違反協議及合同成投訴熱點

趙禹程　李穎

《中國質量萬里行》發布的2019年度銀行業投訴分析報告顯示，銀行卡、信用卡問題投訴占比最高，“誘導消費、強迫消費、不知情消費”和“不履行服務協議、不履行合同”成為投訴熱點。

該報告顯示，2019 年度，中國質量萬里行消費投訴平臺（投訴通） 收到對商業銀行的投訴共計26433條，共涉及81家，其中“交通銀行”被投訴的次數最多，達到了3981次，排名第2～10位的公司分別為：招商銀行、浦發信用卡、平安銀行、中信銀行、廣發銀行、建設銀行、興業銀行、光大銀行和工商銀行，其對應的投訴次數分別為：2838次、2187次、1998次、1960次、1413次、1186次、1176次、1139次和1135次。

投訴涉及四大類問題

據該報告對銀行業投訴案例的投訴內容的分析，投訴內容分為4大類問題，分別是合同問題、賬戶問題、銀行卡-信用卡問題和客服問題。

在合同問題中，“誘導消費、強迫消費、不知情消費”和“不履行服務協議、不履行合同”分別占據了36.23%和20.59%，共計56.82%，說明誘導消費、強迫消費、不知情消費和不履行服務協議、不履行合同是所有合同問題的主要問題;在賬戶問題中，錢不能及時提現、提現受阻占到57.07%，賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊占12.06%，說明錢不能及時提現、提現受阻為賬戶問題的主要問題;在銀行卡-信用卡問題中，信用卡逾期占41.33%，信用卡分期占25.08%，可以看出在銀行卡-信用卡問題中和信用卡相關的問題占比最高;在客服問題中，騷擾恐嚇、暴力催收占41.86%，聯系不到客服、客服電話難接通占35.36%，客服不處理、處理不當、態度差占22.78%，所以在客服問題中騷擾恐嚇、暴力催收是其最主要的問題，這點需要引起銀行監管機構的重視，銀行作為規范的金融機構，居然還普遍存在騷擾恐嚇、暴力催收等現象，需要監管機構對此作出及時管控。

對商業銀行的四點建議

（一）平穩有序過渡

過渡期內，商業銀行應當嚴格控制存量理財產品規模，在維持必要的流動性和市場穩定性的情況下，有序壓降老產品，防止過渡期結束時出現斷崖效應。

商業銀行發行新產品應當符合新規規定。各家商業銀行大量理財產品需凈值化改造和承接，過渡期內必須平穩承接消化原有理財產品，防止個人理財市場出現動蕩。

（二）提高資產管理能力

資管新規對理財產品的凈值化管理，投資資產類型、組合管理、集中度和杠桿要求、產品三單管理、風險提示、信息披露等方面提出了更高的要求，商業銀行作為投資管理人能力需進一步提高，在日常管理、流程控制和系統功能等方面做相應的調整和完善，進一步規范產品發行、理財投資、產品核算、信息披露、風險控制和數據統計等方面工作，確保合規經營。

（三）加強消費者教育

銀行理財產品打破剛兌，既不保本也不保收益，打破了客戶對銀行理財的固化認識，對客戶投資心理影響較大。打破客戶對銀行理財產品“剛性兌付”思維關鍵在于消費者教育。

金融機構應采取多種措施既能提高凈值型產品市場認可度，又能夠有效保護消費者合法權益。

（四）加強風險防控

過渡期內，商業銀行要更加注重風險防控。一是加強信用風險防控，保障資產質量。做好存量資產的投后管理工作，切實履行風險管理職責。二是防控流動性風險。根據資產的期限錯配程度，在資金端和資產端對流動性做出安排，進行統一的流動性風險管理。三是要防范銷售端風險。商業銀行要進一步做好理財業務信息披露及風險揭示工作。重點防范將理財產品與存款混淆銷售和不當比較，嚴禁夸大收益、違規承諾擔保等誤導銷售。嚴格防范違規私售、飛單、線下銷售。

對商業銀行監管的四點建議

（一）加強對商業銀行的指導

人民銀行應適時出臺規范性文件，引導商業銀行穩步推進各項工作。進一步明確資管新規細化操作，為商業銀行理財業務提供具有實際操作意義的指導。

（二）加強對結構性存款的監管

目前，商業銀行銷售的結構性存款幾乎都能實現收益區間的最高收益，可能存在發行“假結構性存款”實為高息攬儲的情況。人民銀行應出臺針對結構性存款的專門監管政策，引導結構性存款規范發展。

（三）加強風險防控監管

人民銀行應指導商業銀行建立和完善資產管理風險控制體系。通過落實各項風險防控制度，全面發揮資產管理風險控制體系的作用，促進資管業務的健康發展。

（四）普及宣傳金融知識

人民銀行加強對轄內銀行業金融機構的教育、培訓，提高從業人員對資管新規的認識水平。加強向社會宣傳“理財有風險，投資需謹慎”，打破社會公眾對銀行理財產品剛性兌付的思維，保護商業銀行的合法經營權益。