國內外政務社交媒體研究評述及展望

唐曉波 李詩軒 譚明亮 楊達森

摘 要：[目的/意義]本研究對國內外政務社交媒體相關研究進行梳理，分析現有研究的特點及不足，以期為政務社交媒體研究提供參考和借鑒。[方法/過程]通過文獻調研，對2014-2019年的國內外政務社交媒體研究進行系統歸納，梳理現有研究的特點及不足，以期為政務社交媒體研究提供參考和借鑒。[結果/總結]分析發現近年的政務社交媒體研究多為量化研究，分析方法包括內容分析法、統計分析法、社會網絡分析法、機器學習方法，研究主題集中于政務社交媒體的運營管理、內容挖掘、應急管理、功能與作用。現有研究存在著數據來源較為單一、數據分析方法有待優化、缺乏系統規范的研究范式等方面的不足，并從政府和公眾兩個視角為政務社交媒體的未來研究提供思路。

關鍵詞：政務社交媒體;信息傳播;應急管理;公眾參與;內容挖掘

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.01.018

〔中圖分類號〕G206 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2020）01-0159-11

Review and Prospects of Study on Social Media in Government

Tang Xiaobo1，2 Li Shixuan1 Tan Mingliang1 Yang Dasen3

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.The Center for Information System Research，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

3.School of Information Resources Management，Renmin University of China，Beijing 100872，China）

Abstract：[Propose/Significance]This paper summarized the research status of social media in government，analyzes characteristics and shortcomings of existing research，and provides some references for future research related to social media in government.[Method/Process]Through the literature research，this paper systematically summarized studies on government social media from 2014 to 2019，exploring the characteristics and shortcomings of existing research，in order to provide reference for future research.[Result/Conclusion]This paper concluded that many government social media studies belong to quantitative researches.The analysis methods included content analysis，statistical analysis，social network analysis and machine learning.The research topics focused on the operation and management of government social media，content mining，emergency management，functions and roles.The existing research had some shortcomings，such as limited data sources and analysis methods，lack of systematic and normative research paradigm，and so on.It also provided ideas for future research of government social media from the perspective of government and the public.

Key words：social media in government;information diffusion;emergence management;citizen engagement;content analysis

社交媒體已成為人們獲取及傳播信息的主要媒介之一[1]，人們通過各類社交媒體平臺獲取海量信息，分享個人觀點并與他人建立聯系[2]。與傳統媒體相比，社交媒體平臺的主要特點是信息傳播速度快，并能夠產生大量的用戶自組織信息[3]，除個人用戶外，各組織機構也逐漸開始利用社交媒體，以加強與公眾的溝通，提升服務質量。社交媒體在各領域的普及，使社交媒體平臺積累了海量的用戶行為信息和文本信息，這引起了學術界的高度關注，學者們對社交媒體在各領域的應用展開了深入研究，研究視角涵蓋了商業、政治、金融和醫療等多個方向。政務社交媒體（Social Media in Government）是社交媒體在政治領域的應用，是指利用社交媒體輔助解決社會政治問題[4]，政府各部門通過創建社交媒體賬戶進行信息公開并建立與公眾的聯系，政府官員也通過開設社交媒體賬戶直接與公眾進行溝通。政務社交媒體的普及一方面能夠使政府及時了解民眾需求以輔助政務決策，另一方面政府能夠利用相關平臺為公眾提供服務以此提升政務服務水平及公眾支持率[5-7]。

學術界對于政務社交媒體的研究可追溯至2010年左右，已有學者從不同角度對有關政務社交媒體的研究進行了梳理。其中，針對政務微博研究的評述較多，且大部分研究僅對國內的相關文獻進行了梳理[7-8]，少數學者綜合考察了政務微博的國內外研究現狀[9-10]。此外，部分學者對國外的政務社交媒體研究進行了總結[11-12]，也有研究專門梳理了政務社交媒體在特定方向的研究成果，比如針對政務社交媒體相關政策研究的綜述[13]。但是，目前尚缺乏對國內外政務社交媒體相關研究最新成果的系統梳理和有效解讀。鑒于此，本文采用文獻調研方法，收集和整理了2014-2019年的國內外政務社交媒體研究，對相關研究主題和分析方法進行系統的歸納與總結。有利于揭示目前政務社交媒體研究中的不足與挑戰，并梳理該領域的研究方向。

為了解政務社交媒體研究的現狀，本文從國內和國外兩個角度出發，對2014-2019年的政務社交媒體研究進行檢索，檢索日期為2019年3月15日。以“政務社交媒體”、“政務微博”、“政務微信”、“政務新媒體”等為檢索詞在CNKI數據庫中的中文社會科學引文索引（CSSCI）庫中進行檢索，以“Social Media in Government”、“Twitter and Government”、“Facebook and Government”、“Weibo and Government”和“WeChat and Government”等為檢索詞在Web of Science的核心合集庫中進行檢索。對所得結果進行內容分析，剔除無關文獻，篩選得出與本文研究主題高度相關的研究文獻，共計215篇，共同作為參考資料，其中英文文獻103篇，中文文獻112篇。

近年來進行政務社交媒體研究的主要學科包括公共管理、信息科學與圖書館學、新聞傳播學、計算機科學及通信等。英文來源期刊主要集中于與政務信息管理及公共管理相關期刊，例如Government Information Quarterly，Transforming Government People Process and Policy，Public Relations Review，Telematics and Informatics等;中文來源期刊主要集中于電子政務、圖書情報及新聞傳播學領域期刊，例如《電子政務》《情報雜志》《傳媒》《現代情報》等。通過初步梳理發現，近年來的國內外政務社交媒體研究均多為量化研究;在研究視角方面，以基于政府視角的研究為主，以基于公眾視角的研究為輔。研究主題集中在政務社交媒體的運營管理、政務社交媒體的內容挖掘、政務社交媒體應急管理、政務社交媒體的功能與作用。目前國外研究重視政務社交媒體的運營現狀和內容挖掘，而國內研究側重于分析政務社交媒體的信息傳播結構及評價體系。

1 政務社交媒體研究的主題分析

1.1 政務社交媒體運營管理研究

通過文獻調研，可以發現政務社交媒體的運營現狀及評價是該領域的研究重點之一，本文從3個方面對這一主題的相關文獻進行總結：影響政務社交媒體運營的因素、政務社交媒體運營效果評價、政務社交媒體運營優化策略。

1.1.1 影響政務社交媒體運營的因素

影響政務社交媒體運營效果的因素主要涉及3個方面的內容，包括影響政府部門采納社交媒體的因素、影響公眾采納政務社交媒體的因素和影響政務社交媒體傳播效果的因素，已有研究對這3方面的影響因素進行了深入分析。

1）影響政府部門采納社交媒體的因素

政府機構采納社交媒體的程度對政務社交媒體利用效率及發展有重要影響，現有研究指出政府采納社交媒體的程度主要受以下幾個因素影響：①社會經濟因素，包括人口規模、經濟發展水平、公民收入水平及負債水平、電子參與水平、民主程度等[14-16];②組織因素，包括政府機構的吸納能力、信息共享水平、信息公開程度、組織結構、組織政策等[15，17-18];③高層管理者因素，包括領導者教育背景、年齡、政治立場、對社交媒體的接納能力等[18-20];④技術因素，包括信息技術基礎設施建設、信息技術普及程度、相關工作人員信息素養等[18，20-21]。

2）影響公眾采納政務社交媒體的因素

公眾對政務社交媒體的采納是其參與線上互動的前提，了解影響公眾采納政務社交媒體的因素對政務社交媒體的運營推廣具有重要意義。從公眾感知角度來看，公眾的感知有用性、感知易用性、感知娛樂性對公眾采納政務社交媒體產生正向影響[22-23];從政務社交媒體信息采納角度來看，政務信息專業性、信息時效性、信息公共性、社交媒體平臺的安全保障性、媒介影響、設備和網絡情境、地域位置、認知和學歷水平、公眾期望是影響公眾采納的因素[24]。此外，也有研究指出政務社交媒體的相對優勢不明顯、與部分公眾信息接收方式不相容、過低的外部可見性和信任感知不足是阻礙公眾采納政務社交媒體的因素[25]。

3）影響政務社交媒體傳播效果的因素

政務社交媒體的信息傳播效果是反映政務社交媒體運營水平的重要指標之一，現有研究將影響政務社交媒體傳播效果的因素歸納為以下幾個方面。

①社交媒體特征。發布內容的話題類別，信息的內容形式（如圖片、視頻、外部鏈接等）、發布信息的時間段、標簽信息、政務社交媒體賬號的粉絲數量等具有社交媒體特性的因素都會對政務社交媒體內容的傳播產生影響[26-29]。

②政務社交媒體受眾特征。區域人口因素、政務社交媒體的粉絲性別及受教育程度會對其傳播效果產生影響。馮小東等指出男性用戶更關注時政新聞類的政務社交媒體信息，而女性用戶偏好娛樂資訊類的政務社交媒體信息[30]。羅雨寧等指出擁有專科和本科學歷的用戶是參與政務社交媒體活動的主力軍[31]。

③組織管理與合作。政府機構發布信息的及時性、組織領導者對政務社交媒體的重視程度、對于公眾建議及投訴的響應速度、各組織機構間的在線合作程度也對政務社交媒體的信息傳播產生影響[32-35]。

1.1.2 政務社交媒體評價體系研究

對政務社交媒體的運營效果進行評價有利于了解當前政務社交媒體的運行現狀，并識別現有不足，對后續的政務社交媒體運營管理具有指導意義。現有研究從不同視角出發，構建了政務社交媒體評價體系，包括影響力評價、運營績效評價、信息交流效率評價、服務質量評價。

1）政務社交媒體影響力評價。楊長春等基于政務微博發博特征構建了影響力評價體系，指標包括創造力（發博總數、原創微博數）、傳播力（篇均閱讀量、粉絲數量）、服務力（評論回復數、設置話題數、發博@其他用戶數）、交互力（被轉發數、被評論數、被點贊數）[36]。趙阿敏等基于政務微博博主行為和其他用戶行為構建了影響力評價體系，指標包括關注度（粉絲數、評論數、轉發數、關注數）、活躍度（微博數、原創數）、互動性（@數、被@數）、整合性（話題數、網絡鏈接數）[37]。Antoniadis K等以歐盟國家的56個政府機構的Twitter賬戶為研究對象，利用網絡分析法構建了影響力評價體系，指標包括活躍度（賬戶的粉絲數、日均增長粉絲數、推文數量、日均推文數量、熱門詞匯的使用頻率）、賬戶的中心度、社區影響力[38]。上述評價體系的側重點各有不同，整體而言，影響力評價重視政務社交媒體賬戶在網絡中的活躍度及互動性。

2）政務社交媒體運營績效評價。郭高晶基于政務微博賬戶特征及環境因素，結合DEA模型構建了運營績效評價體系，指標包括產出指標（總微博數、粉絲數、累計被轉發次數、累計被評論數、累計被點贊數）、投入指標（時間投入、內容投入）、環境指標（當地人均GDP、潛在的受眾基數）[39]。該評價體系考慮了政務環境以及政務社交媒體的總產出能力，能夠科學、客觀的對不同區域的政務社交媒體賬戶的運營績效進行評估。

3）政務社交媒體信息交流效率評價。劉虹等基于DEA模型構建了政務微博信息交流效率評價體系，指標包括投入指標（微博數、原創微博數、含有話題標簽的微博數、關注數、含有“@”的微博數、注冊天數）、產出指標（粉絲數、互動數）[40]。該評價體系有利于了解政務社交媒體的信息交流效率水平，對政務微博的運營管理及內容建設有指導意義。

4）政務社交媒體服務質量評價。李宗富等以提升政務微信公共服務能力為目標，強調“信息人、信息、信息技術、信息環境”之間的互動與發展，利用德爾菲法構建了政務微信服務質量評價體系，指標包括信息人（服務主體、服務對象）、信息服務與辦事服務（信息服務、辦事服務）、信息技術（前端技術、支撐技術）、政務微信信息環境（內部環境、外部環境）[41]。宋雪雁等從用戶滿意度出發，對政務微信的信息服務能力進行評價，強調知識服務資源的完備性、創新性、響應性、過程順暢性、方式多樣性、效用性、權威性、安全性、關聯性、用戶知識管理成熟度是衡量政務微信信息服務能力的重要指標[42]。上述評價體系揭示了政務社交媒體的服務特點與現狀，有利于提升政務社交媒體的服務質量和效率。

1.1.3 政務社交媒體的運營優化策略研究

社交媒體在各國政府部門的應用已十分普及，政府將社交媒體視為進行政務信息公開的重要平臺，并且政務社交媒體的應用有利于提升政府公開度、透明度及可信度[5-6]，但大部分政府部門在利用社交媒體時只注重信息發布，沒有充分利用社交媒體平臺的信息交互及溝通功能[43-46]。基于政務社交媒體的運營現狀，部分研究基于公眾需求及政府組織管理流程提出了優化政務社交媒體運營管理的策略及方法，包括以下3個方面。

1）充分利用各大社交媒體平臺特點，整合平臺優勢，優化在線政務管理。現有研究指出不同社交媒體平臺在互動性及信息傳播特性上存在差異，政府部門應綜合利用不同的社交媒體平臺進行公共服務并輔助政務管理。具體而言，Gruzd A等指出Instagram的互動性優于Twitter，但在Twitter平臺中發布官方政務信息時的擴散效果更好[47]。石婧等指出政務微博和微信之間存在著功能互補、綜合提升及簡單重復的關系，可以通過“雙微聯動”的形式進行優勢互補以輔助政務管理[48]。

2）優化政務社交媒體的內容發布，提升政務信息服務質量。現有研究指出政府部門應明確自身定位，重視發布內容的原創性[26]，加大在社交媒體上的政務信息公開力度[49-50]，并規范其發布內容的話題分類[51-52]，重視發布內容的實時性、重要性、客觀性、與公眾的相關性、趣味性等方面的特征[53]，以提升內容的可看性;在服務方面，政府部門應重視政務社交媒體服務的實用性和便捷性，為公眾提供及時、高效的服務，應挖掘公眾需求，為公眾提供精準的個性化服務[54]，從而提升基于社交媒體的公共服務能力。

3）建立科學的運營管理制度，提升政務社交媒體運營效率。現有研究指出在制定政務社交媒體管理制度時應加強組織建設，從人員管理、辦公制度出發，規范政務社交媒體管理體系，從技術角度提升信息質量以進行輿情管理[50，55];應加強與其他政府部門或非政府機構的合作，在信息發布過程中共同發聲，形成聯動優勢和聚集效益，利用社交媒體共同推進政務管理項目[56-59]。

總體而言，現有研究從政務社交媒體運營的現狀出發，對運營現狀的成因、評價、改進策略進行了系統研究，大部分研究是基于政府視角完成的，強調了政府機構的內部管理制度及政務社交媒體的內容特征對政務社交媒體運營的影響。

1.2 政務社交媒體的內容挖掘

挖掘政務社交媒體的內容特征也是該領域的研究熱點之一，現有研究綜合利用內容分析、社會網絡分析、機器學習等方法對政務社交媒體中的文本信息進行內容挖掘，以揭示相關主題、情感、信息傳播網絡特征。本文從政府與公眾兩個視角出發，對有關政務社交媒體內容挖掘的文獻進行總結。

1.2.1 基于政府視角的政務社交媒體內容挖掘

基于政府視角的政務社交媒體內容挖掘包括對政府部門和政府官員的在線發布內容進行分析。現有研究指出政府部門在社交媒體中主要發布政務公開信息、政務宣傳信息、官民互動信息、公共服務信息等[59-60]。具體而言，因職能不同，各部門在社交媒體中發布的內容存在差異。例如，警察部門主要在社交媒體平臺中發布警務資訊、執法信息、辦事指南、交通路況、天氣等信息，多與其日常工作內容相關[61-62]，而各級地方政府在社交媒體中發布的內容涉及公眾生活的方方面面[63]。在情感分析方面，現有研究指出政府部門在社交媒體平臺中更傾向于發布包含積極情感的信息[64]。在社會網絡分析方面，現有研究指出中國的政務微博賬號之間的聯系較為稀疏，不利于信息的擴散[65];相比其他類型的政務微博而言，公安部門和旅游機構類的政務微博賬戶與其他賬戶之間的聯系較為緊密，可以在政務信息傳播過程中承擔“意見領袖”的位置[32]。此外，還有學者從政務微博“蹭熱點”角度出發，對相關微博進行了內容分析，研究指出政務微博進行熱點事件報道時的情感傾向要與事件性質相映照，描述語言不應過度追求網絡活潑語言，發布內容應注重公眾價值，在注重上述原則的基礎上適度發布社會熱點信息，有利于提升政務微博的知名度及傳播效果[66]。

政府官員的社交媒體內容挖掘研究主要集中于大選預測，即對相關社交媒體文本內容進行內容分析或情感分析，將分析結果與政治大選結果相比較，以實現基于社交媒體的大選預測。例如，Yaqub U等利用情感分析方法，對2016年美國大選期間兩位主要候選人在社交媒體平臺中發布的言論進行分析，研究發現特朗普在Twitter中發布的信息在情感上更加積極，認為候選人的積極言論對其大選結果有利[67]。此外，部分研究著眼于政府官員在政務社交媒體信息傳播中的作用，Eom S J等指出韓國某市市長在該區域的政務信息傳播網絡中起著連接公民與政府機構的作用[68]。

1.2.2 基于公眾視角的政務社交媒體內容挖掘

對公眾在線發布及評論進行內容挖掘，有利于了解公眾意愿及輿論導向，對輔助政府部門進行社交媒體輿情管理具有重要意義。現有研究指出公眾對政務微博的評論行為是受其自身興趣驅動的，即公眾個人發布和轉發內容中表現出的興趣主題與其參與評論的政務微博信息的主題具有相關性[69]。值得注意的是公眾對政務社交媒體的內容偏好存在地域差異，例如，Bonsón E等指出歐盟成員國的公眾關注文化、體育類的政務社交媒體信息[63]，而吳幼祥等指出中國公眾更關注教育、交通、養生與食品安全類信息[70]。此外，部分研究是對特定政治及公共事件的公眾在線評論進行分析，有利于了解公眾對相關熱點事件的主要觀點[71]。例如，Choi M等利用內容分析法及社會網絡分析法對韓國民眾在Twitter上有關前總統李明博的評論進行分析，了解在社交媒體平臺中這一話題的信息傳播路徑，發現該話題下的意見領袖都基本持有相同的政治觀點，表明該主題在社交媒體上的評論有群體極化現象[72]。李勇等對“上海踩踏”和“深圳滑坡”事件中公眾在新浪微博中的評論進行統計及內容分析，將兩個事件的網絡輿情演化過程進行對比，發現公眾在線評論的情感傾向與政府部門的應對措施有相關性[73]。

總體而言，現有研究對政府社交媒體賬戶的發布內容，特定事件中的官方、政府官員、公眾評論進行了系統的內容挖掘，揭示了政務社交媒體信息傳播的內容及網絡結構特征。值得注意的是，國外學者重視對于政府官員在線評論的分析，而國內對于這一視角的研究相對欠缺。

1.3 政務社交媒體應急管理

當突發事件發生時，社交媒體平臺中的信息傳播速度遠高于其他傳統媒體[74]，基于社交媒體的應急管理也是該領域的研究熱點之一。現有研究基于特定社會事件、自然災害、醫療突發事件等，對政務社交媒體在應急管理過程中的效果進行了分析，本文對相關研究進行總結。

現有研究指出社交媒體已多次輔助政府相關部門進行突發事件的應急管理。例如，2013年雅安地震期間，相關政府機構通過微博直接向災民提供災情信息，并積極調動公眾力量輔助抗震救災，以減少災情損失[75]。2015年上海外灘踩踏事件發生后，相關政府機構利用微博及時公開信息，與公眾進行互動，響應公眾訴求，對輿情管理及辟謠有重要意義[76]。2017年哈維臺風期間，美國67個政府機構通過Twitter輔助了災前預警、災害期間的避難指引、災后信息引導及支持等工作[77]。雖然眾多部門已意識到社交媒體在輔助應急管理時的優勢，但是在部分突發事件的應急管理過程中，相關政府部門也存在未充分利用社交媒體的現象。Tagliacozzo S等指出相關政府部門在2012年意大利地震后，忽視了社交媒體在災后管理中的作用，沒有及時發布災后重建信息[78]。陳世英等指出在2015年天津港特大火災爆炸事故中，部分部門的政務微博響應速度較慢，應將信息公開與輿論引導相結合，提高與公眾的交互意識，以提升輿情管理能力[79]。鐘偉軍等指出在2017年麗江打人事件中，相關政府部門在政務微博的危機溝通中缺乏主動性，很大程度上影響了輿情危機管理的效果[80]。此外，公眾的參與度也對應急管理效率產生影響，侯心波分析了突發事件中政務微博的公眾使用意愿，研究指出社會影響、感知信任、感知移動性、服務質量等都對公眾的使用意愿產生影響[81]，這就要求政府部門加大對政務社交媒體賬戶的宣傳，提升其公信力，并及時進行信息披露，積極回復公眾留言，提升其服務水平。

總體而言，眾多政府機構已意識到社交媒體在應急管理中的輔助作用，但各級政府及不同地域之間在社交媒體利用水平上存在差異。為提升政務社交媒體在突發事件應急管理中的效率，相關應急管理部門應擴大其社交媒體賬戶的覆蓋程度[82]、提升其災情信息公開速度，并以坦誠的態度與公眾進行在線溝通[76]，應優化其回應公眾時的內容及形式，以滿足公眾期待[83]，相關部門管理人員應全面優化危機管理策略，充分發揮社交媒體作用[74]。

1.4 政務社交媒體的功能與作用研究

政務社交媒體的應用是社會管理創新的重要體現，現有研究指出政務社交媒體的普及對政府信息公開機制、組織管理、決策的制定、輿情管理等方面產生了不同程度的影響，本文對相關研究進行總結。

從信息公開層面來看，因社交媒體的實時性，政務社交媒體的應用提升了政務公開水平及效果，相對于傳統媒體，公眾更愿意在社交媒體平臺上獲取由政府機構或官員直接發布的政務信息，在一定程度上削弱了公眾和政府對于傳統媒體的依賴[84]，使社交媒體成為政務信息公開的重要窗口。從組織管理層面來看，政府官員與機構利用政務社交媒體可以及時獲取公眾建議與需求，有利于提升政務響應能力，政府部門能夠在信息交互的場景下實現多方參與政治的社會化管理機制，以此提升政府部門的辦事效率[85-86]。從決策制定層面來看，政務社交媒體的應用與普及使公眾能夠快速獲取政務信息，能夠實時的與政府官員或機構進行互動，使公眾的建議能夠快速傳達給相關部門[87-89]，會對政府部門的決策產生影響，例如，Chatfield A T等指出公眾評論在一定程度上甚至會影響政府外交政策的制定[90]。在輿情管理方面，政府及時在社交媒體平臺上參與社會熱點話題的討論，在一定程度上能夠引導公眾輿論，進行相關政治決策的推廣;當突發事件發生時，政府相關部門的積極引導可以減少謠言及負面信息的影響[91-93]。此外，政務社交媒體的應用對政府形象的塑造也產生了一定的影響，一方面政務社交媒體的應用提升了政務信息及決策的透明度，可以在一定程度上提升公眾對政府的滿意度和信任度[94-96]。另一方面，也有研究指出政務社交媒體雖然重視信息披露，卻缺乏對于相關政策執行情況的跟蹤報道，使公眾對政府政策的執行力度，政策的科學性等方面的評價有所降低[97]。

總體而言，政務社交媒體的應用對政務管理起著積極的作用，但該應用還處于初期發展階段，如何通過政務社交媒體實現智能公共服務、如何有效利用政府社交媒體輔助政府完成內外部組織管理工作、如何實現基于社交媒體的政府大數據開放等問題都是政府與學術界需要探索的方向。

2 政務社交媒體研究的數據及方法

近年來的政務社交媒體研究多為量化研究，其數據來源主要包括社交媒體平臺數據和問卷與訪談數據。國外研究以Twitter和Facebook等主流社交媒體平臺作為數據源，少量研究以中國新浪微博作為研究對象，國內研究多以新浪微博和微信作為數據來源。大部分研究僅以單一社交媒體平臺作為研究對象，缺乏跨平臺的政務社交媒體比較分析。除分析社交媒體平臺數據外，部分研究以問卷數據或訪談為基礎，主要以政府公職人員或公眾作為調查對象。

在研究方法方面，政務社交媒體研究主要采用內容分析、社會網絡分析、問卷調查、訪談、案例分析等研究方法。與之對應的分析方法主要包括：內容分析方法、統計分析方法、社會網絡分析方法、機器學習方法以及多方法的融合使用，各分析方法的重點文獻梳理如表1所示。

具體而言，內容分析法主要用于對獲取到的政務社交媒體發布內容進行系統、客觀和定量的分析，揭示傳播信息的內容特征。統計分析方法主要用于分析與政務社交媒體賬戶相關的結構化數據，例如粉絲數、轉發量、發文時間、評論數等，通過

描述性統計、回歸分析、方差分析等方法解釋其內涵，此外統計學方法也常被用于分析問卷中的結構化數據。社會網絡分析法主要用于研究政務社交媒體的社會網絡結構特征，解釋某一信息在社交媒體中的傳播過程及效果，并可以用于挖掘政務社交媒體集群中的意見領袖。部分學者將上述3種方法進行結合，可以更為全面的揭示政務社交媒體的使用特征。例如，Alam S L利用內容分析法與統計分析法對澳大利亞各級政府利用社交媒體的情況進行考察[33];Liu W等利用內容分析法和社會網絡分析法對社交媒體在突發事件中的信息傳播效果進行考察[77]。此外，少數學者借助機器學習方法，實現大規模政務社交媒體的內容挖掘，以探索其內容主題及情感特征。

雖然大部分政務社交媒體研究是對社交媒體數據進行分析，但數據處理方法還是主要依托于傳統內容分析和統計分析的思路，僅有較少的研究利用文本挖掘技術對政務社交媒體文本數據進行分析。

3 政務社交媒體研究局限與展望

通過對近年來的政務社交媒體研究進行梳理，與已有綜述中對相關研究的總結相比，近年來的研究呈現以下特點：在研究內容方面，近年來的研究更加重視政務社交媒體在熱點事件中的運用，開始重視多媒體信息在政務社交媒體傳播中的作用。在研究視角方面，近年來的研究更加重視基于用戶視角的政務社交媒體研究，涉及促進用戶參與政務社交媒體，提升用戶信息服務質量等多方面的問題;在研究方法方面，近年來的文獻多為量化研究，基于多種分析方法對社交媒體平臺數據或問卷及訪談數據進行分析，以解決特定研究問題。

通過本文的梳理，可以發現政務社交媒體研究存在以下不足：

1）數據來源較為單一。現有研究的分析對象多為某一社交媒體平臺中相關政務社交媒體用戶的基本信息、評論量、轉發量等結構化信息，以及發布內容等文本信息。缺乏對于跨平臺政務社交媒體運營效果、用戶偏好、信息傳播機制的比較研究。

2）數據分析方法有待優化。現有研究大多是利用內容分析法、統計學方法、社會網絡分析法對社交媒體數據進行分析，僅有極少數研究是基于機器學習方法對政務社交媒體數據進行分析，現有應用較廣的分析方法難以滿足對分析海量政務社交媒體文本及多媒體信息的要求，因此數據處理能力有限。

3）缺乏系統規范的研究范式。通過文獻閱讀，發現已有研究中僅有少數文獻明確提及研究方法及理論基礎，這就導致分析論證過程的不規范，并且理論基礎相對薄弱就導致研究結果在揭示政務社交媒體的規律及模式上具有一定的局限性。此外，政務社交媒體研究是一個跨學科的研究領域，但現有研究的理論支撐多為傳播學相關理論，缺乏對公共管理、社會學等學科相關理論的運用，沒有從交叉學科研究視角對政務社交媒體利用、傳播、管理機制進等方面進行研究。

基于上述分析，未來政務社交媒體研究應豐富研究對象、優化數據分析方法、規范研究范式。此外，未來的政務社交媒體研究還可以從以下幾個方面展開：

1） 政府視角。①現有研究對于政務社交媒體的運營策略進行了廣泛研究，但僅限于對單一政府機構的內部運營管理機制進行研究，缺乏對于各機構間政務社交媒體協同機制等方面的研究，未來研究可從政務社交媒體賬戶在網絡中的互動角度出發，研究政府部門間的合作在政務社交媒體運營、網絡輿情管理、突發事件應對等方面的作用。②已有研究缺乏對不同類型的政府機構在政務社交媒體應用策略上的差異化比較，未來研究可以從不同政府機構的特點出發，分析政務社交媒體的應用策略及影響因素。③現有研究缺乏對不同社交媒體平臺在政務社交媒體運營與發展過程中的效果比較，未來研究應從不同社交媒體平臺的特點入手，考察政務社交媒體在不同平臺中的發展策略。

2）公眾視角。①已有研究重視政府機構內部因素對政務社交媒體采納的影響，未來研究可以考察公眾意愿及使用行為對政務社交媒體使用與發展的影響。②現有研究指出政務社交媒體中公眾的參與度不高，但僅有少數研究從年齡、文化水平、區域因素等方面考察公眾對政務社交媒體的參與意愿，缺乏對于公眾參與意愿的全面挖掘，未來研究應重視該方向的研究。③在政務社交媒體應急管理方面，現有研究重視對于政府層面的內容挖掘及行為分析，缺乏對于公眾評論的深度分析，未來研究應重視公眾在網絡政治事件中的作用機制，以提升網絡輿情管理水平。

4 結 語

本研究對近年的政務社交媒體研究進行了梳理，并重點論述了政務社交媒體研究的核心議題和數據及方法。分析發現政務社交媒體研究多為量化研究，主要數據來源為主流社交媒體平臺與問卷數據，主要使用的分析方法包括內容分析法、統計分析法、社會網絡分析法，基于社交媒體數據對政務社交媒體的運營管理、政務社交媒體的內容挖掘、政務社交媒體應急管理、政務社交媒體的功能與作用進行研究。本研究的貢獻在于全面系統的對國內外最新的政務社交媒體研究文獻進行綜述，指出現有政務社交媒體研究在研究路徑中存在著數據來源較為單一、分析方法有待優化、缺乏系統規范的研究范式等問題，并從政府和公眾兩個視角為政務社交媒體的未來研究提供思路。

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（責任編輯：陳 媛）