業案例對云南本土自然類旅游景區企業推進服務標準化提出新見解，闡述標準化標準對促進旅游行業高質量發展的具體作用，對云南旅游實施服務標準化策略提供了新的路徑和選擇，對云南旅游行業進一步深入實施標準化策略、促進旅游企業轉型發展，提升服務高質量發展提供了借鑒。

我國旅游業現狀

現代旅游業及關聯產業蓬勃發展，己逐漸成為當今世界最大的產業之一。旅游業以其強勁的需求、快速的增長、廣闊的前景、綠色環保特質而具有“無煙產業”和“永遠的朝陽產業”的美譽：它投入少、效益好、創匯多，旅游業的乘數效應非常明顯，己帶動大批關聯產業的發展和就業增加，并促進國際經濟交往。我國旅游業經歷了改革開放以來35年的發展，逐漸變得成熟、苗壯起來，在旅游業各個領域都取得了巨大的成就，旅游經濟發展迅猛，產業領域不斷擴大，產業結構不斷完善，國際地位日漸提高。

文化和旅游部發布《2018年上半年旅游經濟主要數據報告》（以下簡稱《報告》），《報告》指出，2018年上半年，國民旅游消費需求旺盛，全域旅游聚焦美好生活，旅游與文化、創意、科技的融合創新備受關注，品質提升與績效改善趨勢愈發顯現。國內旅游增長穩定，入境旅游市場穩中有降，出境旅游市場平穩發展，國內旅游人數28.26億人次，比上年同期增長11.4%;入出境旅游總人數1.41億人次，同比增長6.9%。我國逐步從旅游資源大國向世界旅游大國發展，旅游業處于快速發展時期成為國民經濟重要的增長點。

云南省旅游業現狀

隨著2018年云南省啟動的“旅游革命”，強化了云南旅游市場的整治。如今，云南旅游市場整治已形成壓倒性態勢，全域旅游和旅游扶貧得到了穩步開展。2018年，全省共接待海內外游客6.88億人次，同比增長20%;實現旅游業總收入8991億元，同比增長30%。全省投訴量在12301系統全國排名21位，較2017年下降15位，備受社會關注的“一部手機游云南”項目，已初步完成一個中心兩個平臺的主體應用開發，基本實現了“一機在手、說走就走、全程無憂”目標。

云南省旅游企業特性

1、企業結構與現狀

我省自然類景區數量多，對旅游業的貢獻最大，是我省旅游發展的主體，也是過去、現在以及未來吸引旅游者觀光的重要載體;本身具有特殊性，資源唯一性、不可替代性、不可再生性，世界上只有相似的自然類景區而沒有完全一致的景區，另外自然類旅游景區的營銷需要兼具景區資源保護及可持續發展的責任，自然類旅游景區與人文及主題公園等其他類景區具有較大差異;目前國內其他類型的旅游景區特別是主題公園，己經進行了較好地市場化運作，完全企業化經營，其營銷已做得相當出色（如野生動物園、水上華僑城、悅椿度假酒店等），而自然類旅游景區管理主要因其大部分為公共性資源，管理、制度上尚有許多缺陷，其正經歷著由傳統計劃管理體制向市場化、企業化運作過波的階段，以自然類旅游景區作為研究對象有著重要的理論和現實意義。

2、旅游企業是當地窗口、地區形象的代表

旅游企業還是地方旅游業的窗口，起著展示當地旅游業甚至地區整體形象的作用，如版納野象谷風景區、元陽哈尼梯田風景區、轎子雪山風景區、西山風景區、麗江玉龍雪山風景區等等。通過旅游景區使旅游者了解、感受當地的文化風俗，發揚地方文化，展示地方形象，增加地區知名度、促進地區經濟的發展。

3、旅游企業是旅游業主體，是發展的基礎

旅游景區在旅游業“食、住、行、游、購、娛”六大要素中居于核心地位，處于產業鏈的中心環節，旅游景區作為旅游業的核心要素，是旅游產業鏈的中心環節，是旅游消費面的吸引中心，是旅游產業面的輻射中心，在旅游業發展中起著至關重要的作用。

4、旅游企業產品的差異性

服務產品都是無形的，起碼是以無形的服務為主導的。這種無形的服務產品的生產與有形的物質產品有很大不同，服務人員在生產的各個環節到提供成品都要謹慎小心的工作。只有員工全心全意地為顧客提供服務產品，并通過他的服務把企業的文化、精神傳遞給顧客，才能讓顧客感受到高質量的產品和服務，才會成為本企業的忠實客戶，也才能使本企業在激烈的競爭中立于不敗之地。所以，提升服務質量對旅游企業是至關重要的，員工尤其發揮重要作用。

5、旅游企業對游客數量有吸引作用

游客對旅游產業中飯店、運輸、導游、商品等屬于派生性需求，此類產品是對旅游者的來訪起支持、保障的作用。旅游景區的吸引力越大，來訪的游客就越多，繼而對交通、住宿、餐飲等服務設施的需求也就越大，旅游業發展就越快，呈現出一種正比例的增長曲線。

6、旅游企業具有生產消費同步性

不論是導游服務還是餐飲、客房服務，都無法像其他生產企業那樣，在顧客沒有到場的情況下生產產品，而只能是顧客來了以后再根據顧客的需要和要求提供服務。檢驗服務質量的除了本公司質量管理部門之外，更重要的是要由顧客來當場檢驗，從而決定了對旅游企業員工進行管理的難度較大。在于員工的管理與工業企業有所不同，旅游企業的員工所從事的工作的性質、內容、時間等，都有別于其他。

融入標準化提升

旅游服務高質量

1、 標準化規范服務質量

標準化標準打造，例如某景區《員工儀容儀表行為規范》中對景區員工儀容儀表行為、著裝要求、服裝配飾、儀容要求、儀表行為要求、行為舉止、言談舉止、規范用語、電話禮儀等內容進行了規范。對后勤人員、藝術團、直接服務人員的穿著分開進行規范。如公司對于全體員工統一配發工作服，并佩戴帽子。根據崗位工作情況，工作服樣式有所不同。財務部、辦公室等管理部門服裝分為夏裝、秋裝和冬裝。其中，夏裝包括短袖和長袖襯衣、長褲和帽子;秋裝包括長袖襯衣、長褲和帽子;冬裝包括外套、長褲和帽子。藝術團工作人員工作服主要為佤族、基諾族、拉祜族和布朗族民族服裝，餐飲服務員工作服為傣族服裝，后廚工作人員工作服為廚師服，表演隊員工作服為專用表演服，景區商業承租商員工可選擇哈尼族、傣族和基諾族民族服著裝。

儀容儀表也分為男員工、女員工，并對頭發、五官、手部進行規定。儀表行為對站姿、坐姿、行資、手資、微笑、鞠躬、握手、表情進行了圖片規范，對要求動作及禁忌動作進行了描述，圖片形式一目了然，很多員工多為少數民族不懂漢字的情況下也能使用標準，在一定程度上提升了服務質量，保證了服務的一致性，便于服務質量不斷完善提高。

如《員工儀容儀表行為規范》中對男員工坐姿進行規范：上身正直上挺，雙肩正平，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行、間隔不超過兩拳，大腿與小腿成90度，標準式樣見圖1。

女員工坐姿：上身正直上挺，雙肩正平，坐椅面的2/3，雙膝雙腳并攏，雙膝向一側略傾斜，雙手輕放于膝蓋上，或雙手輕握放在大腿上靠近小腹處，標準式樣見圖2。

禁忌：猛起猛坐，使得座椅亂響;上體不直，左右搖動;蹺二郎腿;彎腰弓背，手托下巴，把腳藏于座椅下或勾住椅腿;前俯后仰，躺靠椅背抖動腿腳，晃動膝蓋;雙手支撐在膝上或椅子上;不得盤腿，不得脫鞋，代表性示意圖見圖3.1至圖3.4。

2、標準化提升執行水平

通過服務標準體系重新打造公司內部管理流程，把優秀做法貫穿于標準始終，以取得必要的經驗儲備。用標準形式將人員優秀經驗、做法、規范通過文件的形式進行固化。將服務過程和服務內容都進行細化。標準化管理目的就是：人不在、標準在，即服務要求完全規范化。使公司的對外服務形成一種有特色的形式，不管是誰來，是誰在崗位，都能確保服務工作的正常進行，而不會因為個人的離職，對公司造成過大損失，并且能夠短時間內完成體系再造。服務管理設計當中不再只是三五條簡單的描述，而是具體細化到三五十條。實際上就是精益化管理的目的所在，不在是從紙上來到紙上去，而是從紙上來到人上去，整個過程是科學而豐富的。

針對重點服務環節優化標準，進一步完善了一系列的標準：《售票服務規范》、《驗票服務規范》、《景區歌舞伴餐服務規范》、《景區歌舞表演服務流程及要求》、《景區餐飲服務流程及要求》、《景區餐飲服務流程及要求》、《景區迎賓服務規范》、《藝術團訓練管理規范》等等，不僅是圖文并茂，而且在一些無法用圖片規范的如、迎賓服務、歌舞伴餐服務、表演服務等動態服務流程進行了視頻拍攝并將重點環節進行特寫跟蹤，做到服務最優、效果最好、體驗最準確的目的。使整個管理既有法可依、有章可循，提升標準水平，提高服務質量。

3、運用外部管理工具提升標準化程度

自然類景區旅游企業的特點決定了其服務管理的難度。由于旅游企業的特殊性，服務人員的一舉一動都影響著顧客的滿意度，旅游企業要實現全面服務質量的提升，關鍵在于對員工是否進行了有效而有特色的管理。

精益化管理源于精益生產。精益生產是美國麻省理工學院等專家出版了名為《改變世界機器》的著作，推出了一種以日本豐田為原型的“精益生產”的組織管理方式。精益化管理最初在生產管理實踐成功，已經逐步延伸到企業的各項管理業務，也由最初的具體業務管理方法，上升為戰略管理理念。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質量、加快流程速度和改善資本投入，使企業價值實現最大化。

根據用戶需求定義企業生產價值，按照價值流來組織全部生產活動，使要保留下來的、創造價值的各個活動流動起來，讓用戶的需求拉動產品生產。而不是把產品硬推給用戶，暴露出價值流中所隱藏的浪費，不斷完善，達到盡善盡美。

4、標準化建立激勵機制

建立綜合機制進行系統激勵。企業在完善合適的薪酬制度激勵的同時，應實施目標激勵、晉升激勵、培訓和發展機會激勵等，通過物質與精神激勵方法的綜合運用，最大限度地調動員工的積極性，增強激勵效果。將績效評估中的形容詞數字化、形象化，做到公平、公正、公開。如果績效評價指標落后，缺乏戰略發展眼光，僅看當期業務水平、收入等指標，不關心長遠影響，忽視數字背后潛藏的業績。這樣的績效考核往往是不公平的，存在“你好我好大家都好”的情況。若沒有合理精益化的績效評估，更談不上合理的激勵機制。

注意實施差別化激勵。結合精益化管理手段，將績效評估通過科學的手段進行優化，對員工進行合理排序，按一定的比例或數量進行調崗、降職甚至辭退，增強員工的危機感和緊迫感，提高員工的工作質量和工作效率，推動服務質量的整體進步。

運用理論實施管理。從心理學角度看，激勵就是一種連續反應，即從需要出發產生需求或要追求的目標，最后使需要得到滿足，整個過程，沒有得到滿足的需要是出發點，是行動的拖動力。激勵淡化對人的懲戒色彩，通過激勵人才內在的需要和動機，并為滿足人才的需要和動機創造條件，從而使人才主動去創造和創新。

服務企業人性化的前提是工作標準化、管理精益化、考核規范化。實踐證明，通過提高薪金、津貼等方式難以提高員工績效，還應讓員工在計劃和控制方面有更大的責任，如通過員工參與標準的編寫來增加員工在工作中成長的機會、責任、給予員工做出和實施決策的機會以滿足員工成就、認可、成長等更高層次的需求。

5、標準化重塑旅游品質

重塑要素品質，建立旅游服務云南標準體系，實現企業和從業人員依標準服務、行業依標準自律、行政部門依標準監管。健全誠信評價體系，實現涉旅企業誠信評價全覆蓋。引進和培育一批知名品牌管理公司和專業機構，開展云南國際旅游年主題系列活動，宣傳云南十大文旅品牌，打造云南十大節慶活動，提升云南旅游的知名度和影響力，全面提升旅游業管理水平。完善云南旅游服務地方標準，進一步提升云南旅游的服務品質。

6、標準化重建市場秩序

重建市場秩序，保持市場高標準態勢。落實旅游屬地監管責任，高效處置旅游投訴，強化綜合監管考評，加強行業自律，做到有標可循，有標可依，有標可行的多元共治局面。發揮多部門聯合執法作用，強化旅游綜合監管效能，加強旅游團隊運行監管、提高效能，持續保持旅游市場高要求高標準態勢，穩步建立起全省旅游市場高質高效長效機制。2019年，力爭實現旅游者人次突破8億、旅游總收入突破1萬億元。

2019年云南省將繼續堅持“宜融則融、能融盡融”的原則，立足云南文化旅游資源優勢，在推動文化藝術創作繁榮發展、提升公共文化服務、加強文物保護利用和文化遺產保護傳承、推動文化產業發展、擴大文化和旅游對外推介與交流合作等方面，開展標準化引領工作，在2019年形成云南旅游高質發展的新優勢。