投訴涉及金額達(dá)百億

李樂樂　李穎

《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布的2019年度保險(xiǎn)行業(yè)投訴分析報(bào)告顯示，2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共接收保險(xiǎn)業(yè)投訴2477件，所涉金額累計(jì)達(dá)100.6億元。統(tǒng)計(jì)顯示，中國平安、眾安保險(xiǎn)和中華財(cái)險(xiǎn)的投訴率較高。

被訴公司統(tǒng)計(jì)及涉及金額

數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)業(yè)共有159家公司被投訴，投訴涉及金額達(dá)100.6億元，平均每家公司涉及投訴額達(dá)6327.4萬元。但是從實(shí)際收集到的數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)的投訴金額均低于該均值。其中，中國平安、眾安保險(xiǎn)和中華財(cái)險(xiǎn)位列前三名，涉及金額分別高達(dá)100億元、1195.4萬元和1000萬元，中國平安一家所占比例已超90%。除此之外，納入統(tǒng)計(jì)的公司中，人民人壽、新華人壽、北大方正和中華財(cái)險(xiǎn)等25家公司投訴金額為0元。

“中國平安”投訴率高的原因

部分傳統(tǒng)的大型保險(xiǎn)公司在經(jīng)歷過粗放競爭的時(shí)代后，逐漸意識到行業(yè)競爭已向客戶體驗(yàn)之爭轉(zhuǎn)化，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司依托其沉淀多年的數(shù)據(jù)、技術(shù)和儲(chǔ)備人才團(tuán)隊(duì)，通過自主研發(fā)或與其他科技公司合作的方式邁上客戶服務(wù)新臺(tái)階。

以平安人壽為例。憑借招牌“95511”客服熱線運(yùn)行20多年來積累的數(shù)據(jù)和場景優(yōu)勢，平安人壽于2017年推出“智慧客服”，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識別等多項(xiàng)AI技術(shù)融入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場景，形成業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店四大能力。目前，平安人壽的AI客服實(shí)現(xiàn)了智能語音導(dǎo)航、批量質(zhì)檢等場景下的應(yīng)用。在新客服模式下，超過90%的業(yè)務(wù)可通過AI自動(dòng)完成。用戶在線完成身份識別與業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間大大縮短，客戶體驗(yàn)明顯提升。

但是當(dāng)前的數(shù)據(jù)顯示，中國平安公司的投訴率較高，這表明其實(shí)行的新客服模式仍有大量的改進(jìn)空間，簡單來看，可能是由于以下原因?qū)е碌模?/p>

一是保險(xiǎn)人員本身只以個(gè)人業(yè)績?yōu)橹?，未能認(rèn)真為客戶考慮。保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷售過程中夸大保險(xiǎn)的作用或收益，與所銷售產(chǎn)品的實(shí)際情況不符。

二是消費(fèi)者與業(yè)務(wù)員之間并未有效溝通。雖然有非常便利的系統(tǒng)，但是客戶與業(yè)務(wù)員之間均沒有就重要事項(xiàng)達(dá)到完全清楚的程度。例如：在消費(fèi)者投保時(shí)，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員沒有充分告知解約損失和滿期給付年限，使得消費(fèi)者誤解等。

三是整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)較前衛(wèi)，客服操作使用時(shí)容易出現(xiàn)操縱失誤，導(dǎo)致客戶利益受損。

建議與對策

回顧為我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷程，面對經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。我們應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，只有充分利用現(xiàn)有先進(jìn)技術(shù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量才能夠真正得到更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。根據(jù)上述分析，結(jié)合當(dāng)前我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下建議：

一是堅(jiān)持全面深化改革，堅(jiān)持繼續(xù)對外開放的工作總基調(diào)。我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷程不斷提醒我們，只有堅(jiān)持將“引進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合，一方面通過借鑒國外保險(xiǎn)行業(yè)的先進(jìn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)不斷提升我國保險(xiǎn)業(yè)整體水平，另一方面通過更加主動(dòng)與國外相聯(lián)系使得國外對于我國的認(rèn)識程度不斷加深。因此，未來應(yīng)當(dāng)以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，抓住“一帶一路”發(fā)展契機(jī)，加快保險(xiǎn)業(yè)改革開放發(fā)展進(jìn)程。放寬外資機(jī)構(gòu)設(shè)立限制，擴(kuò)大現(xiàn)有外資機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)一步拓寬中外合作領(lǐng)域。

二是具體到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)以提高我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品接受度為目標(biāo)進(jìn)行下一步改革。首先是要豐富互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大保障范圍。例如基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)具有信息收集全面快速的優(yōu)點(diǎn)，保險(xiǎn)公司在客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)保存有客戶資料，利用大數(shù)據(jù)針對資料進(jìn)行分析，能夠針對消費(fèi)者喜好進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷;還能夠基于大數(shù)據(jù)對產(chǎn)品銷售情況深入分析，根據(jù)結(jié)果優(yōu)化涉及產(chǎn)品，同時(shí)將不具市場競爭力的產(chǎn)品淘汰;另外，保險(xiǎn)公司經(jīng)營成本在充分利用互聯(lián)網(wǎng)營銷情況下一定程度上下降，從而實(shí)現(xiàn)公司減少投入，保險(xiǎn)公司能夠基于設(shè)定的利潤，合理制定產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行更高性價(jià)比產(chǎn)品開發(fā)，例如推廣簡單個(gè)產(chǎn)品時(shí)，宣傳具有理財(cái)功能的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。其次是要加大技術(shù)投入，加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的監(jiān)管。要進(jìn)一步完善計(jì)算機(jī)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，一方面在設(shè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)時(shí)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行完善;另一方面注重對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)固有風(fēng)險(xiǎn)的防范，未雨綢繆，多部門參與，積極配合。

三是加強(qiáng)立法工作，保障行業(yè)發(fā)展更加具備確定性。我國現(xiàn)階段的主要管理規(guī)定為《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》與《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》。以上文件雖然起到了一定的作用，但是局限性也相當(dāng)明顯，如：當(dāng)前制度規(guī)定一般是“條例”或“暫行規(guī)定”等，并非由人大審查通過的正規(guī)法律，約束性和強(qiáng)制性明顯缺失。為此，國內(nèi)應(yīng)依據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn)和基本國情擬定一條與之相適應(yīng)的法律法規(guī)，從而確保網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避都有章可循。

總結(jié)與展望

我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展大致可以分為4個(gè)階段。具體來說是以1997年中國第一個(gè)面向保險(xiǎn)市場和保險(xiǎn)公司內(nèi)部信息化管理需求的專業(yè)中文網(wǎng)站——互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司信息網(wǎng)的誕生為標(biāo)志。而后在2008年前后，又以阿里巴巴、京東等電子商務(wù)平臺(tái)的興起為中國互聯(lián)網(wǎng)市場新發(fā)展帶來新的機(jī)遇。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)開始出現(xiàn)市場細(xì)分，這也被稱之為“探索期”。一批以保險(xiǎn)中介和保險(xiǎn)信息服務(wù)為定位的保險(xiǎn)網(wǎng)站紛紛涌現(xiàn)。有些網(wǎng)站在風(fēng)險(xiǎn)投資的推動(dòng)下，得到了更大的發(fā)展。在風(fēng)險(xiǎn)投資的推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)取得了更大更快的發(fā)展，同時(shí)使得市場競爭更加激烈，一場互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的市場爭奪戰(zhàn)的全國范圍打響。2012年之后，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入“全面發(fā)展時(shí)期”?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)并不是把保險(xiǎn)產(chǎn)品放到互聯(lián)網(wǎng)上售賣這么簡單，而是要充分挖掘和滿足互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的保險(xiǎn)需求，更多地為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、平臺(tái)、個(gè)人提供專業(yè)的保險(xiǎn)保障服務(wù)。2014年以后，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)入“規(guī)范發(fā)展新時(shí)期”，這一階段一方面是要整治在之前過程中暴露的無序發(fā)展、惡性競爭等問題，另一方面是進(jìn)一步深化與信息技術(shù)的融合，為行業(yè)發(fā)展注入新的活力。

雖然我國保險(xiǎn)行業(yè)緊密結(jié)合時(shí)代發(fā)展需要，已經(jīng)創(chuàng)造諸多成績，但不可否認(rèn)的是行業(yè)發(fā)展仍面臨不少問題：

一是互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)本身的安全性問題?，F(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)辦公的重要特征就是無紙化辦公，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下企業(yè)更加依賴于網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。因此，系統(tǒng)本身的安全與否直接關(guān)系到企業(yè)是否能夠有效提供消費(fèi)者所需要的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)故障、程序漏洞、外力因素，操作失誤等都可以影響到系統(tǒng)的可靠性，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，一旦用戶的數(shù)據(jù)被破壞，則難以恢復(fù)。這對公司而言是災(zāi)難性的，因?yàn)樗赡懿恢烙脩舻耐侗Ｇ闆r，失去部分?jǐn)?shù)據(jù)，導(dǎo)致騙保的發(fā)生;也可能是部分投保客戶數(shù)據(jù)丟失，導(dǎo)致他們沒有得到有效的保障，影響他們對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的信心。

二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)本身發(fā)展所面臨的法律以及制度規(guī)則的約束問題。我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異，“互聯(lián)網(wǎng)+金融”行業(yè)也是呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢，本身起到監(jiān)督保護(hù)作用的法律及相關(guān)規(guī)定已經(jīng)滯后于現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要，反而起到了制約行業(yè)發(fā)展的負(fù)面作用。例如：互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管法律主要是針對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則設(shè)計(jì)的，但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)不僅僅涉及互聯(lián)網(wǎng)，更多的是涉及傳統(tǒng)保險(xiǎn)的條款、事項(xiàng)、理賠等問題。而且互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管主要在線上進(jìn)行，而目前的大部分保險(xiǎn)產(chǎn)品則同時(shí)在線上和線下辦理， 這使得互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管的無力。不能有效的對市場失靈的情況進(jìn)行糾正，這非常不利于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展。

三是客戶信息數(shù)據(jù)的壟斷問題。降低進(jìn)入壁壘本應(yīng)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的一個(gè)優(yōu)勢，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)不需要龐大的資金和巨大的線下銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就可以進(jìn)行全國性的業(yè)務(wù)。可現(xiàn)實(shí)是，

我國的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)集中在幾家實(shí)力雄厚的保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭上，其他中小保險(xiǎn)公司并沒有競爭優(yōu)勢。這是因?yàn)榇蟊ｋU(xiǎn)公司經(jīng)歷較長的經(jīng)營歷史使得它們積累著大量的客戶數(shù)據(jù)，而互聯(lián)網(wǎng)巨頭也掌握著互聯(lián)網(wǎng)的主要入口從而也存儲(chǔ)著用戶海量數(shù)據(jù)。而它們把這些數(shù)據(jù)視作為商業(yè)機(jī)密而不予公開，從而獨(dú)享數(shù)據(jù)挖掘帶來的巨大優(yōu)勢。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨著大保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭對數(shù)據(jù)的壟斷問題。