退款是投訴高頻詞

屈慧娟　雷玄

3月15日，《中國質量萬里行》發布2019年度教育培訓行業消費投訴分析報告，退款和“培訓貸”問題成為消費者關注的焦點。

據報告顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度共收到教育培訓行業有效投訴19374例，給出消費者投訴處理意見的投訴達13550例，投訴解決率為69.9%。基本情況如下：

（一）按投訴月份分析

按照教育培訓行業投訴月份統計，中國質量萬里行消費投訴平臺平均每月受理1615例;涉及教育培訓消費金額約為16662.36萬元，每月涉及教育培訓的投訴金額約為1389萬元/月。數據顯示，教育培訓投訴量最高的月份為8、9兩月，也是消費金額最高的月份。

（二）按投訴問題分析

根據中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，按投訴者的投訴問題來看，退款問題成為教育培訓行業投訴最高頻詞匯，約占教育培訓行業總投訴量的43%。

中國質量萬里行消費投訴平臺的消費者在描述投訴問題時，不難發現，教育培訓行業的服務問題最為突出：以招聘名義騙學員進行欺騙欺詐，為4603例;誘導消費，為2983例;授課內容與宣傳、合同承諾不符，為4083例;頻繁更換教師，為1714例;投訴客服服務，為3386例;課程隨意被修改投訴，如清零、取消、扣除、延期培訓次數情況，為630例。

值得一提的是，占消費投訴量32%的涉及培訓貸問題。教育培訓機構將培訓服務作為誘導在付款環節加入互聯網貸款，選擇分期付款類的培訓貸，為6202例。

分析教育培訓的投訴原因，涉及多方面：涉及以招聘名義誘騙學員、誘導消費、服務與宣傳承諾不符、服務與宣傳承諾不符、培訓貸、客服問題、課程更改問題、霸王條款等。作為教育培訓投訴報告的分析重點，對投訴高發機構的細化分析也是圍繞這些原因展開。

（三）按投訴訴求分析

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，投訴訴求最多的是退款，為9276例，涉及金額9311萬元，占行業投訴總金額的56%。消費者以退款訴求為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓機構作出處罰，如下架產品，或者機構按真實服務修改宣傳內容等。

（四）按高發投訴案例分析

1.以“跑路”的韋博英語為例

互聯網資料顯示，韋博英語，1998年成立，提供6歲以上全體的英語培訓，借助互聯網技術實現了線下線上相結合的教育方法。它為每位學生配備中英兩位教師，模擬侵入式教育，以英語口語能力培養見長，成功吸引了很多學生。但在2019年10月左右集中大量爆出門店關門、拖欠員工薪水、資金鏈斷裂等負面新聞。2020年2月11日，財經新聞已經公布韋博英語股權凍結，中國執行信息公開網上還有多例被執行人記錄。

中國質量萬里行消費投訴平臺2109年受理韋博英語投訴為327例，占行業投訴量的2%，涉及消費金額總計1344萬元。投訴內容主要涉及退款問題、培訓貸、虛假宣傳等。退款問題的投訴量277例，金額超過852萬元，約占總金額的63%;培訓貸有173例，金額894余萬元，約占總金額67%;服務內容欺騙110例，金額近635萬元，占總金額的47%。

根據消費者實名投訴數據顯示，2019年1月3日，消費者通過中國質量萬里行進行第一例的投訴，根據消費者的描述，被告知押金可以退款后，消費者繳納押金保留減免學費名額，后要求退款，近20天時間，“韋博英語”多次推諉，這一案例就暴露了在教育培訓內容銷售的前段，“押金”的承諾“包退”原本是促成買賣雙方達成交易的較好手段，卻給消費過程中埋下了投訴隱患，加上“韋博英語”采用踢皮球的服務方式逃避退款，引發消費糾紛。第二例投訴是在1月4日，同樣要求退款。1月14日，消費者投訴內容為培訓貸、退款問題，該案例中，根據消費者描述，韋博英語已經同意退款且保證1月10日可收到，但截至投訴日消費者仍未收到退款。自此，培訓貸、退款問題——這兩個消費端的投訴在韋博英語2019年運營中長期存在。

2.“曼且思教育”涉“霸王條款”

曼且思教育成立于2018年4月，主要提供普通話在線教育，課程學習采用錄播+網上題庫模式。數據顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2019年共受理“曼且思”的投訴量為1295例，位居教育培訓行業投訴量第二位，涉及金額45萬元。

曼且思教育投訴依據投訴內容的排名，主要涉及：霸王條款、泄露客戶信息、服務內容欺騙、退款問題等，均超過500例，而其余六個投訴原因的數量則驟降至90例以下。曼且思教育雖然投訴金額只有45萬元，但霸王條款、泄露客戶信息、服務內容欺騙問題投訴比較普遍。

3.“聚師網”高收費

退款問題占77%

聚師網，主營從幼兒教師、小學教師、中學教師、到中職教師的教師資格證培訓，因不同等級和考試科目的不同進行筆試和面試培訓，提供線下和“錄播+直播”線上學習模式。如果學生需要，還提供高端1對1教學，收費較其他平價班高出數倍。中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度受理聚師網投訴1113例，占總投訴的近6%，涉及消費金額總計107萬元。

聚師網的投訴問題方面，投訴量排名前四位為：退款問題、虛假宣傳、服務內容欺騙、誘導消費等，均超過200例，其中退款問題有858例，占總77%。退款問題的金額近83萬，約占消費總金額的78%;虛假宣傳投訴金額有超過59萬元，約占總金額55%;服務內容欺騙金額超26萬，在總金額中占比24%。

4.潭州教育三類投訴：

退款、培訓貸、誘導消費

潭州教育，2007年成立的在線教育企業，提供IT互聯網、設計創作、多國外語、興趣藝術、農業種植五類課程，由教師和助教合作提供在線答疑，運用“直播+錄播+人機互動”的教學模式，覆蓋課程學習全過程。開設課程近200門，教師人數超過1000人，學生年齡跨度大，且有外國學生。

中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度受理潭州教育投訴786例，占總投訴的4%，涉及消費金額總計309萬元。潭州教育的投訴問題方面，投訴量排名前三位為：退款問題、培訓貸、誘導消費，均超過200例，其中退款問題有643例，占總82%，退款問題的金額合計約250萬，約占消費總金額的81%;培訓貸投訴462例，金額超過209萬元，約占總消費金額的68%;誘導消費投訴226例，金額近70萬，在總金額中占比23%。

5. 要求嗨學網退款的金額最高

嗨學網，成立于2010年，核心業務是建筑工程、消防安全、會計財稅、司法考試、醫藥衛生五個領域的在線職業培訓，教學手段涵蓋直播、錄播、人機互動，每位學生配備課程講師和班主任兩位教師，輔以AR技術的在線課堂教學和AI協助的個性化定制學習。

中國質量萬里行消費投訴平臺2019年度受理嗨學網投訴694例，占總投訴的近4%，涉及消費金額總計436萬元。

嗨學網的投訴問題方面，投訴量排名前三位為：退款問題、虛假宣傳、服務內容欺騙，均超過200例，分別是568例、323例、252例。退款問題的金額最高，超過381萬元，約占總金額的87%;虛假宣傳金額有超過244萬元，約占總金額56%;服務內容欺騙金額近178萬，占比近41%。