新消費直面新問題

◎ 文 《法人》全媒體記者 謝昱航

不知不覺中，新消費已滲入生活的方方面面，網上辦公，網上購物，網上學習，網上聚會，網上娛樂，網上旅游，網上就醫，網上支付……人們的衣食住行步入“云端”，生活的一切都“數字”了起來。

也許部分人之前對新消費察而不覺，但新冠肺炎疫情到來后，遲鈍感再也不會延續。疫情就如一束強光，把新消費照得清清楚楚，真真切切。

有了新消費，疫情中很多看似繞不開的困擾，都已不是問題。孩子半年不上學，學習也不受影響，課堂被移到云端；市場不開門，可以線上訂購，甚至都不用擔心囤積漲價，大家在群里團購，各種資源都被發掘出來；餐館不開門，可以線上訂餐，選購的便利，讓你想吃啥就吃啥；甚至有點小病，不用去醫院，遠程診斷就解決了你的問題……

新消費也成了某些企業的“救命稻草”。浙江紅蜻蜓鞋業股份有限公司因為疫情，門店一時開不了業，這可是在全國有4000 家門店、1 萬多員工的知名企業，每月最低開支不下1億元。誰是公司的老板，都會憂心。但是新消費帶來生機，公司于2 月火速搭建線上商城，開業6 天后，線上銷售100 萬元、150 萬、200萬……不斷攀升，企業挺過來了。

正是新消費，讓疫情中“消費”這駕經濟馬車依然奔跑有力。據統計，今年1 至2月，在線教育營業收入達到1240 億元，同比增長300%。1 至5 月，全國實物商品網上零售額同比增長11.5%，占社會消費品零售總額的24.3%。而在618 當天，天貓首小時成交額同比增長100%，京東超市10 分鐘整體成交額同比增長500%……如同流動的血液保持了生命的活力，商品和服務的流通，讓經濟有了動力。疫情襲來的半年時間里，消費繼續承擔了中國經濟增長的助推器、穩定器，新消費功不可沒。

新消費解決了疫情期間給人們生活造成諸多不便的問題，同時也在很大程度強化了人們新的消費習慣。后疫情時代，新消費將蓬勃發展、爆發增長已勢不可擋。

但新消費快速發展和給人們帶來福利的同時，掩蓋不了許多問題。明明付了款，卻遲遲收不到貨；下載一個免費軟件，卻莫名其妙地被扣了款；家里不懂事的孩子，給主播大把大把地打賞……類似的經歷，讓消費者苦不堪言。“宣傳與實物差距大，商品質量良莠不齊，格式合同有待規范，物流配送問題頻出，貨款支付存在風險，售后服務爭議突出，欺詐行為屢禁不止，信息安全亟待加強，評價搜索玄機重重”，一連串的“罪狀”，記錄了新消費的另一面。

電商智庫“網經社”電子商務研究中心發布的《2018 年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，全年所有投訴案件中，針對零售電商的投訴量占比高達62.55%，成為侵權行為的重災區。而據全國消協組織受理投訴情況統計，以網絡購物為主體的遠程購物投訴在所有投訴中位居首位，已經是持續了多年的態勢。

近來火爆的直播帶貨，是線上消費的推陳出新，但消費者卻因“帶貨”中的三無產品、過期產品，深受其害。而質量低劣、虛假宣傳、貨不對版、以次充好現象，在直播帶貨領域屢見不鮮。

所以，在新消費浪潮滾滾而來的呼嘯聲中，伴隨著“加強監管”的民眾呼聲，決策層早已意識到這個問題，所以政府對于新消費的態度是：鼓勵支持和規范發展并行，政策引導和依法管理并舉。但新消費的大多方式存在環境虛擬、時空分離、間接支付、遠程運輸等特點，決定了監管存在一定難度。這也許是新消費中投訴量居高不下的原因所在。面對這種挑戰，監管自然需要有的放矢，應對有道。

一方面，堅定走技術路線。線上帶來的問題，還須通過數字技術來解決，通過技術進步，增強交易安全、信息保護、證據收集、主體識別等方面的能力，也就是“以網管網”。另一方面，堅決依靠“法治”武器，保證消費者權益，將消法、電子商務法等已經出臺的法律落到實處，不讓違法行為有漏網之魚，加大法律的震懾力。同時，根據現實需要，不斷完善法律體系，消除立法上的空白，做到法網全覆蓋。

由于新消費處于快速發展中，新的形式層出不窮，侵權違法行為也是花樣頻出，詭計多端，讓人防不勝防。這就需要從實際出發，創新監管模式。事實上，這種探索一直在進行。比如，針對侵權違法行為的新特點──線上線下一體化運作，組織化、產銷分工精細化、物流支付信息化、區域分布碎片化等，全國打擊侵權假冒領導小組改變過去的分段監管、屬地查處的傳統執法模式，組織長三角、泛珠三角地區13 個省份，聯合開展打擊侵權假冒專項行動，取得了實效。

隨著法律體系的不斷完善，監管效率的不斷提高，新消費中的違法侵權行為將得到有效扼制。但是，監管不是萬能的，一個行業最理想的發展狀態，是所有市場主體嚴格自律，通過普遍的自律，實現行業的規范運作和良性循環，保證行業健康發展。

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事實上，新消費中的侵權違法行為，在傳統消費中也是存在的，只是不法者利用了網絡的特點，大肆包裝、隱蔽自己的不良營銷行為，擴大了新消費的負面性。說到底，還是市場的商業倫理問題。

倫理是商業的核心，是市場有序運行的重要軟件。誠信是最基本的商業倫理和準則。如果你是新消費中一個市場主體，一定要知道，挑戰商業倫理的企業，是長久不了的。新消費改變了傳統消費的許多特點，但容不下違法者是不變的。監管部門不縱容，消費者也不答應。如果著眼于企業的長遠，一定不能做為了短期利益而自毀前程的短視者，而要做堅持正確的價值取向、倡導商業文明的引領者。

以誠信經營企業，以產品質量吸引消費者，是企業的經營正道。堅守此道，企業將獲得足夠的市場空間，新消費將拓展出更寬的天地。

總之，新消費帶動新業態但也帶來新問題，直面新問題亟待完善立法，健全新規，監管到位，規范執法，強化商業倫理。