月均投訴量近5000件

李樂樂　李穎

據《中國質量萬里行》發布2019年度第三方支付行業投訴分析報告統計，訊聯智付、支付寶、中國銀聯和先鋒支付等公司被投訴量居前。

報告顯示，2019年度第三方支付行業共接收投訴54175件，平均每月接收投訴達4925件，所涉金額累計達107.8億元，平均每月涉及金額達9億元。超過平均投訴金額的公司有4家，分別為訊聯智付、支付寶、中國銀聯和先鋒支付，其涉及金額分別為100.1億元、1.2億元、6608萬元和5107萬元。

螞蟻金服被投訴率較高

近年來，螞蟻金服的投訴率有所提升，分析其原因：一是信息不對稱和信息披露不充分侵害知情權。隨著人工智能、大數據等金融科技的發展，互聯網金融的便利性使得消費者得以輕易參與其中，金融交易門檻降低。但互聯網金融在帶來便利和快捷的同時，也蘊藏著風險。無論互聯網還是金融，都具有各自專業性和復雜性，從而具有模糊性，部分互聯網金融產品又加重了這種信息的模糊性，再加上互聯網交易的分散性使得信息不對稱問題更加嚴重，消費者準確理解和掌握互聯網金融產品和服務的難度加大，消費者的弱勢地位在交易中愈發明顯。目前，監管層僅針對網貸機構出臺了信息披露指引，互聯網金融產品的信息披露的真實性和全面性存在不足，缺乏統一的信息披露標準和規范，影響了信息披露的有效性。甚至部分從業人員向互金消費者推銷產品時往往片面鼓吹其收益，對產品風險等未予以充分披露或僅以口頭形式模糊地進行披露，誤導消費者。

二是格式條款侵害公平交易權和自主選擇權。互聯網金融交易中會大量出現格式條款，互金平臺將一些不利于消費者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權利，承擔較少的責任和義務，處于弱勢地位的互金消費者面對這種不公平的格式條款時往往別無選擇，只能屈從和接受，從而使自己的合法權益受到侵害。

三是信息泄露侵害隱私權。在互聯網金融環境下，消費者個人信息保護面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規模大的新特點，存儲大量個人信息的公司平臺一旦發生個人信息泄露事件，將會給消費者帶來巨大的損害。

建議與對策

第三方支付平臺已經成為最常見的網絡交易方式和信用中介，起到了在網絡商家和商業銀行之間建立連接的重要作用，為實現第三方監管和技術提供了保障。

根據上述分析，結合當前我國第三方支付發展現狀，提出以下建議：

一是深挖產業鏈服務。傳統產業隨著電子商務的發展，也發生了很大轉變，這種轉變不僅表現在經濟增長方式上，更重要的是對傳統產業的產業結構也造成了很大震動。傳統產業供應鏈正在隨著電子商務的發展面臨嚴峻的挑戰，產業鏈上下游之間的溝通性更強，這也為第三方支付提供了重要的基礎客戶來源。第三方支付服務能夠為客戶提供綜合型的支付解決方案，縮短產業鏈上下游之間的距離，使企業的增值空間不斷擴大。因此，如果說第三方支付企業僅僅是一個支付結算的平臺，顯然不夠全面，更重要的是要厘清其在產業鏈上下游之間所扮演的角色，能夠對產業鏈上下游之間的資源整合提供更加便捷的服務，使企業資金管理所消耗的精力有所減少，進而使資金流轉速度能夠得到提升，并以此來構建符合整個產業鏈發展的賬務管理體系與資金管理機制。

二是不斷創新經營模式。第三方支付所涉及的產業鏈較多，并且多數產業鏈中支付都是其中的重要環節，在其上游不僅包括銀行和運營商，同時還包括硬件供應商;在其下游則是廣大的消費者，并為這些消費者來他提供完善的支付服務。采取第三方支付的方式能夠在很大程度上解決電子商務中的諸多難題，如現金流、物流、信用等，并且在支付手段上更加便捷，信用擔保機制更加完善，這些都促進了第三方支付業務的快速發展。不過，由于第三方支付領域仍然在不斷涌入新的企業，同質化嚴重這一缺點逐漸顯現出來，業務模式單一已經成為第三方支付發展的瓶頸，甚至已經影響到其產業鏈的上下游。對此，第三方支付必須要加強理念與技術創新，具體涉及以下幾個方面：首先，要加強和完善其服務體系的構建，全面提升服務水平。在服務水平的提升方面主要依托于技術，使客戶的支付流程能夠更加便捷，并且具有較高的安全性;其次，以市場為導向來對自身進行合理定位。第三方技術就是依托于技術優勢所形成的服務型產業，因而需要依托于資金、技術、客戶資源等多方面的優勢才能夠提升市場競爭力，這就必須要對市場進行細分化，歐差異化的道路，避免出現同質化嚴重的情況與惡意競爭的現象;最后，要在支付模式上進行創新。第三方支付平臺必須要積極開發多種支付模式，不僅包括傳統的網上支付，同時要加強移動支付、電視支付、固化支付等模式的研發，這種豐富的支付手段有助于提升第三方支付企業的業務范圍，使支付體系更加健全和完善。