基于四分圖模型的某企業(yè)職工訴求管理研究

張小梅 楊允 洪亮

中圖分類號：F243 文獻標識：A 文章編號：1674- 1145（2020）03- 121- 02

摘 要 以四分圖模型為方法，對某企業(yè)職工訴求進行了研究，以期確定影響職工訴求的各因素的重要度和滿意度。結(jié)果表明：該企業(yè)職工訴求的滿意度比較高，在選取評價的21個指標中有11個落在A區(qū)（優(yōu)勢區(qū)），企業(yè)應該繼續(xù)保持這種優(yōu)勢，并建議對于處于其它區(qū)域的因素，加強對職工訴求的管理，提高職工的滿意度。

關鍵詞 四分圖模型 職工訴求 職工滿意度

當前社會中利益關系、分配方式日趨多元化，思想意識和價值追求的差異性，使得職工利益訴求表達也日趨多元化。為此，如何正確處理基層職工訴求，切實履行好工會維護職能，是基層工會必須面對的一個新課題[1]。本文結(jié)合管理學中的四分圖模型方法，以某企業(yè)為研究對象，通過建立該企業(yè)職工訴求管理的四分圖模型，確定職工不同訴求因素的影響程度和滿意程度，提高職工訴求管理的針對性。

一、四分圖模型的構(gòu)建

四分圖模型是一種評估職工滿意度的工具，它可以對影響職工滿意的各個指標進行重要程度和滿意程度的評判，由此明確職工對不同服務項目的需求特點和企業(yè)職工服務改進的重點，提升企業(yè)職工服務的科學性與針對性[2]。

職工訴求來自于職工對工作與生活的不滿或要求，因此職工訴求機理的分析根植于職工滿意度的研究。職工滿意是指職工對組織滿足其需求程度而相應獲得的一種感受，是職工將自己期望值和在工作付出中獲得的實際績效進行比較而形成的感覺狀態(tài)[3]。該企業(yè)的職工訴求問題可通過四分圖模型來研究，下面介紹建立職工訴求四分圖模型的思路。

首先建立平面直角坐標系，橫軸和縱軸分別用X 軸和Y 軸表示。X 軸表示職工對影響其工作滿意度的組織因素其重要性的大小，Y 軸表示職工對影響其工作滿意度的組織因素滿意度的大小，于是職工訴求影響因素的程度與重要性都可用（ X，Y） 表示。第一象限（A區(qū)）表示某因素職工認為其重要性較高，并且滿意度也較高；第二象限（B區(qū)）表示某因素職工認為其重要性較高，但滿意度較低，但其滿意度較低；第三象限（C區(qū)）表示某因素職工認為其重要性較低，并且滿意度也較低；第四象限（D區(qū)）表示某因素職工認為其重要性較低， 滿意度較高。

二、職工訴求影響因素的評價

（一）職工訴求影響因素的確定

本研究在借鑒相關理論研究的基礎上[4]，基于問卷調(diào)查，采用探索性因子分析，研究了職工訴求成因的組織結(jié)構(gòu)維度。研究發(fā)現(xiàn)，職工訴求的組織成因主要包括四個維度：領導與溝通協(xié)作因素、管理與薪酬福利因素、工作環(huán)境與負荷因素和訴求管理因素，各個維度所包括的具體內(nèi)容見表1所示。

（二）職工訴求影響因素的滿意程度和重要程度的確定

本研究采取問卷調(diào)查的形式，選取企業(yè)職工作為調(diào)查研究對象，讓職工通過打分決定各個影響因素的滿意程度和重要程度。研究中采用李克特量表對所確定的各個影響因素進行量化。在滿意度評價方面，將職工對各個影響因素的滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個程度，相應賦值1、2、3、4、5；在評價指標的重要程度方面，同樣將重要程度分為非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5個程度，相應的賦值1、2、3、4、5。通過對職工調(diào)查問卷的匯總整理，得到影響職工訴求各個因素的滿意度和重要程度。

（三）問卷設計

調(diào)查內(nèi)容由2個部分構(gòu)成：第一部分是對受訪職工基本情況的調(diào)查，主要了解受訪職工的性別、年齡、受教育程度、工作年限等共6道題目。第二部分主要基于表1所建立的職工訴求影響因素，設計21道題目。本調(diào)查共收回3178份，其中有效問卷2912份，有效率為91.6%。受訪者中，男性受訪者占63%，受訪者年齡在31-50歲年齡段占74.13%。從工作年限看，5年以上的受訪者約占82%，說明受訪者對公司較為熟悉。

三、職工訴求影響因素的四分圖分析

職工訴求影響因素的滿意度與重要度計算

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)計算職工對各個影響因素的滿意度及重要度，得到表1。

四分圖模型中，橫坐標軸X表示企業(yè)受訪職工對影響職工訴求各因素的滿意度，縱坐標軸Y表示企業(yè)受訪職工對影響職工訴求各因素的重要度，利用Excel繪制出影響職工訴求因素滿意度和重要程度的四分圖，見圖1所示。

A區(qū)—優(yōu)勢區(qū)。在這個區(qū)域，職工對職工訴求影響因素的滿意度和重要度得分都高，處于這一區(qū)域的指標有LR2、LR3、LR5、LR6、LR7、GX2、GX3、GX4、GX5、SQ2、SQ3等11個指標。就影響職工訴求的各個因素來看，21個影響因素中有10個因素落入該區(qū)域，說明該企業(yè)重視職工訴求管理，職工總體滿意度較高。但是，從具體數(shù)值來看，LR2（-0.92）、LR6（-0.41）、GX3（-0.37）、GX4（-0.71）、SQ2（-0.31）、SQ3（-0.61）等仍然是負值，說明與職工的要求相比，企業(yè)仍然有改進的余地。

B區(qū)—修補區(qū)。在此區(qū)域，職工對職工訴求影響因素的滿意度較低而重要度則較高。落在這一區(qū)域內(nèi)的指標共有3個，包括LR4（-1.37）、LR8（-1.04）和GZ4（-1.18）等三個因素。這三個因素說明公司各部門之間的協(xié)調(diào)配合、目前崗位的晉升機會、崗位工作的負荷及壓力是企業(yè)當前職工關注的重點，也是企業(yè)工作需要改進和提高的重點。

C區(qū)—機會區(qū)。處于這一區(qū)域的因素意味著對職工訴求影響的滿意度和重要性程度都比較低。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，沒有影響因素落入該區(qū)域。