企業當積極應對“疫情”期間消費訴求

羅克研

中國質量萬里行消費投訴平臺自1月23日到3月15日期間，收到“涉疫情”相關消費投訴1129例，大部分消費投訴因疫情防控期間合同履行問題引發。除了口罩發貨引發大量消費者維權之外，租房租車、旅游退單、網貸還款，ETC扣費等問題也都被消費者投訴，有些企業的給消費者圓滿的解決，有些企業仍在與消費者溝通中。

2月10，全國人大常委會法工委表示，當前我國發生新冠肺炎疫情，為了保護公眾健康，政府也采取了相應疫情防控措施。對于因此不能履行合同的當事人來說，屬于不能預見、不能避免并不能克服的不可抗力。根據合同法的相關規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。

相關律師認為，消費者和企業簽訂的合同，因疫情的影響不能履行的，也可以適用不可抗力的相關規定，但是還應結合合同約定、疫情影響程度等因素具體考量。

租房租車續約問題成投訴熱點

受疫情影響，今年春節后復工時間推遲，租房需求減少，空置率上升。易居中國數據顯示，近八成長租公寓企業表示疫情期間出租率與營收同比下降一半以上。長租公寓行業資金壓力增大，依賴“租金貸”的部分企業所受壓力更大。與此同時，不僅僅是租客，一些房東也碰到了合同上的麻煩。

金先生去年11月將位于杭州市余杭區海德公寓一套房屋托管給他當地三彩家租房（隸屬于城城不動產管理有限公司），租賃期自2019年11月18日至2020年11月17日。今年1月份，金先生接到三彩家客服電話通知原應于1月底支付的租金因春節假期順延至節后支付。2月，因新冠疫情原因導致大量房屋出租不出去，現有很多租客提出免租或者直接不付租金的事件出現，導致經營困難。

三彩家向金先生提出要求答應將2020年1月、2月房租延后至2020年3月（含）以后的12個月平均分攤支付，剩余租金正常支付，金先生表示不同意。

金先生告訴記者，他房子內現租客于去年12月與三彩家簽訂房屋租賃合同，并已付清整年房租與押金，且新冠疫情期間被告并未對租客進行免租或退租延期分攤支付; 而金先生屬于貸款買房，每月都要還房貸。

事情發生以后，金先生也積極尋找途徑解決問題，期間也結識了同樣遭遇的很多各地消費者，同時在西安、成都，南京等地相繼有消費者維權。金先生在維權中了解到三彩家存在高吸低拋的行為，他這套房是4200元/月進行托管，三彩家以3500元/月出租給租客，月凈虧700元，其他各地業主基本都是這個情況。目前他委托的三彩家租房的經營困難可能很大原因是由此造成，目前杭州房管部門已經約談三彩家。

春節期間，很多消費者選擇了租車回家。因疫情傳播問題，政府交通管制，導致車輛在租期間無法使用，到期無法還車問題引發了不少消費者的投訴，消費者的不滿主要集中在“被迫續租”和“續租費用上”。

廣西的石先生春節期間在一嗨租車上租車，時間從1月10日到2月1日結束，因疫情原因無法還車，石先生跟對方客服溝通不能打折，之后又花費1414元續租到2月9日。因疫情問題，石先生所在的村里不讓出去。一嗨租車說提供相關憑證就可以辦理免費續租，石先生也向一嗨租車平臺提議說每天給平臺一個沒動過車的里程數憑證照片，在溝通的10多天里，石先生打了20多個客服電話，每天客服都讓他提供相關憑證，每個客服讓他把問題說一遍，但是多次溝通后并沒有告知石先生是否通過辦理。

同樣，謝先生1月17日在南京南站一嗨租車門店租了一輛大眾邁騰，租金為7955元。2月10日租車到期要還車，因為疫情的原因無法還車，一嗨租車客服提出只能85折優惠續租。由于車子實在沒法開，每天還要承擔200元以上的租金，這讓謝先生不能接受。

對于續租費用，據記者了解，像神州租車、一嗨租車等大部分租車公司方面都認可因不可抗力不能還車時可對其進行減免，但具體減多少、是否免并沒有統一的標準，需要具體個例具體分析，但兩家都需要消費者提供封路、小區禁止出入的證明文件。

記者此前也分別聯系了石先生和謝先生，據他們回復，經過幾番周折才更還了車子，一嗨方面也在車子到期和還車這段時間內為他們提供了免費續租。

多家旅游平臺因“退單”問題被大量投訴

王先生去年11月底購買名古屋到煙臺的往返機票，一共花費2441元。1月24日他乘機回國后疫情爆發，飛豬強制退票。2月1日，王先生申請非自愿退票，經過無數次維權，3月15日退回293元。王先生不同意，飛豬說航司規定，給航司打電話，航司說這不歸他們管都是飛豬的規定。王先生的機票是捆綁銷售，他并不知道單程多少錢，但單程僅退293元，他表示不能接受。

張先生去年底在馬蜂窩旅游網訂了6人從成都到日本大阪的往返機票，計劃2020年1月29日從成都到大阪，2月5日從大阪回到成都，共計機票金額為20099元。因過年時疫情爆發，國家建議盡量不出門，民航總局出臺政策退機票免收手續費。張先生1月25日申請退票，當時電話客服根本無人接聽，網絡留言也無人回復。

按當時馬蜂窩旅游網提供的退票選項亦無關于疫情退票選項，根據其提供的選項提交退款申請后，退回金額并非全款，而只有14639元。之后一直聯系馬蜂窩，電話很難接通，說的等上班后再處理，可以補退全款。之后等張先生聯系上客服后，對方表示因為是他申請退款選項錯誤導致不能退全款，后續補退亦不一定能成功。

另外還有網貸還款問題。韓女士在去年11月16日向有錢花借款，之后每月按時還款，但是疫情期間，因疫情原因到賬2個月沒能上班，到現在還沒開工。韓女士與有錢花平臺協商，說明了現在艱難處境，表示疫情過去后會積極還上，希望給與延期。有錢花平臺并沒有回應可否延期，還高頻率打電話來騷擾催債，給她和家人造成極大的騷擾和困擾。

消協：涉疫情投訴熱點問題突出

據中消協3月15日公布的數據報告顯示，今年1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。從各地消協組織受理消費者投訴情況看，合同退訂等涉疫情投訴熱點問題突出。受疫情影響，春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。

據報告顯示，投訴的主要問題涉及：網購產品質量問題，生鮮食品不新鮮;商家宣傳與實際不符，無貨售賣，有APP以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、注冊量;部分微商趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重等。

此外，部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。

這些問題都與百姓利益切身相關，有的還是疫情下暴露出的新問題。這些問題的披露，既給消費者以警示，也給當地主管部門以督促，提醒其進一步完善涉疫情退改政策，加強對不法經營者的查處力度。

相關評論分析，處理好消費者投訴，既是為戰疫保駕護航，也是給消費添把火，對于堅定消費者信心，促進消費擴容提質意義重大。