一邊答應(yīng)家長退款 一邊吸引未成年人“違規(guī)進入”

羅克研

近些年，未成年人花費家長大量現(xiàn)金充值玩游戲，家長找游戲公司退款難上加難，這些案例數(shù)不勝數(shù)。

記者在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上整理發(fā)現(xiàn)，近幾年未成年人在騰訊游戲上的“充值消費”不斷增加。

來自深圳的曾先生投訴稱，自己的孩子從2019年9月到今年4月4日充值了20900元，騰訊客服一直不處理，一打電話就被告知去微信公眾號處理，然而都沒有解決。武漢的楊女士投訴，她家小孩在他爺爺手機上花了31206元在和平精英和王者榮耀上充值，她希望騰訊退錢回來。

日前，騰訊游戲曾因未成年人網(wǎng)絡(luò)娛樂性消費糾紛而被江蘇消保委約談，反映網(wǎng)絡(luò)游戲平臺防沉迷系統(tǒng)仍存漏洞，引發(fā)業(yè)內(nèi)再次展開對網(wǎng)絡(luò)游戲究竟應(yīng)該如何保護未成年人的相關(guān)探討。

“實名制”下仍有多數(shù)公司讓未成年人“違規(guī)進入”

孩子未滿16歲，游戲顯示要求實名認(rèn)證并且要求滿16歲，但孩子為什么還能進入游戲？

相信很多家長都會有這樣的疑問？疫情期間，很多孩子家里上網(wǎng)課，這也給一些愛玩游戲的孩子創(chuàng)造了“機會”。

記者在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上整理發(fā)現(xiàn)，多位家長反映北京世界星輝科技有限責(zé)任公司利用支付寶自動代扣扣款。葉女士說，從今年2月20日起，她10歲的孩子玩該公司的游戲，該公司通過支付寶免密支付持續(xù)對她的支付寶進行盜刷，并且免密支付不知道如何簽約的。

葉女士展示部分扣款信息

也有消費投訴，自己的孩子在大人不知情情況下登陸過360游戲大廳頁面游戲，只輸入過一次密碼，密碼是開屏密碼。之后世界星輝陸續(xù)兩天內(nèi)微信扣款1851元，且沒有收到任何微信憑證信息通知。

據(jù)記者調(diào)查，目前，大多消費者并未拿到退款。不僅僅是世界星輝家游戲存在退款問題，其他家游戲公司對待退款的問題也不盡相同。

李女士投訴稱，自己12歲的孩子在不久前上網(wǎng)課期間，用自己的手機玩游戲花費了3萬多，事情過了半個月，李女士要用錢，才發(fā)現(xiàn)在微信里的余額一下變少很多。她查詢賬單時發(fā)現(xiàn)有不少的游戲充值記錄，此前，李女士得知在微信上的交易記錄被孩子刪除，為此他也嚴(yán)厲的教育了孩子一番。隨后，李女士找到孩子所玩的4399游戲平臺要求退款，4399游戲平臺在李女士提供微信記錄之后，也同意了退款要求。但并未告知在實名制下，孩子是如何進入游戲里的。

相比之下，文女士的退款就不那么容易了。

今年3月份的時候，她10歲孩子在她不知道的情況下兩天之內(nèi)就大額充值了37游戲的神座游戲，共計9600元。

文女士告訴記者，她的孩子在網(wǎng)上隨便找了一個身份證號碼，連他自己都不知道對不對，就成功注冊了游戲，而根據(jù)關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲通知，網(wǎng)絡(luò)游戲賬號注冊必須實名認(rèn)證。但37游戲是如何讓一個使用了虛假的身份信息進入游戲的。

文女士很快發(fā)現(xiàn)了自己孩子充值行為，之后要求37游戲公司退還充值費用。不過，在聯(lián)系了20多次之后，得到的回復(fù)仍是審核，并且從未讓文女士提供任何賬號信息和充值記錄，文女士認(rèn)為37游戲公司明顯存在推責(zé)嫌疑，目前她已經(jīng)提出訴訟。

國內(nèi)外不少專家指出，網(wǎng)絡(luò)游戲公司“實名認(rèn)證”等方式遏制未成年人沉迷，措施并不嚴(yán)格。

據(jù)了解，身邊很多未成年人玩手機游戲，都是使用家人的帳號進行注冊登錄，輕松繞過“實名認(rèn)證”，成為另一種形式的“網(wǎng)游沉迷”。

“退款”之外

平臺和家長都要認(rèn)真“監(jiān)管”

前不久，最高人民法院新出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》，對這些糾紛的法律解釋進行了明確。《意見》明確，限制民事行為能力人（8周歲以上的未成年人）未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應(yīng)予支持。

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)娛樂服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲現(xiàn)象廣受關(guān)注，也出現(xiàn)了未成年人為網(wǎng)絡(luò)游戲或網(wǎng)絡(luò)直播平臺支付較大金額用于充值、“打賞”而形成的糾紛。

《意見》出臺，也讓更多的家長紛紛的開始到游戲平臺上退款。對于更多的游戲公司來件，如何判定游戲的是孩子充值的？也引發(fā)了網(wǎng)上的爭議。

5月25日，微博上一則關(guān)于“兒童游戲充值3.5萬遇退款難”的新聞引發(fā)眾多評論，消費者于女士滿8周歲兒子疫情期間在騰訊游戲、抖音花費4萬5千余元。兩機構(gòu)均表示接到退款申請會認(rèn)真核實，抖音方面已退款。

騰訊方面稱提供的退款金額和系統(tǒng)查詢差額較大，聯(lián)系手機和微信綁定手機不一致等表示不能退款。

有網(wǎng)友說：“一刀切全額退款不恰當(dāng)，至少要扣掉一定比例，否則家長更不在意加強對寶寶的監(jiān)管了。更不排除某些玩心重的家長自己圖一時爽快大量充值然后以孩子名義去全額退款。”

還有網(wǎng)友分析：“如果有證據(jù)證明確實是孩子充的，那么平臺應(yīng)當(dāng)退款;如果是大人充的，后悔了，想借孩子之名要回款項，那么平臺完全可以拒絕退款。一個八歲小孩是怎么知道支付密碼的？款項支付之后難道沒有短信提示？如果款項是分批支付的，大人難道沒有察覺？”

有網(wǎng)友建議：“我感覺付款時認(rèn)證很重要，應(yīng)該完善付款認(rèn)證機制，一定要核實是否為賬戶本人，不能僅僅靠密碼這種，添加一些人臉或指紋雙重認(rèn)證能好一些。”

記者在投訴中看到，很多孩子家長在不知情的情況下，讓孩子長時間的在各種游戲里充值消費，有的甚至持續(xù)了兩年甚至以上，直到最后察覺，才后悔不已。需要注意的，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)社會中，各種游戲充滿一定的誘惑性，家長們要時刻的關(guān)心和正確地引導(dǎo)自己的孩子，起到示范作用，樹立正確的娛樂觀。

日前，全國人大代表楊金龍接受記者采訪時表示，他認(rèn)為亟需在游戲注冊、登陸、費用支付環(huán)節(jié)，引入目前已經(jīng)成熟的生物識別技術(shù)，如刷臉登陸、刷臉支付，并建立相應(yīng)制度督促游戲平臺加強事后管理。如果遇到未成年人玩網(wǎng)游充值等情況，相關(guān)游戲公司應(yīng)簡化退費流程。

另外，他還建議督促建立未成年人網(wǎng)游過度消費后的退款渠道暢通機制。

可以設(shè)計積分制等形式，對退費環(huán)節(jié)設(shè)置不便，執(zhí)行不力的平臺予以扣分，分?jǐn)?shù)扣減當(dāng)作新游戲的版號審批的考量因素。

騰訊在近期對外公布了關(guān)于未成年人保護工作的最新進展：5月底前，騰訊旗下共計80款游戲?qū)⒙鋵嵎莱撩孕乱?guī)接入工作;探索“人臉識別”技術(shù)應(yīng)用進一步深化。不過，這項新技術(shù)能否徹底堵上防沉迷系統(tǒng)漏洞，以及何時能運用于所有網(wǎng)絡(luò)游戲，目前還不得而知，其最終效果可能還需畫上一個問號。