上汽2019年投訴量高居行業(yè)榜首原因何在

劉回春

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年度汽車行業(yè)投訴報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的有效投訴74739件。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，主要涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等多個(gè)方面。

上海汽車集團(tuán)的投訴量最大，主要涉及上汽大眾、上汽榮威和上汽通用三大品牌，投訴量分別為3130件、2765件和1244件。

消費(fèi)者不滿質(zhì)量和

服務(wù)上汽投訴居榜首

車輛質(zhì)量方面，上汽榮威、上汽大眾、上汽通用、上汽名爵投訴量分別為4724次、4431次、4097次、1967次。

上汽大眾傳動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題多，投訴量772件;上汽榮威的制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題較明顯，投訴量271件;天窗和車身外觀投訴量最大的車型為上汽通用、上汽榮威投訴量分別為246件、228件。

汽車服務(wù)方面，上汽榮威被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到2119次;上汽大眾1807次、上汽通用1430次、上汽名爵726次。上汽榮威為維修安裝服務(wù)問(wèn)題被投訴量最大的車型，投訴量為665件，上汽大眾的維修問(wèn)題投訴較為明顯，投訴量分別為495件;服務(wù)態(tài)度問(wèn)題最大的車型為上汽榮威、上汽大眾，投訴量分別為250件、241件。

服務(wù)態(tài)度方面，投訴量最大的車型為上汽榮威、上汽大眾，投訴量分別為250件、241件;上汽榮威、上汽大眾的推諉拖延問(wèn)題較為明顯，投訴量分別為250件、241件;維修問(wèn)題投訴量最多的車型為上汽榮威，投訴量為158件;眾泰汽車、上汽大眾的電話騷擾問(wèn)題較為明顯，投訴量為58件。

汽車行業(yè)銷售合同方面，上汽榮威、上汽大眾、上汽通用、上汽名爵，汽車服務(wù)方面的投訴量分別為962次、870次、703次、405次。

汽車金融方面投訴，上汽榮威被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到956次;上汽大眾被投訴838次、364次。

上汽大眾變速箱問(wèn)題成

無(wú)法擺脫的痛

陜西省西安市王先生2020年2月25日投訴稱，2019年10月左右發(fā)現(xiàn)汽車變速箱異響頓挫，1-2-3擋在換擋是伴有嚴(yán)重的金屬撞擊聲，類似咔咔的聲音。踩停時(shí)有抖動(dòng)和嘩啦啦的聲音。11月份在4s店上路測(cè)試，技師確認(rèn)存在變速箱問(wèn)題。

“廠家回復(fù)刷程序，刷完之后問(wèn)題依舊存在，讓我再去刷一次。我又去，刷完技師和我在高速上磨合變速箱，弄完之后問(wèn)題依舊存在。4S店上報(bào)，廠家回復(fù)車輛問(wèn)題為正常現(xiàn)象”，王先生說(shuō)。

山東省淄博市韓先生2月3日投訴：2017.6.9從山東省淄博市英華汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買上汽大眾帕薩特尊雅版汽車一輛，行駛兩萬(wàn)公里左右，過(guò)減速帶出現(xiàn)變速箱嘩啦異響，一直沒(méi)得到解決，維修站答復(fù)屬于正常。五萬(wàn)公里左右駕駛座椅出現(xiàn)異響維修站更換。六萬(wàn)公里出現(xiàn)離合器出現(xiàn)起步抖動(dòng)打滑現(xiàn)象，維修站更換離合器總成。出現(xiàn)換擋異響，頓挫感嚴(yán)重，同時(shí)出現(xiàn)機(jī)油損耗嚴(yán)重，節(jié)氣門處有大量機(jī)油存在。八萬(wàn)公里出現(xiàn)剎車抖動(dòng)，維修站更換前剎車盤。同時(shí)起步打滑，離合器起步抖動(dòng)厲害又出現(xiàn)。

江蘇省蘇州市伍先生2017年4月購(gòu)買上汽大眾1.8T帕薩特，兩萬(wàn)公里前變速箱一切正常，兩萬(wàn)公里之后出現(xiàn)異響頓挫。

“2.4萬(wàn)公里左右，也就是18年11月，4S答應(yīng)更換變速箱，但必須簽訂協(xié)議才可以索賠，考慮到對(duì)大眾公司的信任，以及維權(quán)不易，眼看車子問(wèn)題能夠解決，就簽了協(xié)議”。

2018年11月30日更換變速箱，伍先生當(dāng)天試車依然出現(xiàn)異響頓挫，直至現(xiàn)在隨著公里數(shù)的增加問(wèn)題月來(lái)越嚴(yán)重。

“從更換后一直與廠家和經(jīng)銷商聯(lián)系，以車輛可正常使用和簽過(guò)協(xié)議為由不給解決車輛問(wèn)題”

伍先生認(rèn)為更換的為翻新的變速箱。 一、變速箱的生產(chǎn)日期為2018年7月，更換日期為2018年11月二、變速箱鋼印日期模糊，有的字體都有磨平，原車的變速箱字跡清晰可見;三、變速箱內(nèi)無(wú)任何的合格證及產(chǎn)品說(shuō)明，外包裝箱無(wú)任何產(chǎn)品型號(hào)的標(biāo)注;四、新的變速箱是不可能立刻出現(xiàn)異響頓挫，只有在車輛行在行駛很長(zhǎng)一段公里數(shù)后離合器片出現(xiàn)磨損才會(huì)出現(xiàn)異響頓挫。

“以上質(zhì)疑也對(duì)此詢問(wèn)，但都不給正面答復(fù) 鑒于車輛還在質(zhì)保期及上述問(wèn)題的真實(shí)的存在”，伍先生要求廠家重新更換全新變速箱。

2013年，央視315晚會(huì)曝光大眾汽車多款車型DSG變速器存在安全隱患之后，上汽大眾曾提出一些解決方法，但變速器問(wèn)題難治愈的“頑疾”，一直沒(méi)有很好解決。

上汽榮威服務(wù)差屢遭

消費(fèi)者投訴詬病

“上汽榮威一副高高在上的樣子，上海梅雨季出現(xiàn)漏水，車被泡誰(shuí)擔(dān)責(zé)任，上汽榮威霸氣回復(fù)只管車本身東西出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，其它問(wèn)題自己承擔(dān)”，陳先生投訴稱。

上海陳先生于2018年8月22日購(gòu)買榮威RX5手動(dòng)旗艦 汽車。不到一個(gè)月發(fā)現(xiàn)天窗膠條開膠，投訴未果。隔天正好趕上下大雨天窗嚴(yán)重漏水，導(dǎo)致主駕駛?cè)苛軡瘛Ｆ陂g陳先生在附近4S店檢查更換天窗膠條。

“今早9點(diǎn)到售后維修自動(dòng)大燈失效問(wèn)題，到9點(diǎn)30還沒(méi)有維修人員來(lái)維修，期間催促前臺(tái)一次，剛好售后經(jīng)理在，售后經(jīng)理說(shuō)等等沒(méi)人，我說(shuō)等了半個(gè)小時(shí)了，接著他又甩給我一句沒(méi)人怎么給你弄，態(tài)度極其的差，然后我接著投訴到上榮客服，客服和他們溝通后態(tài)度更加差了”，榮威RX5車主傾訴，“除去兩個(gè)事故車在維修外，另外一個(gè)才剛來(lái)的，也沒(méi)人來(lái)給我檢測(cè)維修，我就說(shuō)了句不修了，售后經(jīng)理聽到了之后就罵人”。

太平洋汽車網(wǎng)在2018年10月，一項(xiàng)汽車市場(chǎng)售前服務(wù)滿意度調(diào)查曾指出，上汽榮威步子邁得大，服務(wù)水平拖后腿。這項(xiàng)調(diào)查源于華商報(bào)、愛卡汽車、參謀長(zhǎng)說(shuō)車、新浪西安汽車、汽車之友以及汽車之友V聯(lián)盟等多家媒體，聯(lián)合進(jìn)行“汽車品牌售前服務(wù)調(diào)查”。

調(diào)查指出，上汽榮威（西安區(qū)域各店）服務(wù)水平或多或少都存在一定的問(wèn)題，有些4S店接待能力不足，欠缺服務(wù)意識(shí);有些4S店則是銷售人員業(yè)務(wù)水平低下，專業(yè)素質(zhì)不夠。追根究底，上汽榮威步子邁得比較大，一心追逐銷量，但卻忽視了最重要的基礎(chǔ)經(jīng)銷商服務(wù)。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2019年度汽車行業(yè)投訴報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，上汽榮威不論汽車服務(wù)還是售后服務(wù)態(tài)度，都是整個(gè)行業(yè)投訴量最大的車型：

“投訴上汽榮威，制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)差”

“榮威你們的售后服務(wù)太差了”

“上汽榮威的售后服務(wù)態(tài)度真是差到不能再差了”

……

許許多多的上汽榮威汽車用戶一邊投訴一邊在各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大聲疾呼。

上汽集團(tuán)質(zhì)量問(wèn)題爆發(fā)

多個(gè)子公司銷量下滑

上汽集團(tuán)發(fā)布2020年2月份產(chǎn)銷快報(bào)顯示，2月份銷量47，365輛，去年同期銷量362，945輛;今年累計(jì)銷售447，573輛，較上年同期銷量974，447輛，下降54.07%。

其中，上汽大眾、上汽通用、上汽通用五菱2月份銷量分別下降91%、92%、88%，上汽乘用車和上汽大通則分別下降80%、70%。

2019年上汽集團(tuán)累計(jì)銷量為6237950輛，同比下滑11.54%。

2018年9月，當(dāng)市場(chǎng)還在為上汽集團(tuán)銷售額狂歡時(shí)，危機(jī)便已顯現(xiàn)。彼時(shí)公司銷量最大的三家車企上汽大眾、上海通用和上汽通用五菱，銷量同時(shí)同比下滑并開啟下跌通道。

公開資料顯示，從2018年9月開始，為公司業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)最大的三家車企上汽大眾、上海通用和上汽通用五菱，銷量同時(shí)同比下滑并開啟下跌通道。2018年，三車企總體相比2017年少賣了10.66萬(wàn)輛。

上汽集團(tuán)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，導(dǎo)致上汽在消費(fèi)者心中曾經(jīng)的好口碑蒙上陰影。

2018年，上汽集團(tuán)共召回汽車363萬(wàn)輛，占到市場(chǎng)全年召回總量1232.37萬(wàn)輛的29.46%，超過(guò)了其市場(chǎng)占有率，被稱為史上最大規(guī)模上汽集團(tuán)召回。

其中，因前懸架下控制臂襯套存在缺陷問(wèn)題，上汽通用汽車召回別克、雪佛蘭、凱迪拉克3個(gè)品牌共14個(gè)車型332.7萬(wàn)輛汽車，是迄今為止國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施召回規(guī)模最大的一次;因水可能進(jìn)入天窗氛圍燈模塊并導(dǎo)致短路，上汽大眾召回了部分國(guó)產(chǎn)途觀L汽車，共30.34萬(wàn)輛。

業(yè)內(nèi)權(quán)威媒體曾直接指出，上汽集團(tuán)卻遭遇如此銷量困境，其中不乏有眾多影響因素，但究其本質(zhì)，其質(zhì)量口碑的下降依然是銷量下滑最重要的原因。

消費(fèi)者對(duì)于一款產(chǎn)品的質(zhì)量口碑從來(lái)都不是一朝一夕就能建立起來(lái)的，同樣，質(zhì)量口碑也不是一次突發(fā)事件就能將其泯滅的。但對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如果廠家遲遲不做回應(yīng)，一拖再拖，車主對(duì)產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)日積月累的失望會(huì)將廠家苦心經(jīng)營(yíng)的口碑消耗殆盡，想要再建立起來(lái)，恐怕沒(méi)有那么容易。

上汽集團(tuán)在2018年總銷量超過(guò)700萬(wàn)輛，穩(wěn)坐國(guó)內(nèi)汽車集團(tuán)銷量的頭把交椅，但如今銷量全線下滑的重要原因在于缺乏對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格管控，進(jìn)而造成消費(fèi)者的期待與信任走低。