吐槽之后還應該考慮該“怎么辦”

楊萬杰

各地政務服務大廳的設立基本解決了政府部門“門難進、人難見”的積習，但是人民群眾到政務服務大廳辦事偶爾仍會遭遇一些“不良體驗”，比如工作人員態度不佳，以材料不齊等為理由故意刁難、人為設置障礙，相互推諉、扯皮不給辦事也不說明原因等，也就是通常所說的“臉難看、話難聽、事難辦”。雖然幾乎每一個政務大廳都有意見簿或者投訴電話，但是往往形同虛設，填寫意見簿如同拳頭打在棉花上，投訴電話不是沒人接就是占線，嚴重影響了政府部門的威信與公眾形象。

近日，山東省煙臺市福山區的政務服務大廳里出現了一個專門的“吐槽找茬窗口”。工作人員稱，該窗口是政務服務中心按照全省統一要求設置的，安排值班人員對接服務，供在大廳辦理業務不順利的市民吐槽投訴之用，“對于被吐槽的問題，會及時記錄上報”。

這個窗口的設立，能看出相關政府部門的良苦用心。一是讓辦事群眾有一個正常的解決難題、答疑解惑、傳遞不滿的直接渠道，更高效地處理問題。二是可以使工作人員自我加壓，增強服務意識、端正服務態度、提升服務能力。三是對于極個別無理取鬧的辦事群眾也可以疏導到統一窗口做工作，從而保證業務窗口的正常工作秩序。此外，“吐槽”“找茬”這兩個詞網絡化、貼地氣，簡單直白，拉近了政府部門與人民群眾的距離，也讓人眼前一亮。不過，“吐槽找茬窗口”的設立應該僅僅是個開始。吐槽之后，還應該考慮如何解決問題。

首先，轉變工作作風是前提。不可否認，政府部門在人民群眾辦事過程中還是有許多 “槽點”“茬口”的，個別人員甚至依然“官本位”“為上級服務”“為人民幣服務”思想嚴重。這也是“吐槽找茬窗口”設立的意義所在。今年3月30日，習近平總書記在浙江省安吉縣調研了解基層矛盾糾紛調解工作情況時指出，“解決問題的宗旨，就是為人民服務。老百姓都能夠順心滿意，我們這個國家才能越來越好。”“吐槽找茬窗口”就是處理基層矛盾糾紛的場所，工作人員一定要牢固樹立“為人民服務”的宗旨，真正做到為人民服務。換句話說，如果政府部門全體人員都能切實做到“全心全意為人民服務”，那么“吐槽找茬窗口”就可以關閉了。

其次，解決實際問題是根本。“吐槽找茬窗口”往往是辦事群眾在政務服務大廳達成訴求的最后一站，因此聽取“吐槽”、記錄“找茬”不是目的，而是工作方式的一種補充，最終目的是為辦事群眾排憂解難。對辦事群眾反映的工作人員服務態度問題要及時給予糾正和反饋，督促相關窗口的工作人員及時予以改進，給群眾以說法;對群眾因各種原因沒能辦成事而引發的不理解、發牢騷，要耐心做好解釋工作，與辦事群眾一道查找原因，幫助他們盡快解決問題;對工作人員不作為甚至故意刁難等投訴，要及時移交監督部門調查核實，依紀依法予以問責和處罰。總之，要真真正正為人民群眾做好事、辦實事、解難事，打造成政務服務大廳一道亮麗的風景線。

最后，加強內外監督是關鍵。如果設立“吐槽找茬窗口”只是一種自上而下的要求，只是為了應付上級部門檢查，沒有相關的考核和監督，久而久之也只會落入“形式主義”的窠臼。這種監督來自兩個方面。一方面，“吐槽找茬窗口”本身就是一個接受群眾監督的窗口，也是維護政府部門形象的一道屏障，因此要直面辦事群眾提出的問題，杜絕在實際工作中成為敷衍和糊弄群眾的窗口，對吐槽和投訴一聽了之。另一方面要建立相關的問責機制，給予“吐槽找茬窗口”工作人員一定的考核、監督權限，甚至安排相應的領導值班，能夠現場處理符合辦理條件的難題，可以將其他窗口相關人員的工作表現計入工作檔案。

“吐槽找茬窗口”設立容易，做好很難。希望這個窗口的設立不是作秀，而是能以此為契機使政務服務大廳真正成為密切聯系群眾的政務服務窗口，切實為人民群眾做好各項服務工作。