優(yōu)化西藥房取藥流程對(duì)患者滿意度的影響研究

全 薇

（沈陽(yáng)市第四人民醫(yī)院，遼寧 沈陽(yáng) 110031）

醫(yī)院西藥房是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的主要場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量不僅與患者的治療效果和利益有關(guān)，還關(guān)乎著醫(yī)院的整體社會(huì)形象[1]。在藥房?jī)?nèi)相關(guān)工作人員通過(guò)專業(yè)藥學(xué)理論支持為患者開(kāi)展用藥指導(dǎo)，以保證患者的用藥效果及用藥安全性，提升患者用藥經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)下，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)院西藥房作為患者、家屬與藥學(xué)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員直接接觸的重要科室，需要醫(yī)務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)能力以保證患者滿意度。近年來(lái)很多醫(yī)院針對(duì)西藥房傳統(tǒng)取藥流程進(jìn)行了優(yōu)化以縮短患者取藥時(shí)間，提升患者對(duì)取藥流程滿意度[2-4]。我院于2018年3月開(kāi)始進(jìn)行西藥房取藥流程優(yōu)化管理，現(xiàn)針對(duì)優(yōu)化前后患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行分析，具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院于2018年3月開(kāi)始對(duì)西藥房取藥流程進(jìn)行優(yōu)化，因此隨機(jī)擇取2017年9月至2018年2月在我院西藥房取藥的患者500例，包括男性254例，女性246例，年齡18～67歲，平均（45.6±2.5）歲，以及2018年3月至2018年9月期間在我院西藥房取藥的患者500例為研究對(duì)象，包括男性248例，女性252例，年齡18～65歲，平均（44.7±2.6）歲，兩組一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可比。

1.2 方法：統(tǒng)計(jì)開(kāi)展西藥房取藥流程優(yōu)化工作前后患者取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率、患者取藥平均取藥時(shí)間以及對(duì)取藥流程滿意度等進(jìn)行比較。滿意度調(diào)查采取匿名問(wèn)卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，結(jié)果包括滿意、一般及不滿意，記錄滿意度和一般滿意度為總滿意度[5]。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)化前后取藥差錯(cuò)事件比較：開(kāi)展取藥流程優(yōu)化前取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率為13.60%，優(yōu)化后取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率為3.20%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 優(yōu)化前后取藥時(shí)間和滿意度比較：開(kāi)展取藥流程優(yōu)化前患者取藥平均取藥時(shí)間明顯多于優(yōu)化后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；開(kāi)展取藥流程優(yōu)化前患者對(duì)取藥流程滿意度為85.60%，優(yōu)化后患者對(duì)取藥流程滿意度為95.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表1 優(yōu)化前后取藥差錯(cuò)事件比較[n（%）]

表2 優(yōu)化前后取藥時(shí)間和滿意度比較

3 討 論

3.1 傳統(tǒng)取藥流程的不足：傳統(tǒng)取藥流程如下：繳費(fèi)、持診療卡在取藥窗口讀卡錄入信息、等待、藥方讀卡后打印藥物處方、藥劑師按照處方調(diào)配藥物并打包、前臺(tái)藥師按照順序和處方信息進(jìn)行患者姓名呼叫以進(jìn)行通知、核對(duì)后發(fā)藥[6]。從上述流程中可觀察到該種取藥流程存在以下不足：繳費(fèi)成功后獲取的診療卡卡在任意取藥窗口讀卡并拿藥，因此靠近門口處的取藥窗口患者流量最大，稍遠(yuǎn)位置幾乎無(wú)人問(wèn)津。藥劑師調(diào)配藥品工作量大，在同一時(shí)間段內(nèi)需要調(diào)配多個(gè)患者的藥物，導(dǎo)致患者等待時(shí)間長(zhǎng)，長(zhǎng)期大量進(jìn)行調(diào)配工作可能導(dǎo)致藥劑師精神狀態(tài)不佳，易出現(xiàn)藥品數(shù)量或規(guī)格錯(cuò)誤[7]。讀卡和取藥之間存在較長(zhǎng)時(shí)間差，通過(guò)呼叫姓名發(fā)配藥品可能導(dǎo)致同名患者、或誤聽(tīng)成自己名字的患者將藥領(lǐng)走導(dǎo)致取藥錯(cuò)誤等。此外，取藥環(huán)境人流量大，環(huán)境過(guò)于嘈雜，加之等待時(shí)間較長(zhǎng)，易引發(fā)患者焦慮、煩躁等不良情緒，進(jìn)而可能引發(fā)糾紛事件。

3.2 西藥房取藥流程優(yōu)化措施：加強(qiáng)對(duì)西藥房的內(nèi)部質(zhì)量管理工作的重視，通過(guò)藥學(xué)專業(yè)理論知識(shí)對(duì)醫(yī)師開(kāi)具的處方進(jìn)行審核，針對(duì)錯(cuò)誤或有疑問(wèn)的處方應(yīng)及時(shí)與開(kāi)具處方的醫(yī)師進(jìn)行溝通，及時(shí)糾正錯(cuò)誤并修改處方后調(diào)配藥物，同時(shí)需要為患者做好解釋工作，獲取患者的理解[8]。將外觀、藥物名稱、同藥名不同規(guī)格的藥物等具有高混淆性藥物做好分類管理，并粘貼警示標(biāo)簽以提醒藥劑師。對(duì)容易出錯(cuò)的藥品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，放置于不同藥架不同位置以便于區(qū)分。部分拆零售出的藥品需要粘貼不同形狀或顏色的標(biāo)簽進(jìn)行區(qū)別，可在標(biāo)簽中寫(xiě)上藥品通用名、廠家、規(guī)格、保質(zhì)期等信息，定期檢查藥品保質(zhì)期情況，及時(shí)處理過(guò)期藥品避免誤發(fā)放給患者造成不良影響。應(yīng)用頻率最高的藥品擺放在容易獲取的位置，縮短藥物的調(diào)配時(shí)間。

在西藥房處樹(shù)立標(biāo)識(shí)以表明此處為西藥房，避免患者混淆中西藥房，耽誤患者取藥時(shí)間。同時(shí)設(shè)置2名作用醫(yī)務(wù)人員作為取藥流程引導(dǎo)員，及時(shí)為患者提供取藥幫助，例如幫助患者讀卡、指導(dǎo)其流程進(jìn)行等，患者在大廳等候，排隊(duì)聽(tīng)從引導(dǎo)員的通知取藥，避免患者取藥時(shí)過(guò)度集中[9]。盡量維持大廳的環(huán)境安靜，保證每名患者都能聽(tīng)清前臺(tái)配藥師的號(hào)碼和姓名等信息廣播，避免發(fā)錯(cuò)藥物。取藥時(shí)需要對(duì)患者的姓名、排隊(duì)號(hào)碼、處方科室、具體藥品等信息進(jìn)行核對(duì)，在藥品外包裝上標(biāo)注每種藥物的用藥用量等信息，針對(duì)文化水平不高、閱讀能力較差的患者需要通過(guò)口頭教育方式進(jìn)行用藥指導(dǎo)等[10]。重點(diǎn)告知患者藥物的保存方式，例如避光、冷藏等，以保證患者的藥效。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)藥劑師的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等以增強(qiáng)其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，耐心解答患者的咨詢和疑問(wèn)[11-12]。在取藥高峰期需要增加取藥窗口以及藥品調(diào)配師，減輕調(diào)配師的工作壓力，提升取藥速度，縮短取藥時(shí)間等。

3.3 本次研究結(jié)果分析：在本次研究中分別調(diào)查了西藥房取藥流程優(yōu)化前后各500例患者的取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率、取藥時(shí)間以及對(duì)取藥流程滿意度等指標(biāo)，結(jié)果顯示，對(duì)取藥流程進(jìn)行優(yōu)化后，各類型取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率均有顯著下降，合理優(yōu)化取藥流程后患者取藥時(shí)間明顯縮短，患者對(duì)取藥流程滿意度也有明顯提升（P＜0.05），說(shuō)明優(yōu)化傳統(tǒng)取藥流程，對(duì)提升患者滿意度具有積極影響。通過(guò)對(duì)取藥流程進(jìn)行合理優(yōu)化，首先增強(qiáng)了藥方醫(yī)務(wù)人員的工作能力，減輕了其工作負(fù)擔(dān)，保證了取藥準(zhǔn)確性，同時(shí)安靜的取藥環(huán)境能夠保證患者聽(tīng)清自己的取藥信息，降低了取藥差錯(cuò)事件發(fā)生率等。

在醫(yī)院西藥房取藥流程中進(jìn)行優(yōu)化處理，能夠減少取藥差錯(cuò)事件的發(fā)生，縮短患者取藥時(shí)的等待時(shí)間，進(jìn)而提升患者的滿意度，這對(duì)患者的臨床療效以及醫(yī)院良好社會(huì)形象的樹(shù)立均產(chǎn)生了正面影響，因此該種優(yōu)化模式可在臨床中進(jìn)行推廣。