文旅融合時代背景下圖書館讀者服務的思考

劉世軍 劉柯成 李衡

摘要：云游四方的修身養性之道，自古旅游和讀書就融合在一起，崇尚讀萬卷書行萬里路。文化是看不見的內涵，旅游是看得見的載體，讀者服務工作是圖書館的中心工作，追求讀者滿意是圖書館實現服務創新、提升服務質量和服務水平的基礎，文旅融合發展為此帶來了新的發展機遇。

關鍵詞：文旅融合;創新讀者服務;品牌項目

一、創新服務方式，提升服務質量

（一）規范服務

做好規范的服務方式和流程各項工作是保證公共圖書館讀者服務開展的前提，每個館員必須嚴格遵守、認真執行。通過建立健全圖書館全面質量管理體系，嚴格執行服務指標績效考核，規范館員的服務行為，明確館員的服務責任，夯實服務基礎，嚴格按操作程序辦事。

（二）創新服務

新形勢下，隨著移動互聯網的快速發展，基于5G、大數據、人工智能的傳播媒介迅速普及，文旅融合的步伐進一步加快，打造圖書館“網紅”打卡地，拓展圖書館旅游景點功能是實現公共圖書館轉型升級的重要舉措。因此，館員的創新服務意識逐漸凸顯，開展個性化服務是提高圖書館服務質量和服務水平、提高信息資源使用效益的重要手段。

（三）豐富服務

為此提出以下幾個方面的對策：（1）提供數字資源平臺服務，這就要求館員及時跟蹤各類信息，做好讀者答疑解惑工作。金陵圖書館“閱匯點”就是一個很好的例子，該平臺整合、重組各類線上資源，運用移動互聯網、廣播電視網、衛星網絡等通信技術，根據讀者需求擴充相關電子資源。（2）提供上門服務。金陵圖書館“書服到家”就是一個很好的例子，該平臺旨在打造南京統一的線上共享圖書館，通過“網上下單，線下配送”的形式，打通讀者服務的最后一公里問題，全面提升讀者服務質量。（3）擴大服務群體。一方面要擴大辦證群體，可以通過辦理集體證、數字證等形式，為市民讀者提供多元的讀書證獲取渠道。另一方面一線館員要善于洞察廣大讀者的潛在心理和潛在需求，想讀者所想，急讀者所急，行讀者所需，積極推薦本館的讀者服務“拳頭”產品，激起他們辦證的欲望。

二、豐富服務項目，打造服務品牌

（一）“網紅”圖書館發展變遷

在社交媒體更新迭代的過程中，網紅圖書館也在不斷產生與消失，如在微博時期因一句“乞丐可以進圖書館”而網紅了時任杭州圖書館館長的褚樹青，并帶動了杭州圖書館成為當時業界炙手可熱的網紅圖書館。隨著自媒體進入到一個多元發展時代，以及更多圖書館建筑的落成使用，新一批網紅圖書館也相繼出現，如第二期國家圖書館、揚州鐘書閣等。

（二）“網紅”圖書館的實現路徑

圖書館實現從“路人”到“網紅”的轉變的方式多種多樣，既可以憑建筑新穎取勝，亦可以憑服務多元取勝，還可以憑資源豐富取勝，途徑手段眾多，但是主旨僅有一個——突出特色，打造品牌。品牌意味著高效的管理和高質量的產品與服務，它是吸引讀者的關鍵，品牌包含著較高的附加值，在一定程度上可以滿足讀者對信息產品的功能需求和心理需求。

（三）文旅融合品牌項目的探索

以金陵圖書館為例，介紹探索創立文旅融合品牌項目實踐經驗，打造文旅融合閱讀實踐基地。2019年，為了更好地促進文化資源和旅游資源的深度融合和雙向交流，金陵圖書館攜手南京著名景點——玄武湖景區共同打造了南京首家閱讀實踐基地，目前在玄武湖景區內放置的閱讀資源包括信用智能借閱柜、文旅數字閱讀機各3臺，戶外朗讀亭1座，投放以來獲得了游客、市民們的廣泛好評，成為玄武湖畔的新的打卡風景線。

三、加強人才隊伍建設，強化管理服務效能

（一）服務零距離

圖書館應積極開展包括提升館員形象、強化館員素質、促進館員學習在內的管理工程提升計劃。提升館員形象應著力于館員的外在形象美和內在心靈美兩個方面。強化館員素質，應以強化專業技術為支撐，提升設備運維、檢索系統操作等技術實踐水平。促進館員學習，應當加強技能培訓，邀請專家教授定期舉辦圖書館業務知識技能及管理方法的培訓和講座。

（二）服務零缺陷

（1）提供的各種文獻信息資源必須新穎、高效。（2）實施全面質量管理（TQM），對服務的全過程實行有效控制，規范服務流程，以便提供給讀者的信息產品和信息服務處于良好的運行狀態。

（三）服務零投訴

（1）積極做好讀者服務宣傳工作，包括圖書館各項規章制度、借閱規則等，幫助讀者解答處理各類突發情況。（2）圖書館與館員簽訂“讀者服務質量承諾書”，對服務態度、職業道德、讀者滿意度等方面進行承諾，并進行有效監督。（3）善于總結工作中的得與失、經驗與教訓，廣泛收集讀者意見，不斷改進工作方法，力爭使我們的服務工作做到盡善盡美。

四、結語

進入社會主義新時期，推動文旅高質量融合是滿足人民日益增長的精神文化需求，堅定文化自信的必由之路，公共圖書館必須科學合理、因地制宜地推動文化和旅游高質量融合，加快轉型升級的步伐，一次實現公共圖書館事業跨越式大發展。

【參考文獻】

[1]伍永仁.組織讀者旅游搞活圖書館工作[J].圖書館，1985（1）：34.

[2]王世偉.論圖書館旅游功能的發揮[J].圖書館雜志，1995（6）：33-34+32.