鮮花電商被投訴浮現標準問題

李穎

隨著互聯網電商的快速發展，網絡購物已經深入到我們衣、食、住、行等各個方面，日常生活鮮花消費也成為消費新趨勢之一，而網購已經成為生活鮮花消費的主要渠道。然而，記者調查發現，在網售鮮花銷售火爆的同時，鮮花枯萎、配送超時等問題也接踵而來。據中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，鮮花銷售電商被投訴的問題主要集中在預付款陷阱、久未發貨、送錯地址、質量問題……

包年鮮花不配送不退款

在中國質量萬里行消費投訴平臺上，關于鮮花銷售電商的投訴有增長的態勢。其中，關于“門客生活”的投訴有近百條。

2018年4月18日，俞女士通過微信公眾號“門客生活”訂購了3年包年鮮花套餐，套餐要求每周配送一束鮮花，共計配送144次。然而自2019年3月13日后，“門客生活”就開始延期配送，后來干脆不配送了。

2019年5月10日，俞女士收到短信通知“門客生活”微信公眾號關閉，在此期間可通過“有贊”上的“門客生活”進行溝通退款。但她在有贊上提交退款后，至今未收到回復，且當初提交的申請退款也已被“有贊”隱藏，無法找到記錄。

2019年6月，“門客生活”微信公眾號恢復，但原來的“自助服務”通道無法登入，故無法查詢訂單的已配送次數和剩余配送次數，聯系“在線客服”又總是客服在忙，請排隊等候。

2019年6月26日查詢微信公眾號的“個人中心”的訂單記錄，記錄顯示訂單已交易完成，而實際3年期的套餐即使每周按時配送也需延續到2021年4月18日方可完成。

“不退款不發貨不解釋，消費者的錢就這么打水漂了嗎？”俞女士投訴稱。

鮮花銷售電商被集中

投訴問題突出

在中國質量萬里行消費投訴平臺的數據顯示，關于鮮花銷售電商集中被投訴的問題主要集中在以下幾點：

1.售后客服玩失蹤。龔先生在某鮮花網上訂購六個花籃，客服要求先加微信后再發送鮮花圖片讓選擇。龔先生下單購買后，發現客服提供的實體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與該鮮花網合作。龔先生再次咨詢電商客服，被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服不予理睬，此后便聯系不上了。

2.收錢積極發貨難。戴女士在某鮮花直營店購買299元/48次的鮮花套餐。其間，鮮花品質下降，發貨逾期，在實際配送28次后再未收到鮮花。戴女士聯系客服協商退款事宜，未果。

3.商品送錯地址。商品因送錯地址導致消費者久未收到也是鮮花配送過程中的一個常見現象。胡女士在某鮮花銷售的微信公眾號商城上預訂母親節花束，原物流顯示于2019年5月12日15時前送到，結果等到21時也未送到貨。因為無法聯系上賣家客服，胡女士向電商平臺咨詢，平臺回復說是賣家弄錯了地址。但最終，胡女士也未能退款。

4.商品貨不對板。2月11日，廖先生通過某鮮花公眾號訂購玫瑰花禮盒，約定2月14日配送。網上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當天實際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰。通過客服電話投訴后，事情一直無人處理。

5.鮮花不“鮮”。2019年5月11日，洪先生在某鮮花網訂了一束鮮花，但是收到的鮮花大部分是枯萎的，一點都不新鮮。而且包裝用紙非常廉價，與預期差距太大。洪先生第一時間聯系客服，但是客服聽到是售后問題根本不予理睬。

6.約定時間未送達。游女士在某鮮花網訂購一束價值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在第二天8時至10時，但直到送貨當天11時仍未發貨。游女士多次撥打網站400電話卻未接通，微信、官網客服均不回復。官網也無法售后退款。當日13時15分仍未收到貨。

7.預付訂單不發貨不退款。李女士在某鮮花電商平臺訂購了半年的鮮花（配送時效：每周一次），金額198元。但在收到兩周后商家開始遲遲不發貨。李女士聯系客服退款，但一直未退，目前商家已經聯系不上。

標準缺失

經營規范度還有待提升

記者調查發現，鮮花銷售電商在經營規范性方面存在一些問題：

1.虛假承諾，網頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈送。有的店鋪網頁宣傳九折優惠，下單時卻以各種借口不打折;

2.“套路”消費者。如包月送四次花，第一次品質較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質量就明顯下降，第四次花的品質又明顯回升，有的還會送一張祝福卡，吸引顧客續訂包月鮮花;

3.售后服務響應度低、專業度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就采用“拖延戰術”，十分鐘回句話，讓消費者失去耐心“知難而退”。體察還發現，僅有不到三成的商家客服具備識花養花的專業知識。

由于缺乏相關標準和規范，鮮花銷售電商經營規范度還有待提升，多措并舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭，滿足消費者對品質生活的追求，助力消費升級：

一是要出臺標準規范，引導有序競爭。由于標準和規范缺失，商家的產品和服務缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買后也無法科學評價。上海是國內最大的鮮花消費城市，應該以標準和規范引領行業的發展。

二是要提升產業能級，培育頭部企業。可以通過產業鏈打造提升鮮花的品質和標準化，還應該緊緊抓住市場機遇，出臺促進政策培育本地頭部企業，更好地滿足消費者對于日常生活鮮花的消費新需求。

三是要引入文化資源，迭代服務水平。日常生活鮮花的消費本質上是文化消費，要通過引入文化設計資源提升產品品質和服務的精細化、專業化、人性化水平，推動日常生活鮮花產業的高質量發展。

五步避開鮮花電商陷阱

鑒于消費者集中投訴的問題，中國質量萬里行提醒消費者下單應注意以下五點：

1.下單前：選擇有信譽的網店或網站。找一些可信度高、有工商電子標志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評，尤其要注意中評和差評的內容。

2.發貨時：下單時注意送達時間。如果是定點配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費，而且允許±15分鐘的誤差。

3.到貨時：當收到鮮花時，要先確認收到的鮮花的新鮮度、朵數、品種、顏色、包裝等。有時由于節日高峰期，會出現花店錯漏的情況;

4.售后時：保存所有的交易記錄，這些對于維護消費者權益尤為重要。如果交易過程中出現問題，網絡賣方只受理在網上成交的交易舉報;

5.維權時：如果遇到鮮花電商消費問題，消費者可以通過向市場監管、12315等有關部門投訴。