強化突發事件中地方政府網絡輿情應對能力的思考

摘要：公共衛生事件、安全事故、自然災害等突發事件時有發生，隨著自媒體時代到來應對網絡輿情成為地方政府的必修課。其實，應對網絡輿情是實現國家治理體系和治理能力現代化的客觀要求，是提升政府公信力、樹立良好形象的重要體現，也是壓緊壓實各級責任、維護社會穩定的重要保證。各級政府要充分認清當前網絡輿情呈現的特點規律，提升網絡輿情應對及引導的主動性，健全網絡輿情應對及引導體制機制，構建多元合作、協同治理的運行模式，形成優勢互補、良性互動的新局面，共同維護社會穩定。

關鍵詞：突發事件;網絡輿情;政府應對

中圖分類號：D630

文獻標識碼：A

文章編號：CN61-1487-（2020）08-0032-03

習近平總書記指出“互聯網是當前宣傳思想工作的主陣地。這個陣地我們不去占領，人家就會占領。”此次突發新冠肺炎疫情變化情況牽動著每個人的神經，隨之而來的是跟疫情相關的網絡輿情鋪天蓋地，刷爆各種搜索引擎和社交平臺。慶幸的是，從疫情爆發至今，在以習近平總書記為核心的黨中央堅強領導下，黨和政府及時通過新聞發布會、網絡信息報道等多種形式，已完全掌握了網絡疫情信息的話語權，徹底扭轉了剛開始部分地方黨委及政府一些“神操作”造成的被動局面，讓謠言、謊言及各種不實觀點完全失去市場，變被動為主動，穩定了民心、取得了群眾信任，贏得了網絡輿情“戰場”主陣地。這一變化讓我們更加清醒認識到突發事件中強化地方政府網絡輿情應對及引導能力的緊迫性和重要性。

一、新冠肺炎疫情相關熱點網絡輿情事件概述

新冠肺炎，即新型冠狀病毒感染的肺炎，是由新型冠狀病毒（nCoV）感染導致的肺部炎癥，因2019年武漢病毒性肺炎病例而被發現，世界衛生組織將本次的新型冠狀病毒命名為2019新型冠狀病毒（2019-nCoV），武漢因此也成為疫情輿論的中心，其中有2個網絡輿情熱點事件較為突出。

（一）李文亮輿情事件

2019年12月30日下午5點多，武漢中心醫院李文亮醫生在武漢大學臨床04級班級群里發布消息說“華南海鮮市場確診了7例SARS”，提醒同為臨床醫生的同學“讓家人親人注意防范”。李文亮也由此成為最早向外界發出防護預警的人之一。不久后，他因“在互聯網發布不實言論”，而被轄區派出所進行警示和訓誡。為了證明自己所言不虛，李文亮還在群里發出了一份寫有“檢出高置信度陽性指標SARS冠狀病毒陽性”的臨床病原體篩查結果和患者胸部CT。一個小時后，他在群里補充稱：“最新消息是冠狀病毒感染確定了，正在進行病毒分型。”2020年1月8日，李文亮在接診時遇到不明原因的病毒性肺炎患者，1月10號他自己出現了咳嗽癥狀，隨后病情出現嚴重癥狀，并住進了重癥監護室。2月7日凌晨2點58分李文亮醫生因病情惡化、搶救無效去世，新華社發表題為《深深悼念！深深致敬！》的網評;同日經中央批準，國家監察委員會決定派出調查組赴湖北省武漢市，就群眾反映的涉及李文亮醫生的有關問題作全面調查，新華網發表題為《以徹查還原真相，用正義凝聚人心》的新華微評：“回應社會關切，還原事實真相，讓公眾心中的謎團得到解答，是對逝者的尊重，也是對社會負責任的態度。以正視問題、實事求是的態度，查個水落石出，該問責的堅決問責，該補的短板盡快補齊，更好凝聚抗擊病魔的全民力量，我們對此充滿期待。”

（二）李躍華輿情事件

湖北省司法廳退休副廳長、巡視員陳北洋的一封《致歉信》，令開私人診所的漢陽愛因思中醫專科門診部李躍華醫生廣受關注。2月26日，湖北省衛健委出具了一份《關于對李躍華、張勝兵治療新冠肺炎等相關情況的調查報告》：李躍華涉嫌偽造、變造、買賣國家機關證件（醫師執業證書）;作為個體診所法定代表人，其《醫療機構執業許可證》連續兩年未按期校驗;其本人在新冠肺炎疫情防控期間非法行醫并進行虛假宣傳，嚴重影響了正常醫療服務秩序和當前疫情防控工作;建議有關部門審查李躍華持有發明專利的詳細情況等。此調查報告瞬間引爆網上輿論，引發新一輪關注和討論，人民議論紛紛、意見不一，主要分為兩種觀點：“絕不能拿患者當小白鼠，要講究科學”“應該讓隔離的李躍華上一線，參與新冠肺炎的治療”。3月4日，人民日報刊發《給民間中醫留一條生路，請謹慎處理李躍華！》的文章，對輿情事件予以關注。

二、從上述熱點網絡輿情事件，分析地方政府網絡輿情應對及引導的現狀問題

上述2個熱點網絡輿情事件，雖然都發生在新型冠狀病毒疫情期間，但2個事件所引發的網上評論、跟帖及其他相關文章的網民情緒反應不同。對于李文亮醫生事件，網絡上出現了部分帶有負面影響的言論，但隨著各級黨和政府對疫情網絡輿情應對能力的逐步提升，對于李躍華醫生事件，廣大網名評論、跟帖等均比較理性。在此通過對比，主要圍繞上述2個網絡熱點輿情事件，分析目前地方政府網絡輿情應對及引導中存在的一些問題和不足。

（一）思想認識滯后

就目前情況而言，一些地方政府對網絡輿情的認識方面沒有與時俱進。習慣于用傳統媒體時代的陳舊方式簡單應對，對網絡輿情預研判能力不足，缺乏危機感和敏感性。有的官員顧及個人政治前途而對網絡輿情采取回避或者打壓的態度，有的官員出于擔心輿情爆發會對上級部門產生不良影響，對網絡輿情事件沒有積極應對和引導。

（二）官僚主義猶存

在以往的傳統媒體時代，有的地方政府對于網絡輿情事件會采取“趨利避害”的應對方式，有時會選擇是在輿情“降溫”以后，再有選擇性地對大眾公布有關信息。這種“穿新鞋走老路”的方式就是典型地沒有與時俱進，沒有適應新媒體時代網絡輿情的新特點，因而不能很好地應對和引導網絡輿情。他們所采用的行政干預手段，比如采用“封、堵、刪”等“掩耳盜鈴”的形式掩蓋網絡輿情，甚至采取人身限制乃至抓捕的形式控制網絡輿情相關人員，或者遇到輿情首先想到的不是解決問題、化解矛盾，而是著急洗白自己。這些行為不僅沒有履行好政府職責，沒有解決關系民眾切身利益的問題，和“人民公仆”的政治立場相違背，而且就其自身而言，也錯過了有效應對和引導輿情的最佳時機，“弄巧成拙”，把自己置于被動狀態，而對于其上級政府，無疑也是有百害而無一利的。

（三）應對能力欠缺

一是缺人才。急需在公務員隊伍里培養有信息甄別能力以及對信息系統有使用能力的人。一方面切實履行為民服務、為民解憂的職責，另一方面提高應對網絡輿情的自主意識和實戰能力。

二是缺經驗。一些地方政府由于行政級別較低、平時接觸的網絡輿情事件不多等原因，導致面對突發事件網絡輿情的時候手足無措，不能很好地應對和有效引導。

三是缺機制。網絡輿情應對及引導不是光靠一個部門就能完全應對得了的，從最初的輿情信息預警、捕捉、分析到回應的整個過程需要各部門的有序協調合作。但目前有的地方政府在應對及處理網絡輿情中存在相關部門職權不明、自說白話的矛盾現象。

三、從上述熱點網絡輿情事件，淺析強化地方政府網絡輿情應對及引導能力的重要意義

習近平總書記強調指出“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事。各級領導干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣傳政策主張、了解社情民意、發現矛盾問題、引導社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作”。從上述2個熱點網絡輿情事件，可以更加清醒地認識到地方政府能否有效應對網絡輿情將直接影響到社會穩定。

（一）應對網絡輿情是實現國家治理體系和治理能力現代化的客觀要求

十八大以來，中央多次強調要“加快形成黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法制保障的社會治理體系”，強化地方政府應對網絡輿情的能力是其中應有之意。面對新冠疫情的網絡輿情，地方政府需要把思想和行動統一到以習近平總書記為核心的黨中央的決策部署上來，把實現治理體系和治理能力現代化落到實處，積極投身疫情防控的人民戰、總體戰、阻擊戰，切實為疫情防控和經濟社會發展營造有利的輿論環境。

（二）應對網絡輿情是提升政府公信力、樹立良好形象的重要體現

網絡輿情不是雷區而是試金石，民眾對政府的信任感是主要的，一些負面情緒言論也是可以被引導的。正確應對網絡輿情、及時梳理網絡信息，第一時間回應社會關切，公開政府有關措施，有助于拓寬民意表達渠道，及時有效地化解網絡輿情危機。習近平總書記多次強調疫情防控要把中國人民的生命安全和身體健康放在首位，這是中國共產黨堅守人民立場和踐行全心全意為人民服務的根本宗旨在疫情防控中的基本體現。地方政府需要做好疫情相關網絡輿情的把關工作，既要將黨中央的決策部署宣傳到位，也要及時梳理反映廣大人民群眾實際需求的網絡輿情，發揮“窗口”作用，解決民眾的實際困難。

（三）應對網絡輿情是壓緊壓實各級責任、維護社會穩定的重要保證

有效應對網絡輿情將直接對社會穩定產生重大影響，積極應對本地域網絡輿情是各級地方政府責任意識的體現，是維護社會穩定的重要保證。“人民美好生活需要”更多的是體現在民主訴求和權利實現上，而在新媒體時代下，由此產生的網絡輿情容易引起社會波動，也正是在這個意義上說，增強地方政府應對網絡輿情的能力是維護社會穩定的客觀需要和迫切要求。

四、從上述熱點網絡輿情事件，探析強化地方政府網絡輿情應對及引導的策略

從上述關于新冠肺炎疫情的2個熱點網絡輿情來看，地方政府在突發事件網絡輿情的應對和引導上形式依然嚴峻，我國網絡環境有待于進一步加強和改善，地方政府需要提升應對網絡輿情的意識和能力。民眾利益訴求增多與當前治理機制不完善的矛盾是網絡輿情治理的一大瓶頸，地方政府要牢記立場、提高認識，堅持以人為本原則及時主動、妥善應對。

（一）充分認清當前網絡輿情呈現的特點規律

一是掌握理解相關概念。“網絡輿情”是伴隨著互聯網科技的進步應運而生的，通俗地講網絡輿情就是網民通過網絡媒介針對現實輿情中特定的組織、個人或者事項形成的具有群體性傾向的態度和情緒的總和。

二是準確把握當前網絡輿情呈現的特點。主要是當前網絡輿情事件中意識形態問題激烈交鋒，網民公開、平等、正義等訴求逐漸強烈，網絡大V的能量作用更加強大，“負能量”的小道消息還有市場。

三是切實了解應對網絡輿情與應對傳統社會輿情的不同。新媒體時代，突發事件網絡輿情就呈現方式而言，展現出“隱蔽性”，這就要求地方政府提高甄別能力。并且，網絡輿情一來就是“排山倒海”之勢，面對這一新特點，地方政府在應對時必須要及時，第一時間回應大眾的訴求，安撫大眾的各種情緒。

（二）提升網絡輿情應對及引導的主動性

一方面要堅持第一時間主動公布信息，積極引導輿情。習近平總書記指出“突發事件的輿論引導，貴在早，貴在快，要完善快速反應機制，及時發布權威信息，有針對性地順應社會關切，先聲奪人，贏得主動，確保首發定調。”隨著社會發展和進步，人民的需要已經轉變為美好生活需要，并且更多地體現為法治意識增強。而在新媒體時代，大眾的這種民主訴求就體現得更為突出。并且，公共事件發生之后，誰先第一時間在網絡上發聲，就能占領先機，引導大眾。這就要求地方政府提高政治敏銳性，提高政治站位，力求第一時間掌握輿情，在滿足大眾訴求的同時履行政府職責。

另一方面要堅持公正公開透明原則，有效調控輿情。“讓權力在陽光下運行”是政府必須堅持的基本原則，面對突發事件的相關網絡輿情，實事求是的態度要一以貫之，堅信第一時間公開信息是對付謠言和小道消息有效引導網絡輿情的最佳途徑。新媒體時代，通訊渠道極為便捷，網絡信息傳播速度極快，可以毫不夸張地說“人人都是傳播者”，因此，自覺公開透明才能更好地應對和引導輿情民意，滿足大眾訴求，獲得群眾信任，從而更好地處理突發事件，維護社會穩定。在突發事件網絡輿情中，真實性和準確性是政府引導輿情的關鍵所在，因為一旦虛假信息被大眾或網絡媒體發現并且爆出的話，政府的形象就會直線下降，而這種情況一旦發生，政府再想樹立良好形象就顯得特別被動和艱難。從另一個角度上講，如果政府公開發布的信息不準確、不全面或者說不真實的話，糟糕的是還有可能造成誤導或激怒大眾的窘境，并進一步造成現有的網絡輿情事件升級惡化甚至引發新的網絡輿情。

（三）健全網絡輿情應對及引導體制機制

一是注重有關人才引進培養。許多地方政府缺少相關的網絡輿情應對經驗及相應人才，這就要求政府加大工作人員有效應對網絡輿情的素質能力的培養。一方面要提高公職人員專業素養，苦練內功，認真學習新媒體時代網絡輿情的特點、傳播機制，積極思考政府公職人員在應對網絡輿情時的重點和難點，在面對突發公共事件網絡輿情的時候做到知行合一、學以致用。舉一反三;另一方面也要增強公職人員增強法制意識，面對一些非法網絡輿情時能夠正確運用法律武器還原事實真相，積極應對和引導網絡輿情，進而維護政府形象和提高政府公信力;

二是加強網絡輿情應對的統一管理。應當建立統一的網絡輿情應對管理機構，全面負責網絡輿情應對工作。強化管理機構的跨部門協調能力，從規章制度上明確職權，形成互通有無、彼此協調的應對機制。

三是實現多主體協同應對網絡輿情的局面。要避免政府“硬控制”“獨霸天下”的消極影響，鼓勵和支持各種民間社會網絡輿情治理組織的發展，并且與之保持密切合作，實現治理主體創新，構建多元合作、協同治理的模式，形成優勢互補、良性互動的局面。

作者簡介：鄒亮春（1986-），女，漢族，江西宜春人，中共宜春市委黨校講師，主要研究方向是馬克思主義哲學、黨的建設理論。

（責任編輯：御夫）