文化差異對出口跨境電商客服工作的影響

周麗娟 山東交通技師學院

我國作為制造大國，在國內市場逐漸飽和的情況下，許多生產企業開始向境外進行產品輸出，以謀求更多經濟利益。在經濟全球化背景下，伴隨物流水平與互聯網技術的不斷發展，跨境電商已經成為我國主要對外交流形式。但在進行交易時，不僅是商品交易，同時也是交易雙方經濟、文化的碰撞。客服在開展實際工作過程中應注重文化差異對工作帶來的影響。

一、文化差異對出口跨境電商客服工作帶來的影響

（一）語言問題

在跨境電商客服與客戶進行溝通的過程中，通常在線上交易時，選擇臨時對話的方式進行書面交流，書面語言文字交流也是交易雙方進行溝通的主要形式［1］。由于不同地區文化存在不同，其語言文字文化含義也有所不同。以英語為例，英式英語與美式英語之間就存在很大差異。目前，由于許多跨境電商客服人員不具備良好外語溝通能力，通常選擇翻譯器與客戶進行溝通，雖然能夠保證基本溝通效果，但容易由于翻譯器翻譯不準確等問題導致雙方發生矛盾，導致交易難以正常進行。

（二）思想觀念

思想觀念不同是中國境內境外文化差異的重要體現，思想觀念不僅包括雙方基本價值觀念、事物看法，更重要的是消費觀念與溝通觀念的不同。客服人員應當根據不同國家或地區思想觀念的不同調節交流方式，避免雙方出現交流矛盾［2］。比如，由于中國長期收到儒家文化的影響，因此溝通方式通常委婉含蓄，而美國等西方國家通常選擇直截了當地交流方式。另外，客服人員在進行實際交流溝通過程中，應當針對不同地區客戶溝通觀念與消費觀念的不同選擇恰當交流方式，以實現交易順利進行。同時，客服人員需要注重對方思想觀念中的敏感部分，例如避免在印度客戶面前提及牛肉貿易等。

（三）政治法律

跨境電商交易具有一定復雜性，主要原因就是由于交易雙方的政治法律存在很大差異，客服人員稍有不慎就可能觸犯對方法律，或由于相關商業法律的差異導致自身利益受損。因此，客服人員面對國家性質的不同與法律的差異，應當積極研究雙方進出口貿易與物流相關法律，避免出現違反某一方法律產生的交易問題。

二、面對文化差異問題開展跨境電商客服工作的具體方法

（一）提升客服人員交流能力，減少溝通語言障礙

經濟全球化趨勢推動跨境電商行業進一步發展，其業務范圍不斷擴大。因此，跨境電商客服人員應當積極提升自身語言交流溝通水平，獲得與客戶順利溝通的能力。以英語為例，英語作為目前世界上流通最廣的語言，客服人員需要具備無障礙英語溝通交流能力，不僅不能出現語法、拼寫等基本錯誤，同時也需要保證語言溝通方式與對方語言文化背景相適應。這就需要客服人員對自身語言溝通交流能力的提升重視起來，積極進行語言學習。

在實際工作中，跨境電商企業可以選擇對客服進行統一培訓的方式促進其語言溝通能力的提升。跨境電商企業應當定時對客服人員進行語言培訓，使其具備基本溝通能力，同時應當從企業本身產品出發，使其了解相關術語。以對外服裝企業為例，客服具備基本溝通能力前提下，不僅需要了解refund、replacement、discount、positive feedback等常用電商詞匯外，還需要熟練應用pattern sample、color sample、assortment等服裝術語。

（二）充分了解雙方文化差異，避免發生溝通矛盾

跨境電商客服在具備專業語言交流能力的基礎上，只有尊重對方文化背景與思想觀念，從客戶文化背景出發，在了解不同地區客戶地域文化、價值觀念、風俗習慣的前提下進行交流溝通才能更好地開展有效交流［3］。客服人員需要掌握客戶所在地區的思想觀念，從而把握其消費觀念，在尊重客戶文化背景的前提下與客戶進行交流溝通。

為實現跨境客服人員對目標客戶思想觀念的了解，需要客服人員自覺主動地了解不同國家地區人們的思維差異性，在符合對方消費觀念與思想價值的前提下開展交流。比如，面對美國等消費觀念較為開放、消費欲望較為強烈的客戶，客服只需要盡量介紹產品優點，充分體現產品吸引力即可。

（三）透徹研究相關法律法規，保證交易雙方利益

任何商業活動的開展都需要建立在尊重相關法律法規的基礎上，跨境電商的交易對象主要來自于境外，與中國法律具有一定差異，在交易過程中極其容易產生法律糾紛，導致自身利益受損。因此，跨境電商客服人員需要重視相關政策法律的研究，不能為一時經濟利益違反法律規定。在實際工作中，跨境電商人員需要了解不同國家對外商品交易基本法規，盡量避免出現違背我國或外國法律的狀況。例如，針對消費者權益保護問題，消費者享受行郵稅購買的商品如果被退回不允許再此銷售，否則涉及走私。客服人員在與消費者針對退換貨問題進行溝通時需要注意此點。再例如，在客戶選擇跨境支付方式時，客服應當盡量避免私下匯款交易，而應按照流程進行交易，否則也有可能面臨走私問題。

結束語：在我國企業通過跨境電商對外輸出商品時，不可避免地遇到文化差異問題。在客服人員開展實際工作的過程中，應當清晰認識到文化差異可能對自身工作帶來的問題，并積極解決。從語言、文化、法律等多方面出發，將文化差異轉化為企業發展機遇，利用文化差異推動交易開展。并充分發揮自身作為客服人員的溝通能力，為企業帶來更多的利益。