網上辟謠要摸準互聯網性格（熱點熱評）

張頤武

中國乳制品工業協會近期針對一篇網絡質疑文章所發的聲明，在互聯網上引起討論。有論者認為，乳業協會在聲明中未就網文點出的問題澄清事實、講明道理，而是用諸如“該文罔顧事實，刻意杜撰，用心險惡”“強烈要求國家有關部門立即刪除該文章”等語言加以回應，有“傲慢”“擺官威”的意思，難以從根本上消除社會疑惑，也沒有起到比較理想的輿論效果。

互聯網輿論中夾雜一些對企業或機構流言或者謠言是難免的，涉事方有憤怒和不滿的情緒亦情有可原。但對社會公關來說，涉事方如果用一種很激憤的語氣、施壓的做法回應，有時并不容易為公眾認可，這反映出我們一些機構或企業在網絡文化及公共關系認識方面有所欠缺，產生了一些認識與實際上的反差。

首先是機構或企業自身感受與公眾感受之間的反差。一些機構往往比較習慣于用強烈的壓倒性措辭來對網絡輿論進行毫不客氣的反擊和駁斥，認為這種語言很有力量。在辯論中間，這種語言方式可能有一定效果，但在網絡空間主體相對平等的溝通環境內，特別是公眾有可能誤信流言產生負面輿情的時候，這種方式容易讓人產生更大誤解，造成明明機構或企業可能實際受了委屈，輿論卻又覺得它很“霸氣”；機構是為了顯示自己對事實有信心，卻給輿論留下“傲慢”“聽不得批評”的印象，這種反差是各種機構企業都要注意的情況。

其次是機構或企業對自身公信力信心與網絡環境之間的反差。……