探究醫(yī)院結(jié)算中的退費管理

徐琦 山東大學(xué)齊魯醫(yī)院

醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)不斷增加，收費管理工作不斷提升，但隨之而來的是頻繁的退費，這對于醫(yī)院結(jié)算而言也是一項極大的挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展，醫(yī)院開始重視收費、退費安全和規(guī)范管理收費流程。退費管理地位開始逐漸上升，目前醫(yī)院也開始針對退費環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，從內(nèi)部改善醫(yī)院結(jié)算開始，提升醫(yī)院財務(wù)管理，保證患者利益。

一、產(chǎn)生退費的主要原因分析

門診產(chǎn)生退費的原因主要有以下幾點：1.患者自身原因；2.醫(yī)院結(jié)算設(shè)備故障；3.醫(yī)生開錯處方或醫(yī)護(hù)人員開錯收費項目；4.醫(yī)技科室機(jī)器發(fā)生的故障；5.患者醫(yī)保類別出現(xiàn)錯誤；6.項目代碼輸入錯誤；7.收費人員在收費過程中出現(xiàn)的問題等。住院費產(chǎn)生退費的原因主要有以下幾點：1.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障原因需要對費用重新計算；2.患者自身的原因；3.醫(yī)護(hù)人員收費錯誤的原因；4.患者享受醫(yī)保政策原因。

以上是退費主要產(chǎn)生的原因，以下將對退費進(jìn)行進(jìn)一步分析：首先醫(yī)院結(jié)算對于退費的重視程度不夠。該現(xiàn)象是由于醫(yī)院重點關(guān)注的是醫(yī)療水平的提升，以及醫(yī)療收費的提升，對于退費業(yè)務(wù)并為進(jìn)行關(guān)注，且較多的醫(yī)護(hù)人員對于退費管理沒有太多的概念，加之醫(yī)院內(nèi)工作人員的工作十分繁忙，所以經(jīng)常會出現(xiàn)弄錯收費項目等個別情況，同時認(rèn)為退費是財務(wù)管理的工作，與自身沒有太大的關(guān)系，該種認(rèn)知導(dǎo)致退費現(xiàn)象頻頻從開藥環(huán)節(jié)產(chǎn)生；其次是崗位設(shè)置不科學(xué)。醫(yī)院在結(jié)算管理中將收費管理和退費管理交由同一人員進(jìn)行管理，沒有實現(xiàn)崗位分離式管理，存在監(jiān)督管理上的盲點；再次是收費人員責(zé)任心問題。收費人員在執(zhí)行費用核算方面的管理不嚴(yán)格，未進(jìn)行核對便讓患者進(jìn)行結(jié)算辦理事宜。以上產(chǎn)生退費的原因相關(guān)人員必須要及時改進(jìn)，設(shè)置良好的退費管理制度，減少退費總量。

二、加強(qiáng)醫(yī)院退費管理的建議

（一）嚴(yán)格執(zhí)行國家的物價標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院在收費、退費管理過程中必須要保證物價與國家制定的政策相符合，做到每筆收賬皆準(zhǔn)確無誤，對于部門及個人巧立名目來增加收費的情況，必須要嚴(yán)格禁止，確保醫(yī)院收費、退費管理的合法性以及完整性，保障患者自身的利益，同時提升醫(yī)院財務(wù)經(jīng)濟(jì)管理。

（二）從源頭減少退費的總量

醫(yī)療和醫(yī)技科室人員的退費管理意識要加強(qiáng)，在開藥期間醫(yī)生要和患者進(jìn)行溝通，幫助醫(yī)生對患者情況有具體的了解，提高診斷的有效性，避免出現(xiàn)不清楚患者情況隨便開藥單的現(xiàn)象。對分診護(hù)士的宣傳教育要加強(qiáng)開展，讓患者能夠在就醫(yī)過程中能夠準(zhǔn)確地描述自己的癥狀和就醫(yī)需求，建立收費處與醫(yī)技科室之間的交流平臺，能夠讓兩部門之間在發(fā)生故障之后進(jìn)行及時的溝通交流，避免機(jī)器故障所造成的退費。建立門診檢查預(yù)約機(jī)制，減少因患者不愿等候所造成的退費。

（三）加強(qiáng)收費人員的票據(jù)管理

所有票據(jù)當(dāng)統(tǒng)一管理，且僅限于醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時使用，不得用于其他用途或進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。收費結(jié)算出必須要有專門管理票據(jù)的人員，并將票據(jù)以信息化的形式進(jìn)行錄入，杜絕一切人為操作出現(xiàn)的錯誤。在領(lǐng)用票據(jù)時，也應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息化管理，對所有票據(jù)進(jìn)行入網(wǎng)檢測，退費票據(jù)必須收回整理。

（四）加強(qiáng)收費人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

對收費人員進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)工作，讓收費人員能夠在收費過程中與患者和醫(yī)師進(jìn)行有效溝通，增加收費人員的服務(wù)意識，避免出現(xiàn)服務(wù)方面問題導(dǎo)致的退費現(xiàn)象。病房收費人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也要定期舉行，對于出院患者的費用進(jìn)行認(rèn)真的審查工作，減少多記或漏記的現(xiàn)象，對于審核必須要根據(jù)實際情況，不能讓審核流于形式。

（五）進(jìn)一步規(guī)范門診退費和住院退費流程

醫(yī)院需要對門診退費制定規(guī)范化的流程，讓收費人員和退費人員分為兩個窗口進(jìn)行，或設(shè)專門退費窗口，并對負(fù)責(zé)退費的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，必須由患者或家屬進(jìn)行退費，醫(yī)護(hù)人員堅決不能代為辦理。若在辦理退費時，出現(xiàn)大額退費現(xiàn)象，需要留取患者身份證復(fù)印件，并對當(dāng)日退費進(jìn)行審核。住院退費需要由住院醫(yī)師發(fā)出可退費的申請，經(jīng)護(hù)理人員、藥房、醫(yī)技科室確認(rèn)后方可退費，同時做好患者出院前的費用審核，對已出院要求退費的患者，需由科室填寫退費申請單，并有專門的管理人員簽字方能對其進(jìn)行退費處理。專職退費人員需要定期對自身的工作加強(qiáng)管理，在月末對其進(jìn)行匯總處理，并對退費現(xiàn)象較多的科室進(jìn)行通知，讓其能夠?qū)ν速M原因進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，并做好后續(xù)整改工作。

（六）加強(qiáng)科室內(nèi)控和退費的內(nèi)部審核

制定合理的科室內(nèi)部控制管理，從財務(wù)、現(xiàn)金、銀行卡、票據(jù)、日結(jié)、余額等各方面進(jìn)行有效的全方位的管理，必須要將責(zé)任明確到個人，讓每個人都能夠根據(jù)規(guī)章制度認(rèn)真履行自身的職責(zé)。對于退費要加強(qiáng)檢查力度，除專門的退費管理人員外，還需要設(shè)置專門的審核人員，對患者退費的情況進(jìn)行檢查，確定退費日結(jié)單與明細(xì)賬目是完全一致，無任何紕漏的，對于大額的退費需要對患者進(jìn)行電話回訪，必須要確保任何的退費都由患者親自辦理，嚴(yán)防虛假退費的出現(xiàn)，并對相關(guān)人員進(jìn)行處理。

結(jié)語：退費管理的總量雖然不多，但是對于醫(yī)院財務(wù)經(jīng)濟(jì)管理也極為重要，各個科室及工作人員必須要認(rèn)真對待自身工作，認(rèn)識到退費管理的重要性，減少退費現(xiàn)象，樹立醫(yī)院在患者心中的嚴(yán)謹(jǐn)形象。