信息互聯時代消費服務性企業的轉型與創新管理

溫曉娟 李宇思

山西財經大學工商管理學院

隨著互聯網技術的進一步發展與大數據的廣泛應用，網絡信息處理和運用能力逐漸加強，無論是企業還是消費者都越來越習慣使用移動互聯工具進行各種日?；顒?。因此，企業需要重新審視并改變現有的產品服務及管理模式，轉換思路，快速調整戰略目標，采用創新管理模式以適應外部環境的變化，構建內在的核心競爭力。

一、消費服務性企業面臨新的挑戰

（一）消費偏好和消費方式發生轉變

隨著網絡科技的發展和信息服務水平的提升，消費者的消費偏好和消費方式發生了非常大的改變，這也促使企業思考適宜的戰略選擇。目前，由于地域等空間限制以及對產品和服務的多樣化需求，許多消費者更傾向使用網絡、電話和社交平臺等進行產品的購買和服務的消費，以實現其快捷便利性。因此，對于服務性和消費零售型企業應快速調整戰略目標，構建線上服務平臺的建設，并通過社區服務和社交平臺等方式快速將信息傳遞給消費者，完成在新形式下的戰略轉變。

（二）消費服務性企業線上布局不足

現實中，消費服務性企業如影視、旅游、餐飲、娛樂及零售等，大多將有效資源布局線下實體門店，而對線上布局不足。在互聯網的經濟背景下，傳統的產品服務模式已經無法滿足當前企業的發展需求，只考慮提供線下實體服務會漸漸失去新生代消費者這一大消費群體客戶，甚至會失去主要的市場份額，繼而影響其生存。因此，企業必須正面科技進步帶來的消費偏好改變，積極創新性地布局線上產品及服務才是企業生存和發展之道，這是對企業的考驗，也是對管理者的挑戰。

（三）員工工作方式產生新的需求

目前，隨著九零后新生代員工步入職場，與八零后員工一起成為企業創造價值的中堅力量。這些新生代員工更多看重工作的自主性及自我發展空間，因此，企業相應地實施了更多的柔性雇傭政策以滿足靈活就業員工的需求。各企事業單位推出居家辦公、實時辦公或遠程協同辦公等方式，以促進企業全方位工作效率，由此產生了部分傳統業務由線上代替線下的新需求。從長期來看，這種在線工作將給線上產業鏈帶來空前的發展，形成新的市場增長空間。

（四）企業管理創新以適應轉型

企業既要在產品與服務方面增加線上支持，又要為企業員工的網絡辦公提供服務，因此，企業在管理方面面臨必要的轉型與調整。從系統的觀點來看，企業管理創新需要管理者根據市場和社會的變化，利用新思維、新技術、新方法和新機制等，創造一種新的、更有效的資源組合方式，促進企業管理效率不斷提高。同時，為滿足消費者對產品的滿意度和消費體驗的滿足感，企業應采用線上體驗式場景對傳統實體店的迭代，著力構建線上產品銷售和購買體驗相結合的網絡服務模式，這將成為企業的競爭優勢，企業應及早布局。

二、企業需要調整戰略并創新管理模式

新的消費與工作方式使企業面臨挑戰，同時也創造了新的機遇。那些真正務實踏實、善于創新學習、能夠順勢而為的管理者會帶領企業創造新的戰略競爭優勢。

（一）開拓網絡在線服務成為新的戰略增長點

消費服務性企業戰略轉型方向是加強線上業務支撐，實現“兩條腿走路”的平衡發展模式。企業應積極配置線上線下結合的新服務方式，創新性地實現線上產品體驗與消費，拓展其客戶空間，擴展消費結構。因此，企業應快速構建線上服務體系，進行數字化轉型升級，既保證產品或服務銷售，又確保其質量，滿足不同消費偏好的消費人群，形成“線下+線上”雙向服務模式。

（二）線上辦公網絡技術支持有待加強

要想實現線上服務模式，必須依賴網絡服務技術和信息處理等通信技術。目前，各互聯網企業紛紛推出各種辦公平臺及應用服務軟件，如網絡電話、在線視頻會議、多人協作平臺等遠程辦公工具，但用戶集中使用時卻容易出現網絡崩潰、加載緩慢等問題。因此，網絡技術的支持是完成線上工作的必要技術準備。企業應加強在軟件服務和信息化平臺等方面建設，提升信息處理能力，保障各業務單元正常運轉。另外，企業要加強與云服務、數據服務等企業的橫向合作與協同，為完成企業戰略轉型和管理服務提供保障。

（三）轉變管理模式重新設計組織架構

為滿足管理者與員工更好地完成線上遠程辦公，需要企業轉變管理模式，重新設計組織架構，構建有活力的組織文化等。由于線上工作的特殊性，管理者的管理幅度和組織協調工作均發生變化，對員工的日常工作監督增加了難度，對員工效果的考核也需要調整考核指標的選擇。另外，必要時對員工在網絡信息技術及軟件使用、線上服務規范、創新學習能力等方面進行培訓，提升員工工作能力，打造創新型學習組織，構建積極的組織文化。企業只有形成良好的線上組織管理體系，才會更好地實現生產與服務質量的提升，從而提升企業的運營效率。

（四）加強企業間的聯盟合作助力轉型

企業完成戰略轉型會面臨現金流緊張的局面。政府為緩解企業資金壓力出臺了一系列的支持措施，可以緩解部分企業臨時資金緊張局面。但是，從長遠來看，企業應該更注重自身的長遠發展和協同合作能力，進行產業聯合，與價值鏈上下游企業形成合作互助關系，并與同業企業建立有效的聯盟式協會，形成應對轉型過程中出現財務危機的有效協同互助機制。

結語：時代在進步，企業也要轉變服務觀念，積極利用網絡科技等先進技術手段，快速布局線上線下一體化的產品服務平臺；并做好長遠戰略部署，有效改善管理模式，建立有效的協同機制，以支持企業的轉型升級，實現業務布局優化整合，從而增強企業的核心競爭力。