論加油站雙層罐改造中客戶的分流與回流

謝復貴 中油甘肅武威銷售分公司

引言：當前全國各地成品油經營企業為提升環保標準、防止水土污染，正在對所屬加油站（點）開展雙層罐改造工作。在改造前期如何準確分流客戶至系統內油站、開業后如何使客戶快速回流，是成品油經營單位關注的重點。本文從中石油、中石化、民營企業等雙層罐改造的案例及工作經驗出發，對油站雙層罐改造前的客戶分流、復運后的客戶回流出發闡述一些觀點，望有借鑒意義。

一、利用電子券，通過營銷組合拳，停業改造銷售兩不誤

以中石油某分公司為例：在雙層罐改造期間，該公司通過營銷組合拳，在停業前15天，根據客戶充值、消費量等情況派發20-30元不等的客戶分流、回流、回饋電子券；改造站前一周粘貼停業公告，引導客戶分流。系統內臨近油站開展讓價、鎖卡、促銷等引流活動，促進客戶引流。復運開業后，使用感恩回饋券，快速促進客戶回流。案例一：

1.一次性加滿200元即可使用1張20元分流券，分流券在系統內指定加油站使用；

2.一次性加滿230元即可使用1張30元回流券，1張20元感恩回饋券，限在改造完成后的加油站使用；

3.復運后被改造站所有油品均降價0.5元/升開展促銷活動，快速吸引客戶回流。

以中石油某分公司某加油站為例：

（一）停業前加油站分流措施和操作方法

1.把現有固定客戶提前一周電話、微信群通知或到現場通過面對面溝通，把停業原因、時間和具體開業時間詳細跟單位客戶做好解釋，告知單位客戶在停業期間如果遇到任何問題，隨時聯系油站經理，油站停業期間電話保持24小時值班接聽，引導客戶到相鄰的同一系統油站加油。

2.因該站周邊競爭對手多，為了成功引導客戶順利分流至同系統油站加油，從停業日前一周開始，給予現場加汽油客戶派發20元電子券1張，電子券限制在同系統周邊固定油站消費，時效為期30天。

3.利用加油站微信客戶群公告發布信息，針對客戶提出的問題第一時間給予回復。

（二）相領同系統油站客戶引流措施和操作方法

1.在油站懸掛“熱烈歡迎XX加油站的客戶到站加油”條幅。

2.做好分流客戶的主動、熱情服務，讓客戶體驗賓至如歸的感覺。

3.同系統引流油站及時跟蹤分流油站施工進展情況，開業前針對分流客戶的咨詢及時給予明確、詳細的解答，并把分流站開業時間傳達員工，現場與客戶做好解釋。

二、利用新媒體，打好精準營銷牌，確保客戶不流失

當前新媒體品類繁多，微信公眾號、新浪微博、今日頭條、抖音、快手等等，都已成為商家開展精準推送、商業宣傳的平臺。

某分公司某油站，改造完成后通過張貼宣傳海報、派發宣傳單，制作油站改造前、中、后的對比及各類優惠資訊的微文，利用公眾號、朋友圈，客戶群等媒介進行多渠道擴散轉發，實現客戶快速有效回流。

1.油站員工建立客戶微信群，在微信群及時公布油品價格、促銷政策吸引客戶。某分公司長期開展客戶微信群每日讀報業務，劃分為每日簡報、精彩推薦、經驗交流，在推送時政新聞的同時推送油站宣傳信息，使客戶微信群變的有意義，有活力，微信群不僅是業務宣傳群，還是客戶交流、知識獲取、生活必備群。

2.通過大數據分析，綜合考慮年齡、性別、喜好等方面因素，對油站周邊3-5公里以內的車主進行分批次精準推送。與傳統營銷方式相比，大數據精準營銷突破了地理界線和個人關系網的限制，將營銷的效果發揮到了最大。

三、分流五步法，精準銜接交客戶，復運回流有保障

2020年以來，某分公司有9座站陸續進行雙層罐改造。為做好施工期間客戶管理，避免客戶流失，制定了“雙層罐改造客戶分流工作流程”，利用“客戶分流五步法”，精準分流客戶。

第一步：提前發布消息。“我站響應國家號召進行雙層罐改造，請您就近到中石油加油站加油。我們確保所到站的價格質量服務一致，優惠政策連續有效。” 停業前對單位客戶和大宗客戶，現場進行解釋和引導，持卡客戶通過電話、微信等通知。

第二步：現場分流引導。制作停業改造引導牌，注明轉移加油站的詳細地址、電話、迎接轉移客戶酬謝活動等信息。在施工期間，安排員工專門在現場外圍巡查，對因不知情仍前來加油的客戶做好引導工作。

第三步：交接客戶檔案。停業前一周，施工站將本站的客戶檔案資料移交給轉移站，并根據客戶所在位置，就近劃分客戶流向。同時停業站安排專人對客戶進行維護和回訪，協調解決各種具體問題，重點對沒有到轉移站加油的客戶進行跟進追蹤。

第四步：考核分流成效。將停業站的員工向分流油站調配，增加客戶的親近感和認知度。調整考核辦法，對客戶分流到位，銷量增量部分給予油站獎勵，提高員工積極性。

面對巨大的銷售壓力和雙層罐改造銷量流失的風險，只有勇于擔當責任、敢于突破常規，立愚公移山之志、行攻堅破難之事，事無巨細定方案、用心服務細措施，才能使改造期間客戶分流、回流有保障，才能打贏雙層罐改造這場硬仗。