自如遭租客投訴 媒體關注促成和解

陳羽　雷玄

2020年2月2日，《中國質量萬里行》發布了題為《春節前后北京自如因租戶暖氣維修未果遭投訴》的稿件。稿件發布后，租戶葉先生在2月3日撥打了北京市12345市民服務熱線，對自如進行了投訴。2月5日，北京市密云區市場監督管理局十里堡市場所的工作人員與葉先生取得聯系，了解投訴內容。

2月9日，密云區市場局十里堡市場所的工作人員再次與葉先生進行了聯系，告知葉先生，調解結果出來了，看葉先生是否能接受。自如提出了兩個調解方案，一個是讓葉先生免責換租，不收取換租的違約金，并免除500元以內的搬家費;第二種方案是提前解約，賠償葉先生兩個月的服務費，并免除500元以內的搬家費。如果不能接受，自如會發聲明，說拒絕市場局的調解。

葉先生告訴《中國質量萬里行》：“聽到市場局這樣說，我感覺非常吃驚。因為自如的原因，我租的房子暖氣管道壞了后，在冬天最冷的時候，已經19天沒有暖氣了，而且還被凍感冒了。他們的第一種方案，說給我換個房子，我覺得是最起碼的，修不好，換一個是應該的，但是我的消費者權益是實實在在受到了侵害呀，難道就沒有一點補償措施么？他們的第二種方案簡直就是霸王條款，如果是我的原因退租，自如要扣我一個月房租，因為他們的原因退租，竟然只賠我2個月的服務費，一個月服務費是當月房租的8%，這還不算我這19天沒有暖氣的補償。這兩種方案我都是不能接受的。”

在葉先生拒絕了自如的方案后，十里堡市場所的工作人員說：“如果你接受不了，市場局這邊只能終止調解了，你可以再通過其他途徑解決。”

當天，北京市密云區市場監督管理局姜姓工作人員也向《中國質量萬里行》反饋了該投訴的處理結果：在葉先生拒絕了自如的調解方案后，市場局再次與自如溝通時，自如出示了拒絕市場局調解的公示，根據市場總局發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條的相關規定，我局終止調解。

多年從事合同糾紛案件的高娟律師告訴《中國質量萬里行》，作為租賃合同甲方的自如公司，拒絕維修或者遲延維修房屋的不作為行為已經構成違約。根據我國合同法，作為守約方，葉先生可以要求解除合同，也可以要求繼續履行。如果葉先生選擇解除合同，可以按雙方約定要求支付違約金，如果違約金低于所造成的損失的，根據《合同法》第114條，可以請求予以增加。如果葉先生要求對方繼續履行合同的，同時可以要求對方承擔遲延履行的違約金。同理，約定的違約金低于造成的損失的，可以請求予以增加。合同簽訂時和暖氣需要維修時，并未爆發疫情，完全可以及時履行維修義務，疫情不能作為免責事由。而春節假期雙方并沒有中斷合同履行，且春節假期不屬于“不能預見，不能避免，不能克服”的不可抗力。所以，本次事件中的違約方不會因為疫情和春節假期免責。因為根據現在控制疫情的要求，葉先生個人找到可租的房子非常困難;而自如卻利用格式條款和疫情時期自己掌控房源、租戶個人租房的極大劣勢，來制造各種不平等。基于自如的故意違約、店大欺客等行為，市場監管部門應該給予嚴懲，自如也應該向租戶提供同等條件的房屋并承擔遲延履行責任。

截至發稿前，葉先生向《中國質量萬里行》反饋，在市場局終止調解之后，自如的管家覺得媒體關注此事后對自如的影響不好，又再次與葉先生協商解決方案。雙方最終商定自如盡快對暖氣管道維修，并退還沒有暖氣期間的房租、服務費等費用，暖氣修好之前在同一棟樓里給葉先生臨時找一間房居住。

葉先生認為，作為一個租戶，與自如這種大品牌的長租公寓發生了消費糾紛，租戶肯定是弱勢的一方，如果雙方達不成和解，肯定希望政府主管部門能夠主持公道。但是沒想到的是，在當地市場局介入調解之后，自如的態度依然很強勢，只提供霸王條款式的解決方案。

而市場局卻告訴租戶，如果不接受，自如就會發聲明說拒絕市場局調解，市場局也會終止調解。如果連市場局都無法解決消費糾紛和站在權益受損的一方，那么以后消費者權益被侵害后，該去找誰解決呢？沒想到靠政府監管部門沒有解決的問題，最后靠媒體的關注倒給解決了。

除了葉先生遭遇到的問題以外，我刊也頻頻接到關于自如的各類投訴。對于消費者與自如的各類維權糾紛，以及市場局的處理結果，《中國質量萬里行》將會繼續關注。