銀行信貸客戶審計溝通的方法與技巧

姚立峰

摘要：與銀行信貸客戶的有效溝通是銀行內審人員須掌握基本技能，溝通成敗不僅事關違規問題是否能核實清楚，而且還存在一定輿情風險隱患。溝通過程如何主動營造和諧的交流氛圍，讓客戶充分感受到被尊重，同時又能實現溝通的目的，可針對不同溝通途徑場景下采取不同方法與技巧。

關鍵詞：銀行信貸;內部審計;溝通

引言

信貸業務審計是銀行內審工作中份額占比最大的工作，審計過程中往往避免不了與外部信貸客戶走訪溝通。但由于信貸業務特殊性，溝通對象容易站到審計對立面，如果溝通不善，審計人員不僅難以順利完成審計目標，還可能對審計口碑產生負面影響。因此，銀行審計人員需注重學習、掌握、運用好審計溝通技巧，保持好與客戶的良性溝通。

審計人員建立溝通關系的途徑主要包括客戶經理陪同正面走訪、審計人員暗中調查、電話溝通等。

一、正面走訪

（一）做好自我介紹，獲取身份認同

考慮到客戶可能對審計、檢查等來訪者有所顧忌和不了解，一般建議審計人員與信貸人員應做好事前溝通，不向客戶具體介紹審計人員的身份，不向客戶告知到訪目的涉及審計檢查，可以介紹為來自總行或分行的工作人員，到訪目的主要是市場調研、貸后走訪等，使客戶容易接受。

（二）豐富聊天內容，確保不冷場

如何豐富聊天內容，是審計人員在客戶訪談前需要考慮的，建議審計人員從客戶業務、經營、行業等相關話題著手，漸漸深入。比如訪談該客戶業務背景、市場營銷、服務滿意度、同業利率及結息方式、當地融資環境、客戶對銀行服務建議等。要注意，豐富聊天內容并非隨意尋找話題，或喋喋不休使得場面無法收回，這會留給客戶不專業、偏題等印象，客戶會無興趣再作交流。

（三）尋找合適切入點，自然過渡問題

審計人員在簡短的時間內營造好氛圍后，就可以有意識地尋找切入點，順著對話內容開啟待核實的話題。該過程需要自然、不刻意，這樣即使客戶產生疑問，也可以以“順便了解”為由來合理解釋。

（四）提問不生硬，獲取答案不刻板

在向客戶拋出待核實問題時，需注意問話不能生硬突兀、用語不能太專業。當前審計人員溝通較生硬的主要原因是前期分析不深入，對問題背后的原因缺乏推測，故無法巧用旁敲側擊，卻試圖從客戶口中直接獲取答案。

因此，建議充分做好非現場分析，做出合理推測，旁敲側擊，獲取答案不必刻板。例如，兩名客戶之間存在銀行信貸資金往來，若了解到是同業、財務等關系，且能合理解釋疑點的，再核實具體交易意義就不大了。

（五）把握好尺度，敏感核實不尷尬

審計人員有時會擔心客戶經理陪同走訪會對敏感問題溝通帶來不便，對此，可以根據問題敏感程度考慮。問題敏感度一般，但審計人員顧慮偏多，想問卻不敢問，審計人員應做好心理建設，從外圍入手展開，或者事前向客戶經理了解情況，若客戶經理不知悉，可從“管戶人應了解客戶”的角度，讓客戶經理出面提問。問題敏感，若確實認為不適合讓陪同人員知曉，可在走訪前與其溝通到位，讓陪同人員擇機回避。若問題敏感且與陪同人員直接相關，因核實過程會造成尷尬，則不應發問，采取其他替代方法核實。

二、暗中調查

暗中調查是審計人員針對異常項目或問題，避開審計對象自行組織的客戶走訪常見方法，目的是在不受干擾的情況下核實到更真實的信息。

一般情況下，審計人員的暗訪計劃應考慮由外及內，先側面再正面的順序。主要從兩個層面展開，一從外圍客戶切入，逐步向關鍵（核心）客戶深入，常見于系列客戶的排查;二從外圍環境（如同區域、同行業、擔保人）開始，逐步向客戶本人推進核實。

（一）側面打聽

側面打聽對于了解客戶的真實經營、社會口碑具有重要的參考作用。但因側面打聽的內容、過程和細節經常會快速反饋至客戶本人，容易引起討論和猜疑，因此，側面打聽過程必須注意如下方面：

1.著裝言行低調得體，不引起關注

暗訪過程不應高調，更不能畏畏縮縮，而是作為一項正常工作開展，在著裝形象、言談舉止等方面都要大方、低調，不引起關注。如暗訪前建議準備一件日常休閑外套，低調出行。

2.區分客戶關系，打聽內容要恰當

審計人員需尋找合適的側面打聽對象，并根據打聽對象與客戶關系的深淺程度，適當安排側面打聽的內容。如向客戶周邊打聽，主要了解客戶口碑、經營行業、家庭境況。如向客戶擔保人打聽，因擔保人也屬于業務當事人，故可深入了解業務背景。

3.尊重客戶，保密客戶信息

側面打聽過程中，被詢問人通常會對審計人員打聽的原因比較好奇，也容易產生負面猜測。對此應注意解釋為拜訪客戶或其他令客戶不失顏面的理由，以打消被詢問者的負面猜疑;一旦涉及客戶個人隱私、信貸業務、客戶評價時，審計人員切記要遵守保密原則，不得透露給他人，避免不必要誤會。

4.未雨綢繆，化解客戶情緒

通常，審計人員側面打聽某客戶后，該信息會很快傳至客戶本人，有時會引起客戶不滿。建議審計人員要未雨綢繆，考慮到客戶可能存在的情緒，以及相應的化解方式，積極澄清消除“誤會”。

（二）正面接觸

1.合理說明到訪目的

審計人員由外及內，在完成信息收集、側面了解之后，見到異常或違規事件中的核心客戶，可嘗試展開正面接觸。常見的這類客戶往往與銀行信貸人員違規直接相關。

從客戶角度分析，客戶會首先關注到訪人員的目的。審計人員此時應根據具體情形，給出合理的、可激發客戶好奇心和交流興趣的到訪理由。并根據場景不同，采取不同方法。如采用開門見山方式，主要適用于：審計人員已充分掌握違規證據的客戶，且客戶對于檢查知情且不排斥繼續訪談的。再如旁敲側擊方式，適用于客戶數量大，特征相似，需要不斷走訪，不斷積累形成證據鏈。

2.善于利用矛盾

一筆信貸業務涉及多個環節，違規行為的背后可能存在多個參與方的溝通與配合，但不管他們的合作多完善，不同參與方站在不同的立場、考慮不同的利益，就會存在各種矛盾。審計人員在發現問題時，各參與方總會忽略或隱瞞自己的問題，但樂意展示其他人的缺陷和責任，審計人員可以很好地利用這一點，多方了解信息和線索，零星線索匯聚后，可能有重大突破。

3.善于利用發現

通常，客戶不太愿意如實、詳細地回答審計人員的敏感類問題。對此，審計人員可充分利用好前期的審計發現。例如提問時適當加入我們已了解的問題，可由此試探被詢問人是否誠實，是否對相關情況了解，從而既增強綜合判斷，也可更好地掌控溝通方向。在客戶回答過程中，不時地加入我們已了解的信息，有時是簡單附和，有時是有助于互動，這些都可以使話題的展開更加深入。

4.尊重客戶的不配合

若審計人員溝通技巧運用到位，但客戶對問題依然回避或不配合，審計人員就需拿捏好分寸，充分尊重客戶意愿，必要時通過轉移話題、淡化敏感度等方式消除抵觸。

同時針對問題本身，審計人員不能完全以客戶不配合為由而不做跟進，應根據該問題是否存在嚴重違規、客戶隱藏的信用風險是高還是低、是單個問題還是批量問題等區分考慮，再采取相關措施。對于單個業務類問題，不涉及違規，可以不用深入;對于批量同質問題，性質升級后較嚴重需擴大走訪量，確保有效信息的獲取。對于涉及員工行為問題，重大違規，或信用風險較高，通常難以從客戶處核實清楚，需從其他方面入手充分取證、多方核實、巧妙溝通，力求逐步接近真相。

5.善于化解沖突

審計人員在與客戶訪談過程中，既要大膽核實清楚異常問題，又要小心不能激起客戶情緒。但即使是經驗豐富的審計人員，也有失手的時候，其結果是不僅沒有核實清楚問題，又把客戶激怒。而善于化解沖突，可極大地減少被投訴的概率。

例如當客戶情緒爆發時，審計人員應首先冷處理，此時不宜解釋或爭辯，靜候客戶情緒發泄完畢;待其平復后，擱置理解上的分歧，不做無畏的爭論，而是站在客戶的立場去理解問題，并根據其需求，或從對其有利的角度，給出合理的說法。

三、電話訪談

電話訪談相較于實地走訪而言，其效率更高、運用更靈活，但其劣勢也比較明顯，如容易被客戶當成騷擾電話而拒接、難以快速獲得客戶信任、溝通時間有限等。

電話訪談主要適用于兩類情形：一，問題較單一、明確，電話溝通即可核實;二，未實地走訪到客戶，用電話代替。電話訪談時，審計人員需做好以下幾點：

（一）開場簡要，消除疑慮

因現下各種營銷用的騷擾電話多，許多客戶拒接陌生電話，因此我們的電話能被接通就要好好把握，用簡短的開場介紹獲取信任。建議自我介紹要簡單明確，可以通過與客戶確認其業務信息來消除疑慮。

（二）問題明確，氣氛開放

因為電話溝通時間有限，不宜使用旁敲側擊、察言觀色等聊天技巧，核實方式以明確、具體的風格更佳。但同時，又不能為了節約時間而采用簡單的判斷類問題，如“是不是、對不對”，這容易使得談話不流暢，也不利于審計人員層層追問，不能獲取更全面的信息。建議多提開放式問題引導。

（三）專業回訪，禮貌收尾

電話訪談即將結束時，可適當增加服務行業電話回訪的常見內容，使客戶更能感受到是銀行“正常”的電話回訪。

（四）側面打聽，注意方式

在各類溝通方式中，電話訪談目標性更明顯，客戶對于來電者所談及的內容更加敏感。建議審計人員若需在電話訪談中側面打聽，則視具體情況采取以下方式：一，順便打聽，即談話過程中順便做側面打聽，但打聽內容不宜過多，打聽意圖不宜明顯，否則會引起客戶好奇、猜疑，不便解釋;二，明確告知對方訪談目的是做側面了解適用于被咨詢人與該業務關聯性大的情況，如擔保人、業務推薦人等，此類側面打聽比較合理。

結語

針對信貸客戶溝通走訪，應結合不同場景、不同途徑、不同類型客戶做好不同應對。溝通是一門藝術，良性的溝通，不但可以保證審計工作順利進行，而且有助提高審計效率和效果。