美聯(lián)英語(yǔ)被投訴退費(fèi)難、誘導(dǎo)分期貸、課程不符

李穎

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)培訓(xùn)教育市場(chǎng)越來(lái)越火。受其影響，教育培訓(xùn)類投訴也隨之水漲船高。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，“美聯(lián)英語(yǔ)”的投訴量近百條，其中投訴最多的關(guān)鍵詞是：“不退費(fèi)”、“誘導(dǎo)貸款”、“課程與實(shí)際不符”……

違反合同不退費(fèi)

美聯(lián)英語(yǔ)在招生時(shí)承諾，20天無(wú)理由退費(fèi)，但不少學(xué)員卻反映遭遇“退費(fèi)難”，無(wú)法拿到全額退費(fèi)。

按照美聯(lián)英語(yǔ)的規(guī)定，學(xué)員在購(gòu)課20天內(nèi)提出退款，可獲得全額退費(fèi)。超過20天后提出退款，如果學(xué)員未完成30%的課程，可以退還70%的學(xué)費(fèi)，如果完成30%以上課程則不得退款。

然而在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)，很多購(gòu)買了美聯(lián)英語(yǔ)課程的學(xué)員反映，提出退費(fèi)后美聯(lián)英語(yǔ)的銷售人員用“走流程”等理由故意拖延辦理，導(dǎo)致學(xué)員無(wú)法拿到全額學(xué)費(fèi)。

2019年11月7日，深圳消費(fèi)者小雪（化名）通過淘寶購(gòu)買了美聯(lián)國(guó)際教育下立刻說英語(yǔ)在線課程，“成人實(shí)用口語(yǔ)兩張鉆石卡+蹭課卡年卡一張”共計(jì)13848元。在全款支付后，對(duì)方并未給小雪提供發(fā)票等收費(fèi)憑據(jù)。

2019年11月8日，小雪發(fā)現(xiàn)網(wǎng)址上宣傳的可以24小時(shí)在線上課并不能實(shí)現(xiàn)。晚上12時(shí)～早上8時(shí)，無(wú)法選課上課。在與客服溝通后，小雪被告知“因成本問題發(fā)生了調(diào)整，勸說再試一段時(shí)間”。

“在美聯(lián)國(guó)際教育的合同和網(wǎng)站宣傳稱，可以隨時(shí)退費(fèi)。”于是2020年1月17日，小雪再次與客服聯(lián)系要求退費(fèi)。“但客服多種借口，不停拖延，不予退費(fèi)。”

小雪認(rèn)為：美聯(lián)英語(yǔ)國(guó)際教育存在虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，且不按合同規(guī)定立刻退費(fèi)，應(yīng)該立刻退還全部費(fèi)用，并按國(guó)家對(duì)虛假宣傳的相關(guān)法律，賠付3倍賠償。

無(wú)獨(dú)有偶，2019年5月12日，廣東消費(fèi)者阿玉（化名）和同事被美聯(lián)國(guó)際教育邀請(qǐng)去聽公開課，“結(jié)果沒有公開課，講了一下午，就一直讓我們報(bào)班。”在聽完所謂的公開課后，阿玉和同事表示不能這么快下決定，于是工作人員勸說可以訂金，且承諾訂金可退。阿玉在交了500元訂金后，表示回家考慮考慮。

2019年5月14日，阿玉去美聯(lián)辦理退訂金手續(xù)。辦理好之后，工作人員表示15個(gè)工作日就會(huì)到賬。期間，阿玉一直在催款，但工作人員一直以“時(shí)間未到為由”推遲辦理。

未經(jīng)允許辦貸款

除了退費(fèi)難，分期貸款也是學(xué)員對(duì)美聯(lián)英語(yǔ)投訴的主要問題。

為了吸引付費(fèi)能力不高的學(xué)生，多家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)合作，設(shè)立學(xué)費(fèi)分期付款。美聯(lián)國(guó)際也已與度小滿金融合作，讓旗下學(xué)員可通過免息貸款分期6個(gè)月至24個(gè)月支付學(xué)費(fèi)。分期貸款被培訓(xùn)公司宣傳為減輕學(xué)費(fèi)壓力的工具，但在不少學(xué)員看來(lái)，這種貸款結(jié)合退費(fèi)障礙，反而成為教育培訓(xùn)公司設(shè)局更深的套路。

多名學(xué)生在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，自己被美聯(lián)英語(yǔ)的銷售誤導(dǎo)，在不知情的情況下辦理了分期貸款。為了避免影響個(gè)人征信，難以辦理退款的學(xué)員不得不繼續(xù)按時(shí)還貸，支付學(xué)費(fèi)。

安徽消費(fèi)者大海（化名）曾在美聯(lián)英語(yǔ)咨詢學(xué)英語(yǔ)事宜，但因?qū)W費(fèi)較貴，大海表達(dá)出了不想學(xué)習(xí)的情緒。

當(dāng)時(shí)，招生老師用大海的手機(jī)給為其申請(qǐng)貸款，“貸款全程是老師操作的，給我申請(qǐng)了2萬(wàn)多的貸款，分18期償還。”大海說。

第一個(gè)月，大海上了4節(jié)課，“我聽不懂，要求退款。老師不給退，一直推脫了小一年，退學(xué)費(fèi)事宜都沒有解決處理，但貸款還在月月還。”

在大海簽訂的合同上，學(xué)英語(yǔ)的日期顯示是2017年5月31日至2018年5月31日，但是貸款要還到2018年11月份。大海之前聯(lián)系的老師，有的辭職、有的換崗，已經(jīng)聯(lián)系不上。“我只上了4節(jié)課，我希望解除合同、取消貸款或退還剩下的課時(shí)費(fèi)。”

美聯(lián)英語(yǔ)被詬病

美聯(lián)國(guó)際創(chuàng)立于2006年，其核心品牌是“美聯(lián)英語(yǔ)”，主要向成人提供線下英語(yǔ)培訓(xùn)，以雅思類培訓(xùn)為主。為了拓展業(yè)務(wù)，美聯(lián)國(guó)際衍生出留學(xué)規(guī)劃、短期留學(xué)項(xiàng)目等服務(wù)，并開始向6至18歲青少年提供英語(yǔ)培訓(xùn)。2014年，美聯(lián)國(guó)際推出在線英語(yǔ)品牌“立刻說”，向成人、青少年提供在線直播英語(yǔ)課。2018年6月，美聯(lián)國(guó)際收購(gòu)ABC教育集團(tuán)，以增強(qiáng)自身的少兒英語(yǔ)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

線下成人英語(yǔ)培訓(xùn)一直是美聯(lián)國(guó)際的核心業(yè)務(wù)，也是最穩(wěn)定的收入來(lái)源。

截至2019年3月31日，美聯(lián)國(guó)際在全國(guó)共有120家直營(yíng)學(xué)習(xí)中心、16家加盟中心，覆蓋全國(guó)18個(gè)省份、32座城市。廣東省深圳市、廣州市、東莞市和四川省成都市是美聯(lián)國(guó)際最主要的市場(chǎng)，招生數(shù)量占學(xué)生總數(shù)的57.6%。招股書顯示，2018年美聯(lián)國(guó)際總營(yíng)收為14.24億元，其中成人英語(yǔ)培訓(xùn)帶來(lái)了9.04億元營(yíng)收，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他業(yè)務(wù)。成人英語(yǔ)培訓(xùn)的毛利率也常年維持穩(wěn)定，在2018年達(dá)到62.7%，而在線英語(yǔ)當(dāng)年的毛利率為45.8%，少兒英語(yǔ)毛利率為36.2%。

在線下培訓(xùn)之外，美聯(lián)國(guó)際也意識(shí)到在線教育的增長(zhǎng)潛力。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，中國(guó)雅思培訓(xùn)市場(chǎng)預(yù)計(jì)到2023年將達(dá)到2359億元的市場(chǎng)規(guī)模，其中在線雅思培訓(xùn)的增長(zhǎng)速度明顯超過線下雅思培訓(xùn)。

收購(gòu)、擴(kuò)張線下網(wǎng)絡(luò)、開發(fā)新的培訓(xùn)課程……美聯(lián)國(guó)際在招股書中宣布了一系列上市后的發(fā)展計(jì)劃。但在風(fēng)險(xiǎn)提示中，美聯(lián)國(guó)際承認(rèn)公司在經(jīng)歷學(xué)員退費(fèi)、分期貸款糾紛，對(duì)公司業(yè)務(wù)、口碑造成重大不利影響。

盡管糾紛不斷，但美聯(lián)國(guó)際依靠分期貸款明顯促進(jìn)了招生。招股書顯示，2018年，美聯(lián)國(guó)際約43.5%的學(xué)員是使用分期貸款，而分期貸款為公司帶來(lái)了42.2%的毛收入。對(duì)于退費(fèi)和貸款糾紛，美聯(lián)國(guó)際在招股書中解釋稱：“退款申請(qǐng)的數(shù)量和退款金額可能會(huì)受到許多因素的影響，其中許多因素都超出了我們的控制范圍。”

美聯(lián)國(guó)際曾公布，2018年共退款3780萬(wàn)元，當(dāng)年學(xué)員退課率為10.2%，其中通過分期貸款的學(xué)員退課率為13.2%，明顯高于平均水平。如何挽回消費(fèi)者的信任和口碑，美聯(lián)英語(yǔ)任重而道遠(yuǎn)。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。