關于政務服務中心代辦服務工作的思考

宋蕾 山東省煙臺市政務服務中心

政務服務中心是推進政務公開、方便企業和群眾辦事、規范行政權力運行的重要平臺，體現了優質服務、規范高效、陽光操作、公開透明的特點，展示了政府的良好形象，是推進政府職能轉變的范例。隨著國家對政府職能轉變不斷提出更高要求，公眾也更加關注政務服務的質量，建立代辦服務機制對優化政務服務起著重要作用。

一、代辦服務機制概述

煙臺市政務服務中心代辦服務工作制度是在為優化營商發展環境，進一步提高審批服務效率，為各類企業和投資者提供高效、快捷、優質的代辦行政審批服務的背景下，根據煙臺市關于《深化放管服改革進一步優化政務環境的行動方案》（煙辦發〔2017〕33 號）文件精神制定出來的，主要為重點項目、投資項目、商務注冊、民生項目等所有政務服務事項提供“一事一人”、“一事一檔”全程代辦或協助辦理的免費服務。代辦機構或代辦員統一協調有關部門、單位及人員，依托 “一窗受理”窗口，提供從咨詢、辦理、督辦、結果發放、后續跟蹤等全方位和全過程服務。

二、代辦服務工作對政務服務的促進作用

民之所盼，政之所向。作為政務服務的前沿窗口工作，代辦服務工作充分發揮著“排頭兵”作用，積極適應服務群眾新要求，變觀念、轉作風、優服務、提效能，切實讓人民群眾在服務中享受更多的幸福感和獲得感。

第一，群眾滿意率明顯提高。過去，辦事企業和群眾因對業務流程不熟悉，經常多頭跑、來回跑，辦事效率低且體驗很差。實行幫辦代辦服務后，代辦員一是可以根據申請人對事項辦理程序的熟悉程度，由專人提供貼心高效的“導辦”、“協辦”或“代辦”服務。導辦：當事人熟悉事項辦理程序，具有項目審報經驗，適用“導辦”模式。代辦員從審批事項、報審資料、審批流程等方面向當事人提供指導服務。協辦：當事人了解審批程序，報審經驗較少，適用“協辦”模式。代辦員提供協助辦理服務，指導當事人熟悉辦理流程，梳理報審資料清單，協助填寫各類表單，協調解決審批問題。代辦：當事人不熟悉審批程序，或因其它原因不能親自辦理審批業務，適用“代辦”模式。事項報審過程中，除編制資料、交納規費等須由當事人自行辦理的以外，其他環節均可由代辦員代為辦理。代辦員根據事項申報條件準備報審資料，填寫各類表單，向審批窗口遞交報審資料，協調解決審批問題，全程跟蹤辦理進度，領取審批結果并及時轉交當事人。二是可為辦事群眾與企業提供“三提前，兩及時”服務。即提前咨詢審批部門辦理需提交申請材料，提前指導企業填寫申請材料、表格，提前介入將申請材料提交給審批部門進行預審；及時幫助企業理清工作思路，及時協調解決申辦過程出現的問題，切實大幅度提高了企業與群眾的滿意度。

第二，審批效率明顯提高。未實施幫辦代辦前，辦事群眾和企業因自身因素辦事難、辦事慢、辦不成事的情況時有發生。通過提供幫辦代辦服務，一是可指導并協助當事人熟悉辦理流程，準備報審資料清單，并跟蹤審批過程，及時向當事人反饋辦理信息，協調解決審批中出現的問題；二是可合理利用并聯審批、容缺受理、綠色通道等方式開展代辦工作，提高審批效率；三是必要時可組織代辦工作聯席會議，協調解決重點項目審批問題。這樣辦理各類事項手續高速便捷，上述問題得到解決。

三、代辦服務工作存在意義

（一）落實執政為民理念的載體

政務服務中心通過把政府行政管理與服務職能緊密結合起來，將黨的宗旨和政府執政理念與辦事群眾的切身利益有機地聯系在一起，著眼于服務，融發展、便民于一體，是貫徹“立黨為公，執政為民”思想的具體體現。政務服務中心以代辦服務工作為抓手，與辦事群眾之間搭建起零距離溝通的橋梁，讓辦事群眾享受到政務服務的貼心幫辦，真正實現群眾少跑腿、好辦事、不添堵。

（二）整合行政資源，不斷提高行政效率

一是建立綠色通道，實施快速審批。對重點建設項目，在市級審批權限范圍內，合并程序，簡化審批環節，以會議聯審形式，實行綠色通道審批。二是強化四級代辦體系建設。依托市縣鄉村四級代辦服務體系，進一步完善鄉鎮以及村（社區）代辦服務點建設，加強四級代辦隊伍建設，切實提升服務效能。

（三）代辦服務工作改進優化措施

第一，創新優化“保姆式”代辦服務，不斷提升服務水平。進一步完善服務流程、細化服務內容、強化服務標準。針對重點企業、重點項目，設立專屬VIP服務臺賬，開展主動服務、上門服務，落實專人提供全程“保姆式服務”，切實為辦事群眾與企業做好服務工作。第二，強化隊伍精英建設，切實提升服務效能。一是通過多種形式，加強理論知識的學習，切實提高思想認識，進一步明確新形勢下代辦服務工作抓落實的目標方向、工作重點、方式方法；二是不定期開展代辦員培訓，提高綜合業務辦理能力，對進廳行政審批事項進行統一學習掌握；三是優中選優，打造一流專服員隊伍。在業務科室、窗口選取業務能力強、綜合素質高、服務意識好的干部擔任專服員，明確責任分工，及時協調解決審批中出現的問題，切實做好貼心幫辦“一次辦結”工作，進一步提升服務質量。第三，加強代辦服務窗口建設，深入推進“一次辦好”改革工作。進一步加強代辦窗口規范化建設，切實提升服務質量和水平，嚴格人員選派，強化人員管理；完善規章制度，健全代辦機制；加強組織領導，強化監督考核。第四，尋標對標找不足，不斷完善代辦工作。學習借鑒先進地區政務服務工作的先進經驗和做法，結合自身實際工作情況，找差距、定措施，進一步完善幫辦代辦服務工作。第五，強化監督管理，完善考核辦法。加強對幫辦代辦服務中的行為、能力、效率、效果等方面的監督考核，結合工作實際，對不履行工作職責，不按法律政策規定和辦事程序辦事，造成工作失誤或不良影響的，嚴格追究相關負責人的責任。