質量服務合同成三大投訴熱點

張弦　劉回春

《中國質量萬里行》3月15日發布2019年度汽車行業投訴分析報告。報告顯示，2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共受理汽車及相關產品服務的有效投訴74739件，家用轎車是主要被投訴產品，主要涉及車輛質量、汽車服務、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務和信息安全等多個方面。其中，車輛質量、汽車服務和銷售合同的投訴量位居前三。

車輛質量：變速箱、發動機和傳動系統的質量問題被投訴最多

2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于車輛質量的投訴共計51548件，涉及25個方面的內容，其中變速箱、發動機和傳動系統的質量問題被投訴的次數最多，投訴量分別達到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的質量問題分別為制動系統、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統、動力系統、車身外觀、電氣系統、電池、車內電器和多媒體等電力系統、車內座椅和內飾，投訴量分別為5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。

車輛質量的主要矛盾集中在變速箱、發動機、傳動系統、制動系統、天窗和車身外觀五個方面。

五大突出質量問題中，變速箱的投訴量最大。投訴的故障一般有以下幾種：①變速箱打滑，加速無力;②掛D/R檔沖擊，行駛沖擊;③入檔無反應;④入檔發動機熄火;⑤變速箱異響;⑥變速箱漏油;⑦變速箱進水;⑧變速箱鎖檔保護。

發動機故障僅次于變速箱。發動機故障包括：①發動機冷車抖;②發動機熱車抖;③發動機異響;④發動機積碳;⑤節氣門經常臟;⑥發動機燒機油;⑦發動機漏機油;⑧發動機水溫高等。

汽車的傳動系統，主要包括離合器、變速器、傳動軸、主減速器、差速器及半軸等部分。傳動系統故障主要包括：①離合器打滑;②傳動系統異響;③離合器跳檔;④離合器分離不徹底;⑤汽車起步震動。

汽車的制動系統故障主要包括：①制動效果不良（剎車偏軟）;②制動突然失靈;③剎車跑偏;④剎車抖動;⑤剎車吱吱響;⑥剎車不回。

汽車天窗常見的故障包括：①天窗漏水;②天窗異響;③天窗關閉不嚴。

汽車服務：維修安裝、服務態度被投訴最多

汽車服務方面的問題主要體現在維修安裝、維修服務、服務態度、商品質量和退貨退款五個方面。

2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于汽車服務的投訴共計30829件，涉及11個方面。

其中維修安裝、維修問題和服務態度被投訴的次數最多，投訴量分別達到13818件、11750件和8657件。

排名4-11位的問題分別為商品質量、退貨退款、合同欺詐、不予服務、訂單發貨、價格問題、虛假宣傳和發票問題，投訴量分別為4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。

2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于汽車售后服務的投訴共計8948件，涉及11個方面的內容。

其中服務態度、推諉拖延和維修問題被投訴的次數最多，投訴量分別達到8657件、8657件和3519件。

排名4-11位的問題分別為電話騷擾、車輛質量、召回方案不合理、不保修、無法提車、無法過戶、不合理收費和信息泄露，投訴量分別為3202次、2709次、1973次、1567次、1102次、324次、248次和56次。

銷售合同：推諉拖延、合同欺詐和無法退款被投訴最多

2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于銷售合同的投訴共計20735件，涉及16個方面的內容。

其中推諉拖延、合同欺詐和無法退款被投訴的次數最多，投訴量分別達到8657件、4021件和3567件。

排名4-16位的問題分別為強買強賣、貸款問題、虛假宣傳、霸王條款、價格保護、定（訂）金糾紛、提車上牌、不合理收費、無法提車、發票問題、出售問題車及售假、定金糾紛和亂收費，投訴量分別為3019件、2881件、2848件、2372件、2372件、2118件、924件、846件、769件、728件、689件、391件和371件。

二手車：無法退款、合同欺詐和虛假宣傳

2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于二手車交易的投訴共計19892件，涉及8個方面的內容。

其中無法退款、合同欺詐和虛假宣傳被投訴的次數最多，投訴量分別達到4002件、2247件和1334件。

排名4-8位的問題分別為貸款問題、車況不符、無法提車、強買強賣和無法過戶，投訴量分別為962次、899次、549次、490次和324件。

汽車金融：服務態度、費率問題、費率不明和費用過高

2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于汽車金融的投訴共計16763件，涉及10個方面的內容。

其中服務態度、費率問題、費率不明和費用過高被投訴的次數最多，投訴量分別達到8657件、6108件和5245件。

排名4-10位的問題分別為合同欺詐、電話騷擾、霸王條款、退車退款、強行扣車、虛假宣傳和強行拖車扣車，投訴量分別為4022次、3241次、3145次、2709次、1719次、1217次和869次。

信息安全：

電話騷擾、信息泄露

汽車行業存在的信息安全問題，主要體現在電話騷擾和信息泄露兩方面。2019年，中國質量萬里行消費者投訴平臺收到關于汽車行業信息安全的投訴共計3251件，其中電話騷擾占大部分，投訴量達到3202件，信息泄露投訴量僅為56件，有部分投訴同時提及了兩個問題。