福特4S店售后服務營銷策略研究

戴斌 福瑞集團

引言：4S店全稱為汽車銷售服務4S店，本就集整車銷售與售后服務為一體。在國民經濟迅速增長的今天，人民群眾對汽車的需求和購買力都有所提升，福特作為一家經典的汽車銷售企業，在迎來高度發達的市場同時也進入相當激烈的銷售競爭中，本文擬對福特售后服務營銷策略進行探討，望能對汽車銷售有所幫助。

一、擴展產品銷售概念：物超所值

（一）需求產品：汽車本身

當潛在購買者走進福特汽車4S店時，銷售員首先要有這樣一個概念：對于大多數購買者而言，無論他本人當下經濟狀況如何，心理上總期望會有“物超所值”的收獲。購買者和銷售者之間永遠存在一種微妙的平衡：即在不打破產品原有價值的前提下，最大程度滿足消費者的附加需求，提升消費體驗。

對于汽車銷售而言，消費者期望購買的產品除了汽車本身以外，還包括購買前對各個車型的充分了解與比較，購買過程中附贈的汽車美容、改裝等權益，購買后享有穩定的保養與維修服務，簡而言之，消費者期望所購買的產品可以一站式配齊其余附加需求，既減少金錢支出，又節約了時間與精力。這就要求銷售員在提供售后服務營銷的過程中充分考慮到此種消費心理，做好符合消費者期望的相關服務贈予及產品推薦，提高營銷策略的效率與影響力。

（二）衍生產品：服務概念

售后服務營銷的關鍵在于“服務”。隨著購車市場的銷售額逐年攀升，越來越多的汽車4S店意識到提高售后服務標準，增強已購買客戶舒適體驗的重要性。

常規的售后服務包括汽車的基礎保養、零部件維修與更換、合規的車輛保險與等待過程中休息區的人文服務等。接待人員應提高服務意識，主動引領客戶就坐并盡快安排問題解決。

另外，4S店也可針對汽車的實際使用功能推出多種符合購買后需求的產品，如汽車租賃與二手車置換、拍賣服務等。

二、優化售后服務，提高客戶滿意度

4S店的售后服務應遵循標準工作流程，在接待、作業、交車三個方面分別進行優化，提升客戶實際體驗。首先，接待員工有責任維持整體環境整潔，做好個人儀表管理，為客戶帶來良好的第一印象；接待員工應在客戶進門時主動迎接和問候客戶，態度溫和誠懇，引領客戶就坐并詢問實際需求，安排環車檢查，隨后進行故障確認與基本信息錄入，與客戶確認無誤后進行工時及工費估算，并盡可能清晰準確向客戶解釋車輛產生的具體問題與解決措施，雙方意見達成一致后可制作任務委托書，后與維修部門溝通進行作業，并安排客戶在休息區等候。

值得一提的是，如今不少4S店為提升客戶體驗，均為休息區開發多重休閑娛樂功能，力圖為客戶帶來賓至如歸的體驗，增強客戶舒適感。

在車輛維修或保養服務結束后，店內維修部門應與服務顧問配合做好交車工作，內部交車時第一次確認，車輛整體無誤后即可移交給客戶進行第二次確認，并在陪同客戶驗車的過程中展示相關單據、撤換零件與保養成果，提醒客戶日常注意事項，待客戶確認無誤后，服務顧問可陪同客戶進行結算服務，最后送顧客離開。4S店可選擇顧客評分等模式對接待員的態度和專業水平進行考核與比較，并請成績優異者進行經驗分享，促進員工整體進步。

三、售后維修質量提升

對于因車輛問題而選擇售后維修服務的客戶而言，高質量的維修是吸引他們的關鍵。4S店應制定內外返修管理制度，對返修質量和返修效率進行嚴格要求，切實解決客戶實際問題，提高客戶滿意度。4S店可制定嚴格人才遴選與錄用標準，并定時對員工進行技能培訓與考核，推動店內售后維修質量不斷提升。

2019年，廣東省舉行4S店營銷及維修技能大賽，其中維修組的賽題主要圍繞“汽車故障診斷”與“汽車配件測量”，來自不同企業的參賽者踴躍參與，充分展現了日常維修工作中鍛煉的扎實基本功及靈活的維修邏輯，不僅向大眾展示了汽車維修的精密技術，也對未來4S店的人才培養與售后標準開拓了新的空間。

此外，在技術不斷提高的基礎上，4S店維修部門也應做好維修器材與備件的管理工作[1]。汽車零部件對精準度要求極高，存放環境與條件都需要工作人員依照規定妥善安排，并做好備件質量檢查與供應工作，以防對維修工作的進行造成影響。

四、定價與促銷展示：提升忠誠度及復購欲望

4S店進行售后服務的核心目標仍然是促成再次銷售，無論是服務標準的提升還是維修質量的進步，其根本性目標都是提高客戶粘度，構成客戶對本品牌的忠誠度，發展客戶復購欲望，從而推動銷售市場良性擴張。因此，在不斷提高服務質量的同時，也不能忽略營銷工作的重要性，可在接待大廳內放置宣傳架，通過紙質宣傳品或電子廣告宣傳向客戶展示當前售賣的主流產品及更劃算的促銷活動，配合接待員的介紹與推薦，提升二次銷售的可行性。

另外，對汽車展廳的合理規劃也能加強對客戶注意力的吸引。4S店在布置功能展區時應避免雜亂無章的擺置現象，盡可能做好不同車型與顏色的合理搭配，并進行一對一的接待與講解，耐心傾聽并解答客戶疑問，關注客戶個性化需要，盡可能帶給客戶良好的參觀體驗，提升客戶復購欲望[2]。

結論：綜上所述，在汽車銷售市場愈演愈烈的競爭下，任何一家4S店都應做好售后服務營銷工作，為未來銷售市場的不斷擴張打好基礎。福特汽車作為當今市場上實力雄厚的汽車企業之一，更應關注到售后服務于潛在客戶的吸引與促進作用，提升售后服務質量，改善售后營銷策略，為公司創造更高的銷售空間。