中職前廳服務(wù)課程翻轉(zhuǎn)課堂教學模式的實踐探討

【摘 要】本文分析中職前廳服務(wù)課程的特點，論述翻轉(zhuǎn)課堂教學模式在中職旅游專業(yè)前廳服務(wù)課程中的具體實施，提出建設(shè)前廳服務(wù)課程實訓基地、設(shè)計教學內(nèi)容和微課視頻、實施翻轉(zhuǎn)課堂教學等做法，以培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)和扎實的專業(yè)技能。

【關(guān)鍵詞】中職 前廳服務(wù) 翻轉(zhuǎn)課堂 教學模式

前廳服務(wù)是中職旅游專業(yè)的核心課程，主要培養(yǎng)學生面向酒店前廳部門各崗位（禮賓員、前廳接待、商務(wù)中心、總機等）的專業(yè)知識、技能及職業(yè)素養(yǎng)，以對接酒店前廳部門的人才需求，為學生的就業(yè)奠定堅實的專業(yè)基礎(chǔ)。在旅游服務(wù)類專業(yè)中，前廳服務(wù)是一門典型的對客服務(wù)技能課程，需要學生手、口、眼及肢體語言、表情同時協(xié)調(diào)到位的核心課程，對學生的綜合素質(zhì)要求很高。隨著信息技術(shù)在教育領(lǐng)域的應(yīng)用以及人們生活、學習方式的改變，將翻轉(zhuǎn)課堂運用于前廳服務(wù)課程教學，實現(xiàn)“教學做合一”，已成為提高教學質(zhì)量的重要教學模式。結(jié)合前廳服務(wù)課程需要的翻轉(zhuǎn)課堂教學模式定義為：以信息技術(shù)為依托，以前廳服務(wù)課程微課視頻為載體，以雨課堂、微信公眾號為手段，以前廳服務(wù)課程實訓基地為平臺，創(chuàng)造一個“學生根據(jù)教師布置完成課前知識、技能的了解、學習，帶著思考進入課堂，在教師主導(dǎo)下主動完成前廳服務(wù)課程學習任務(wù)，從而將知識和技能內(nèi)化為自身專業(yè)技能，形成良好職業(yè)素養(yǎng)”的學習環(huán)境，使學生成為學習主人的“教學做合一”的教學模式。

一、建設(shè)前廳服務(wù)課程實訓基地

建設(shè)配套、仿真的前廳服務(wù)課程實訓基地是實施翻轉(zhuǎn)課堂教學模式的必備條件，是實現(xiàn)“教學做合一”不可缺失的教學環(huán)境。前廳服務(wù)課程對應(yīng)崗位的對客服務(wù)需要線下現(xiàn)實對客服務(wù)和線上“前臺管理系統(tǒng)”同時完成。前廳服務(wù)課程實訓室包括線下實體設(shè)備，如前臺、電腦、打印機、身份證讀取器、房卡發(fā)送器、人臉識別器、電話機、驗鈔機、刷卡機、表單、教學一體機等。線上“前臺管理系統(tǒng)”也有很多，其中的標桿是國際集團通用的 Opera 系統(tǒng)。然而 Opera 系統(tǒng)在中職學校中使用的局限性及現(xiàn)實價值都值得思考。Opera 系統(tǒng)售價為幾十萬至上百萬，功能相對完善的價格都在百萬以上，且后期每年需要價格高昂的系統(tǒng)升級和維修成本，大部分中職學校根本沒有這么多的后續(xù)資金予以支持，容易導(dǎo)致系統(tǒng)最后無法使用。在現(xiàn)實使用價值上，Opera 系統(tǒng)為純英文版，中職學生的英語水平低，這是毋庸置疑的現(xiàn)實，即使專門設(shè)置旅游專業(yè)的英語課程，學生要用這個系統(tǒng)學習“前臺管理系統(tǒng)”的技能還是非常吃力的。而在教學中，不單單要教授學生專業(yè)技能，還要在這個過程里引導(dǎo)學生培養(yǎng)自己的學習能力及知識遷移能力，讓學生在以后多變的工作環(huán)境里具備以不變應(yīng)萬變的能力。綜合以上因素，學校的前廳服務(wù)課程實訓基地的線上管理系統(tǒng)使用的是實體店常用的一款酒店管理軟件，配合真實的房卡系統(tǒng)、身份證讀取器以及人臉識別器，這個前廳實訓基地跟真實酒店的前臺沒有很大的區(qū)別，需要實現(xiàn)的主要功能學生都能學習到，但是建設(shè)成本卻大大減少。

從合作的五星級酒店陽春東湖國際酒店的實際情況來看，自從實施翻轉(zhuǎn)課堂教學模式后，從一開始沒有到越來越多的學生進入酒店前廳部實習，選派到前廳部實習的學生從不敢進入前臺到越來越主動進入前臺實習。實訓室的建設(shè)在翻轉(zhuǎn)課堂教學模式的推動下很好地提高了學生前廳服務(wù)的專業(yè)技能，培養(yǎng)了學生的專業(yè)自信。事實證明，實訓室的建設(shè)只要緊貼行業(yè)實際，符合學生的學習需要，則將發(fā)揮強大的作用。

二、設(shè)計教學內(nèi)容和微課視頻

翻轉(zhuǎn)課堂教學模式旨在學生成為學習的主體的同時能夠在教師創(chuàng)設(shè)的學習環(huán)境里更好地實現(xiàn)“教學做合一”，從而提高教學質(zhì)量和學生的學習興趣及學習能力。“教學做合一”的實現(xiàn)必須秉承教學內(nèi)容和工作任務(wù)相互融通的原則，因而選擇合適的教材便成為關(guān)鍵。在經(jīng)過對多本教材的分析和對比后，最終選定北京師范大學出版的《前廳服務(wù)綜合實訓》作為教材藍本。該教材“以行業(yè)標準為依據(jù)、突出前廳對客服務(wù)流程”，圖文并茂，教材的內(nèi)容也比較符合前廳服務(wù)課程所要求的行業(yè)實際。

學校旅游專業(yè)培養(yǎng)的人才是以職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向的，經(jīng)過對所選教材《前廳服務(wù)綜合實訓》的教學內(nèi)容進行分析和整合，補充了《前廳部概況及崗位認知》，使教學內(nèi)容更完整，且在教學內(nèi)容設(shè)計上強調(diào)“教學過程與對客服務(wù)工作過程對接”。根據(jù)課程標準和學生的學習能力及學習需要，前廳服務(wù)課程以前廳對客服務(wù)流程“相識—相約—相逢—相知—相別—相系”為主線，以散客對客服務(wù)為核心內(nèi)容，以 VIP 客人對客服務(wù)為提升內(nèi)容，以團隊客人對客服務(wù)為拓展內(nèi)容，組成三線對客服務(wù)的教學內(nèi)容。這樣的教學內(nèi)容設(shè)計，學習內(nèi)容主線非常清晰，使得學生的學習思路也變得清晰。且這三線教學內(nèi)容既有重疊的部分，也有不同部分，其通過對典型工作任務(wù)的設(shè)計，使學生在學習的過程中專業(yè)技能以螺旋式提升。

教學內(nèi)容的合理設(shè)計有利于微課視頻的制作。總的原則是一個典型的對客服務(wù)過程就是一個微課視頻，時間在 6 至 12 分鐘內(nèi)。在具體設(shè)計上，仿真工作任務(wù)背景是將合作酒店陽春東湖國際酒店的客房類型、房價、服務(wù)及房間特點都導(dǎo)入前廳服務(wù)課程教學內(nèi)容里，并按照酒店日常營業(yè)中發(fā)生的對客服務(wù)及相應(yīng)服務(wù)標準，設(shè)計成前廳崗位的典型工作任務(wù)，最后將按照行業(yè)標準完成該任務(wù)的過程拍攝成微課視頻。比如最核心的對客服務(wù)環(huán)節(jié)為“相逢”中的入住接待服務(wù)。根據(jù)“相識—相約—相逢—相知—相別—相系”這一對客服務(wù)流程，這里的入住接待服務(wù)是有預(yù)訂的入住接待，針對接待這類客人前應(yīng)做的準備（比如儀容儀表、當天抵店預(yù)訂客人的排房及排房后的一覽表打印）也是這一典型工作任務(wù)的工作內(nèi)容，因而也呈現(xiàn)在微課視頻里，實現(xiàn)教學內(nèi)容與工作過程無縫對接。此外，為了培養(yǎng)學生系統(tǒng)化的前廳服務(wù)專業(yè)技能和應(yīng)變能力，在教學內(nèi)容既有重疊又有不同時，在對應(yīng)的工作任務(wù)設(shè)計上采取了從客人數(shù)量、客人需要個性化等方面提高難度的做法。比如學習了有預(yù)訂入住接待后需要學習無預(yù)訂入住接待，因而無預(yù)訂入住接待微課視頻需要明確準備工作（對酒店當天的空房要了解）的不同和對客服務(wù)的不同環(huán)節(jié)（介紹推銷客房），客人在數(shù)量上和特殊要求上與有預(yù)訂入住接待服務(wù)相比提高了一個難度，學生學習起來既有熟悉感又有新鮮感，降低了學生對已學過的內(nèi)容產(chǎn)生抵觸情緒的可能性，同時引導(dǎo)學生在日常服務(wù)不同客人和重復(fù)的工作中培養(yǎng)工匠精神。

當然，為了更好地體現(xiàn)每一個典型工作任務(wù)對客服務(wù)的完整性，工作任務(wù)涉及前廳管理系統(tǒng)的操作都會恰當?shù)厍度氲轿⒄n視頻里。

三、翻轉(zhuǎn)課堂教學實踐

具體實施分為三部分，一是課前的備課及課前對學生預(yù)習內(nèi)容的布置，二是課堂教學，三是課后作業(yè)布置和任務(wù)完成檢查。其中課堂教學是重點。在中職前廳服務(wù)課程教學中，情境教學法、角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法是教師常用的教學法，學生則采用小組合作學習法。

（一）課前準備

教師的備課及教學設(shè)計直接影響課堂教學效果。教師需要學會根據(jù)個人的教學風格運用翻轉(zhuǎn)課堂教學模式做好教學設(shè)計及課堂的準備。課前布置任務(wù)對學生來說也是非常重要的，其內(nèi)容包括新課知識點、課堂任務(wù)、需要準備的學習用具。課前作業(yè)的發(fā)布首選雨課堂，雨課堂有非常清晰的數(shù)據(jù)讓教師知道學生的預(yù)習情況。但是雨課堂有時會不穩(wěn)定，所以也建立了專門的微信公眾號作為備用。

（二）課堂教學

教學過程：儀容儀表檢查→觀看視頻→布置課堂任務(wù)→小組討論、完成任務(wù)→抽取小組展示任務(wù)完成成果→糾錯、探討改過之法→其他小組展示任務(wù)完成成果→糾錯、探討改過之法→課堂小結(jié)→布置課后作業(yè)。

在服務(wù)行業(yè)里，職業(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在符號，因而每次開課之前教師都要組織學生按照職業(yè)標準檢查儀容儀表和學習用具，并對需要改進的學生給予鼓勵，對做得好的學生提出細致的表揚，如“你今天的發(fā)型很好！”“你今天很帥！”“你今天很美！”等，促使學生以更好的精神面貌進入課堂學習。看似簡單的一句話，實際上也是前廳從業(yè)人員要學會贊美別人的一種能力。

將“以崗位需求為導(dǎo)向，以行業(yè)標準為依據(jù)”落到實處。在前廳服務(wù)課程的課堂上，所有的典型工作任務(wù)都標明指向的崗位及應(yīng)該掌握的知識和技能。首先，教師在課堂上引導(dǎo)學生觀看視頻時需要說明所學知識和技能對應(yīng)的前廳部門的崗位，并要求學生注意對客流程的主要步驟及操作要求。其次，觀看結(jié)束后說明教學流程，并布置課堂任務(wù)，下發(fā)表格《操作程序服務(wù)評價表》《顧客滿意度測評表》及當節(jié)課用到的前廳管理系統(tǒng)的表格樣板、模擬對話、任務(wù)表等。最后，小組分工合作執(zhí)行任務(wù)。有人扮演客人，有人扮演工作人員，有人負責糾錯，有人負責模擬對話的編寫。學生的任務(wù)除了要按照行業(yè)標準進行操作外，還要用專業(yè)的服務(wù)用語與客人溝通，對學生來說有點難，總有可能在某個程序上卡住，忘記下一步怎么操作、說什么話。《操作程序服務(wù)評價表》、微課、模擬對話此時就起著很大作用，能夠引導(dǎo)學生學會使用資源解決實際問題。但在學生探索階段，還是會遇到各種問題需要教師的指導(dǎo)。有時幾個小組同時舉手請教師指導(dǎo)，教師無法同時兼顧。前幾年教學全程使用雨課堂授課，但總是掉線，體驗感不好。后來給每個小組配了一臺平板電腦，將視頻拷貝到電腦里，遇到不懂的，小組可以一邊看視頻，一邊共同討論解決問題的辦法，極大地解決了教師巡堂指導(dǎo)時不能同時指導(dǎo)幾個小組的問題，也避免了教師的重復(fù)講解，從而可以花更多時間和精力在解決重點和難點上，使學生的主體性和教師的主導(dǎo)性得到更好的融合。

在展示成果時，扮演工作人員的學生需要戴上無線耳麥，方便扮演者按照服務(wù)標準的語音、語調(diào)與客人溝通，讓每一位學生都能聽清他們的對話。同時，將前廳系統(tǒng)操作投屏到教學一體機上，每一個小組選派一名組員到前臺旁邊觀看臺面操作。這樣，展示小組的所有操作、言行舉止都能看到，展示結(jié)束后各個小組根據(jù)記錄對做得到位、值得表揚以及錯漏、改進的地方都一一提出，讓展示小組知道自己的完成情況，其他小組也知道如何避免錯漏、學習別組做得好的地方。錯漏明顯的，教師需要再次正確示范，說明哪些是錯誤的做法，并給學生一個清晰的指導(dǎo)。經(jīng)過多個小組這樣的展示，每個小組都對典型工作任務(wù)的流程操作程序和操作標準、對客服務(wù)用語、甚至是微笑、表情等都掌握得很好。學生的工匠精神和專業(yè)技能在這樣的訓練中得到培養(yǎng);且適時的糾錯還能引導(dǎo)學生正確面對出錯，鍛煉學生強大的內(nèi)心，避免情緒波動影響工作能力的發(fā)揮。

課堂小結(jié)需要教師和學生一起梳理對客服務(wù)流程中的程序、操作標準、服務(wù)用語以及可能出現(xiàn)的錯誤，對知識和技能再一次進行強化，使學生形成清晰的知識脈絡(luò)及扎實的崗位專業(yè)技能。

（三）課后作業(yè)

課后作業(yè)分為兩部分。一部分是當節(jié)課的理論知識的強化練習，發(fā)布在雨課堂。理論知識是指導(dǎo)實踐的基礎(chǔ)，只有理論知識過硬，才會有專業(yè)的技能。另一部分是針對每個小組當節(jié)課沒有扮演工作人員的學生的實訓任務(wù)，要求他們在組長的帶領(lǐng)下完成實訓任務(wù)，并拍攝小視頻留存，同時發(fā)到班級群或私下發(fā)給教師，教師檢查并適時給予指導(dǎo)。

總之，翻轉(zhuǎn)課堂教學模式要與課程、實訓室的設(shè)備條件、教學方法、學生的學習需要相結(jié)合才能取得理想的效果。中職前廳服務(wù)課程翻轉(zhuǎn)課堂教學模式突出學生的主體地位及教師的主導(dǎo)地位，培養(yǎng)學生面向前廳崗位的專業(yè)核心技能及工匠精神，且取得了很好的教學效果，有效達成培養(yǎng)以扎實專業(yè)核心技能和優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)為核心的中職旅游類專業(yè)人才的教學目標。

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【作者簡介】韋妙鳳（1979— ），女，漢族，籍貫廣西岑溪，學士，中級旅游經(jīng)濟師，現(xiàn)就職于岑溪市中等專業(yè)學校，研究方向為教學管理、中職旅游專業(yè)教育教學改革。