疫情期間企業(yè)EAP的實踐與思考

康黎 陳敬兵 范衛(wèi)紅

2020年1月23日，武漢按下“暫停鍵”。為確保疫區(qū)人民的正常生產(chǎn)生活，根據(jù)中移在線服務(wù)有限公司黨委的指導，湖北分公司緊急成立臨時黨委，以“切實保障員工生命安全和身體健康，切實保障話務(wù)服務(wù)品質(zhì)和移動品牌”為目標，引入EAP心理危機與心理疏導并行機制，依托數(shù)字化在線技術(shù)手段，創(chuàng)新遠程辦公、居家干預(yù)的模式，實現(xiàn)了10086服務(wù)不停工，為湖北和武漢的復工復產(chǎn)工作提供了強有力的通信保障。EAP（Employee Assistance Program）服務(wù)，即員工幫助計劃，是企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。廣義的EAP包括一切影響員工工作效率的支持，例如：心理咨詢、團體輔導、法律、家人關(guān)懷、特質(zhì)幫助等。中移在線湖北分公司在危機中，運用企業(yè)內(nèi)外資源整合，組建聯(lián)合項目組，創(chuàng)新組織（群體）和個體雙干預(yù)提升機制，在疫情隔離期間內(nèi)，快速和有效降低重大危機事件的影響，幫助10多位確診、20多位疑似、個別喪親、1000多位自我隔離員工實現(xiàn)身心健康的快速、平穩(wěn)過渡。

一、主要措施

疫情期間，中移在線湖北分公司的EAP實踐工作分為關(guān)愛小組搭建、焦點問題識別、分層分級輔導三部分。

1.關(guān)愛小組搭建。疫情發(fā)生的第一時刻即按最小化集中方式對湖北10086進行排班，以“公司領(lǐng)導1人+部門經(jīng)理1人+骨干員工1人”的組合形式，每天保障疫情“重區(qū)”的武漢職場現(xiàn)場約10人，襄陽職場現(xiàn)場約50人，共同組成“現(xiàn)場應(yīng)急小分隊”。與此同時，成立以分公司副總為督導，企業(yè)內(nèi)部EAP專員為成員的專項EAP關(guān)愛小組，一方面通過普及心理健康知識，讓員工了解心理健康的重要性及心理幫助的獲得途徑，另一方面利用公司及身邊資源，用實際行動去解決員工在工作生活中面對的常見心理困擾和實際問題，達到緩解員工心理緊張、安撫員工身心創(chuàng)傷，讓員工充分感受到組織的溫暖。

2.焦點問題識別。疫情發(fā)生后，面對“封城、限行”等一系列管控舉措，湖北10086快速利用全網(wǎng)云桌面資源啟動“居家坐席”建設(shè)，兩天內(nèi)開通近600個居家坐席賬號，通過居家坐席分散作業(yè)，在成功阻斷了疾病傳播途經(jīng)的同時，確保熱線服務(wù)的無縫銜接。在基層管理（部門經(jīng)理、班組長）的工作中，運用“云客服”等自主研發(fā)的在線軟件，開展每天開展例行工作，如班前會、工作輔導、班后會等。疫情期間，班組長每天第一時間了解員工和其家屬的身體健康情況。對于已發(fā)現(xiàn)的確診、疑似、隔離的員工和家屬，及時上報給湖北分公司、中移在線本部領(lǐng)導。

特別是1月下旬，受制于有限的醫(yī)療資源，部分員工及家屬出現(xiàn)類似新冠肺炎癥狀卻得不到及時診斷，中移在線本部組織北京名醫(yī)開展遠程“云問診”項目，為員工的及時醫(yī)治爭取了寶貴的時間，也預(yù)防了心理的焦慮和恐慌情緒的蔓延。

不同于軀體問題，心理問題更易隱藏。尤其在居家辦公過程中，缺乏社會支持，部分確診或喪親家庭可能產(chǎn)生強烈的心理創(chuàng)傷或替代性悲傷，心理問題可能會演變?yōu)楦鼑乐氐男睦砑膊』蛐袨閱栴}。自2月11日開始，陸續(xù)對在職的全體員工，運用臨床中常用的心理測量工具——BDI（貝克抑郁自查量表）開展線上測評工作。篩查出重度焦慮10人，中度焦慮30人;重度抑郁39人，中度抑郁56人;重度應(yīng)激反應(yīng)10人，中度應(yīng)激反應(yīng)27人，為有針對性輔導的開展打下基礎(chǔ)。

3.分層分級輔導。針對員工身心健康的不同情況，分別設(shè)計干預(yù)手段，內(nèi)、外部結(jié)合，提供高效的物資及心理援助，幫助有困難的員工順利走出危機。①確診/疑似/隔離/喪親（軀體）&嚴重心理疾病/情緒問題（心理）。分公司領(lǐng)導層、工會或EAP專員專人一對一關(guān)懷。同時專家遠程實時待命，如需心理危機干預(yù)支撐，及時提供幫助。②確診/疑似/隔離/喪親（軀體）&無情緒反應(yīng)（心理）。對于已出現(xiàn)軀體癥狀，但未出現(xiàn)情緒反應(yīng)的員工，重點在于穩(wěn)定當下的情緒反應(yīng)，預(yù)防未來可能的心理問題。工會及EAP專員通過定期電話關(guān)懷追蹤，了解治療進展，通過組織觀察和專家支持相結(jié)合的方式，為員工提供方法和工具，接納自己的病情，覺察心理的反應(yīng)，自我調(diào)節(jié)為主。③無癥狀（軀體）&心理癥狀/情緒問題（心理）。鑒于10086客服工作的特殊性。疫情期間，中移在線湖北分公司員工一直處在正常居家辦公階段。但身處疫區(qū)中還會遭遇到各種現(xiàn)實問題。如：缺少必要的生活物資、對于疾病的擔心等。班組長通過日常管理工作，搜集員工問題，及時反饋給公司的領(lǐng)導或外部專家。幫助員工及時找到解決方案。④全員層面。EAP心理熱線：外部服務(wù)機構(gòu)為中移在線湖北分公司開通7*24小時心理咨詢熱線。線上微課：疫情帶來許多常人難以涉及的專業(yè)問題，如醫(yī)學、心理學等，面對這種情況，湖北分公司與廣州市博鴻源企業(yè)管理有限公司攜手，邀請多位專家、學者，開展主題線上微課8堂，內(nèi)容涉及情緒調(diào)節(jié)、家庭關(guān)系處理等。線上團體輔導：積極組織各項線上活動，如黨委書記講黨課、戰(zhàn)略規(guī)劃宣講、“湖北在線”同聲傳、“我想說”思享碰撞大討論、廚藝大賽直播、唱響K歌、動感在線我行我秀、“關(guān)注健康·關(guān)注愛”線上知識競賽、線上瑜伽、繪畫體驗等。⑤EAP專員及基層班組長層面。清明是傳統(tǒng)的紀念和哀悼的日子，春季也是心理疾病、季節(jié)性抑郁高發(fā)的時期。在2020年清明前夕，組織全體EAP專員及基層班組長，共同學習《疫情下員工心理危機援助“法”與“術(shù)”》，做好創(chuàng)傷后的心理預(yù)防與應(yīng)對工作，預(yù)防未來PTSD（個體在創(chuàng)傷后延遲出現(xiàn)和持續(xù)存在的身心障礙）的發(fā)生。

二、 企業(yè)開展EAP的效用論證

1.高效的組織模式。高效的組織模式能夠切實有效的發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的基石。高效地組織模式應(yīng)該滿足以下特點：一是與管理相結(jié)合，與企業(yè)管理相結(jié)合的工作形式，才能夠更大程度的發(fā)揮EAP作用，開展EAP工作;二是責能落實，不同于傳統(tǒng)責能分離的EAP工作模式，將EAP工作與管理密切結(jié)合，責能落實，使得將員工管理與關(guān)愛成為一體兩面的工作內(nèi)容，從而保證EAP工作的實際效用。

2.有效的資源利用。有效的資源利用能夠合理專業(yè)的發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的保障。有效的資源利用應(yīng)具有以下特點：一是充分利用內(nèi)外部資源，企業(yè)具有其自身的經(jīng)營性質(zhì)，決定了企業(yè)難以建設(shè)或培養(yǎng)專業(yè)的人員隊伍。因此充分利用內(nèi)外部資源，揚長避短，能夠更加合理的發(fā)揮EAP作用;二是及時應(yīng)用專業(yè)資源，從本次EAP的工作來看，員工問題會涉及到許多專業(yè)的知識領(lǐng)域，而及時應(yīng)用專業(yè)領(lǐng)域的資源，才能夠保證EAP服務(wù)的專業(yè)性。

3.靈活的開展形式。靈活的開展形式能夠針對應(yīng)變的發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的手段。靈活的開展形式應(yīng)該具有以下特點。一是運用科技手段，本次疫情期間，湖北在線公司通過互聯(lián)網(wǎng)組織進行多次活動，既解決和避免了隔離的限制問題，又正常開展了組織活動。二是發(fā)揮人文精神，EAP工作是以人的工作為基礎(chǔ)的，是以為員工提供便利為目的的。靈活調(diào)整EAP的工作形式，才能夠更好地使員工感受到EAP的福利作用。

4.有力的社會支持。有力的社會支持能夠深入細致地發(fā)揮EAP作用，是EAP工作的效用體現(xiàn)。疫情帶來的社會影響是全面而劇烈的，個體在災(zāi)難面前常常感受到更多的無力感與孤獨感，這為員工的心理健康帶來了不小的隱患。通過組織關(guān)愛、團組建設(shè)活動等，中移在線湖北分公司成功地營造出和諧團結(jié)的組織氛圍，使員工真切感受到來自組織的關(guān)愛與組織成員間相互扶持的力量，為員工打造有力的社會支持系統(tǒng)。及時完善社會支持，有力幫助員工平穩(wěn)度過個體心理危機，保持個人良好狀態(tài)。

三、后疫情時代的安排

復工后初期根據(jù)員工心理健康狀況，有計劃的開展線上EAP全員輪訓工作;通過心理微課堂講座，達到普及心理健康知識，讓員工了解心理健康重要性及如何獲得幫助的渠道。中期根據(jù)班組建設(shè)及員工心理健康狀況，通過開展線下團隊建設(shè)及拓展活動，激活員工的團隊意識和凝聚力，提高員工身心健康，增加員工愉悅感。長期EAP服務(wù)將持續(xù)關(guān)注員工身心健康、成就幸福員工，締造活力組織、幸福企業(yè)，為員工和企業(yè)打造核心競爭力提供不間斷的動能。

四、持續(xù)推進EAP的工作的思考

1.深化管理結(jié)合，將EAP工作變成企業(yè)工作的常態(tài)。EAP工作是與企業(yè)經(jīng)營工作相統(tǒng)一的，也是應(yīng)當與企業(yè)管理相融合的。進一步深化管理融合，將EAP工作變成企業(yè)工作的常態(tài)，既有利于EAP工作的開展，也能夠使員工更加深入全面感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而發(fā)揮EAP效果。

2.開展專業(yè)培訓，建立建強企業(yè)EAP工作隊伍。企業(yè)EAP工作隊伍是與企業(yè)需要密切結(jié)合、靈活貼合的專業(yè)團隊。打造企業(yè)內(nèi)部的EAP工作團隊，提升團隊專業(yè)能力，既有利于EAP工作的開展，減少工作矛盾，也能夠與員工親密互動，建立和諧的企業(yè)氛圍。

3.推進相互融合，打造EAP工作陣線。EAP工作不僅是對員工的福利與支持，也是對企業(yè)經(jīng)營績效的保障和提升。將EAP工作企業(yè)工作相融合，如結(jié)合人力資源管理工作、結(jié)合團組建設(shè)工作等，既有利于深化EAP的作用，發(fā)揮其提高員工心理資本的作用，也能夠更加靈活配合企業(yè)工作，促進高質(zhì)量發(fā)展。

（作者單位：中移在線服務(wù)有限公司湖北分公司）