廣州地區度假酒店服務質量對顧客重購意愿的影響研究

何思學 張卓業

【摘 ?要】近年來，人們的生活水平有了很大的提高，生活方式也有了很大的改變，休閑度假旅游正在逐漸取代傳統的觀光旅游，成為人們旅游的一種新趨勢。度假酒店作為休閑度假旅游的重要組成部分和載體，它在快速擴張發展的過程中還是存在著很多的問題，尤其是酒店服務方面的問題。所以想要度假酒店業得以長遠發展，就要采取措施使之有更多的顧客愿意重購商品，有更加多的回頭客。這就要從酒店的服務方面入手了，提高服務質量，增加顧客重購概率，這是最直接的辦法。

【摘 ?要】度假酒店;服務質量;重購意愿

一、問題提出

隨著休閑度假旅游方式的產生，市場上的先行者為了搶先占據休閑度假旅游的市場，紛紛無所不用其極建立各種特點的度假型酒店。為此，度假型酒店如雨后春筍迅速出現在各個旅游地，可是先行者只求速度與數量，他們以為占先機，引進新的酒店產品，這樣就可以獲得經濟利益，推動休閑度假旅游的發展，或許還可以獨占鰲頭。他們似乎忽略了，推動休閑度假旅游業的根本。漸漸地，度假型酒店的數量越來越多，業內的競爭也越來越大，接下來度假型酒店發展的缺點與不足就慢慢凸顯出來。其中，度假型酒店的服務質量問題就是極其明顯的不足，酒店服務質量可以說是一家酒店發展是否長遠的發展。人們原因花費更多的時間，更多的金錢去旅行地度假，作為度假的載體度假型酒店的服務質量就顯得尤為重要了。在激烈的競爭下生存下來，就是度假型酒店將要面對的最大的問題了。如何使酒店在度假酒店群中脫穎而出，采取什么辦法去提高度假酒店的服務質量，從而增加顧客的重購意愿，這是酒店的管理者需要嚴肅去對待的。

二、數據統計

（一）樣本情況

通過自編問卷，在常用社交軟件上發放問卷共有230份，最終回收了218份。經統計有效問卷為209份，有效率為95.8。%

（二）數據分析

對回收到的數據信息進行SPSS統計分析，通過對數據進行回歸分析，得到以下結果（見表1）。有表1可知，所以環境質量、技術質量與功能質量之間都是有很是明顯的線性關系的。環境質量、技術質量與功能質量與顧客的重購意愿是正相關的關系，即服務質量與顧客的重購意愿是成正比的關系。當度假酒店的環境質量增加1個單位的時候，那么顧客的重購意愿也會相應提高0.222個單位;同理，當度假酒店的技術質量增加1個單位的時候，顧客的重購意愿也提高了0.211個單位;度假酒店的功能質量增加1個單位的時候，顧客的重購意愿也提高了0.435個單位。

三、提高度假酒店服務質量增加顧客重購意愿的建議

（一）提高環境質量，彰顯獨特風格

近幾年來，國內的旅游市場很熱，人們的消費熱情很高，旅游的內涵也有了新的延伸。度假酒店已經不是單純提供休息場所的地方了，去往一個目的地度假，人們更多的是希望可以感受一下當地的風俗，容身當地，像當地人一樣休閑地生活，換而言之就是身在異鄉，可是像在家一樣感到舒適。研究表明，顧客注重酒店的環境，因此度假酒店就要從環境質量入手，適應市場的形勢變化，滿足顧客的需求。

例如廣州長隆酒店注重景觀的設計，有種進入了無人類干擾的自然環境中的感覺，讓客人在度假的時候，在自然的關懷中感受到回家的感覺，遠離了嘈雜的城市生活，忘記了日常工作學習的煩躁，這樣的環境提高了顧客的入住體驗與度假樂趣。具體化可以參考以下幾點，酒店的選址要既注意交通的便利也要具有良好人文環境;注重度假酒店的外觀設計，結合當地的建筑風格并融入酒店品牌的獨特風格，同時加上當地民俗文化，讓酒店既與周圍建筑協調又有自己獨特的特點，讓人一眼可以注意到;酒店內部的裝飾物、景觀、燈光音樂等要融化當地文化，使顧客感受到親切，像家一樣舒適;酒店員工的服裝要統一整潔，與酒店的環境相協調。

（二）改善技術質量，搶占市場優勢

人們休閑度假旅游已經成為一種很日常的生活方式了。中國旅游研究院院長戴斌說過：“當一個行業日趨成為百姓生活的一部分，這一行業發展的春天隨之來臨。”各個年齡層、各行各業的人們都參與其中，人數多了自然效率會受到影響，特殊人群也有特殊的需求，而且80后與90后作為主要消費群體，個性化、多樣化得需求就越發顯得重要了。

（1）學會利用新科技。實現辦理入住、退房全程智能化，刷臉就能進入房間，手機就能實現退房，避免了人流量多的時候，辦理效率低下的問題，提高效率也節省了人力資源。使用機器人服務，利用機器人為顧客提高叫醒服務、遞送物品、清潔衛生，提高了效率。

（2）提供個性化、多樣化的服務。細節決定成敗，酒店的經營也要從細節做起。顧客預訂房間時，提前詢問顧客是否有個人的需求，保證安排給顧客的房間面向、位置都是滿足顧客的需求的。記錄客人的生日，對生日當天入住酒店的顧客送上一份小驚喜，入住過酒店的顧客發送一條暖心的短信問候;節日當天入住酒店的顧客可以獲取一份小禮品。

（3）落實建設無障礙設施，滿足特殊人群的需求;母嬰室也要增添，方便有需要的顧客使用。殘疾人士可以適當給予優惠。

（三）挖掘客人需求，進行產品的創新

關注顧客群體的組成，不同類型的客人的需求是有著很大的差別的，了解每個類型的顧客群體的不同需求，相對應針對每種類型的顧客群體開發出新的產品，以滿足各個類型的顧客群體的需求，增加客人對酒店服務的滿意度。

例如，廣州長隆的熊貓酒店的畫風是花花綠綠的，客房內有專門的兒童用品，酒店的擺設裝飾比較吸引小朋友，值得一提的是，熊貓自助餐廳的糕點都是小朋友喜歡的可愛樣式。長隆度假區是有很多父母帶著孩子來度假的，熊貓親子酒店挖掘到了市場的需求，親子酒店更好滿足了家庭出游這一類型的顧客的需求。熊貓酒店對酒店的產品進行了創新，深受小朋友的喜愛，相比于廣州長隆酒店這里更合適家庭出游度假的顧客入住。

（四）管理客戶關系，完善補救措施

在顧客入住的時候獲取顧客信息，并且進行分析，利用這些信息分析出顧客的需求。接著建立顧客的檔案，關注顧客的情況，在顧客再次入住的時候有針對性提供顧客滿意的服務產品，可以給再次入住的顧客準備點小驚喜，給點小優惠，這樣在增加顧客對酒店的滿意度的同時也提高了顧客對該酒店忠誠度。

關注線上線下客人入住后對酒店的評價，認真反思原因，找出問題的根源，采取補救措施。長此以往，積累經驗，逐步完善補救的措施。好的補救措施，既平息客人的不滿，讓客人感受到被重視的感覺，改善對酒店的看法，從另一方面來說，有可能留住了客人，提高了顧客的忠誠度。

（五）健全功能質量，突出品牌形象

根據此次研究的結果，可知酒店的服務質量決定了酒店的利潤，讓客人滿意的服務質量是因為酒店工作人員提供了好的服務。那么健全高標準的酒店服務質量管理體制，培養合格的酒店服務質量管理的團隊就顯得尤為重要了。

一方面，酒店管理人員要修改制定適合自己酒店的酒店服務管理體制，規范化的服務內容是必須的。要對酒店的服務人員定期培訓考核，酒店新員工的選取要選擇有專業能力者，入職要進行培訓考核，合格者才是真正的錄用。同時，多與顧客溝通，關注顧客的需求并且進行改進。從顧客的角度思考問題，一切以顧客為主。另一方面，管理者要多與同類型酒店交流，學習參考別人做的好方面，再結合自己的實際情況進行改進，只有知己知彼，方能百戰百勝。

參考文獻：

[1]謝超. TM溫泉度假酒店競爭戰略研究[D].廣西大學，2018.

[2]曠良兵. 云南度假型酒店服務質量研究[D].云南財經大學，2015.

[3]趙晏儷.對度假酒店服務質量管理的思考[J].企業科技與發展，2019（01）：243-244.

（作者單位：1.廣州工商學院;2.廣州華軟學院）