客服中心降低人員流失率的策略探索—以國網客服中心南方分中心為例

郭瑞英 劉長春 魏明

國網客服中心南方分中心

一、國網客服中心南方分中心人員現狀

國網客服中心南方分中心屬于國網客服中心下屬單位，主要服務上海、湖北等14個省公司的95598電話及網站業務。截止到2019年底，國網客服中心南方分中心共有勞務派遣制客服專員1502人，從2012年7月成立以來，客服專員流失率處于30%左右。一定范圍內的人員流動，有利于保持客服中心隊伍活力，但是超過一定比例，就會對客服中心產生直接的不利影響。

二、客服工作的具體特點

近些年來，隨著社會的發展，對客戶服務的質量要求變得越來越高，客服人員的具體工作時間一直呈現上升的趨勢，在短時間內對客服業務進行更新換代也是非常常見的，這些情況都會嚴重的損害員工的身心健康。客服人員的年齡普遍比較小，大多數的客服人員都屬于剛畢業的一些中專生或者大專生，他們不具備社會實踐經驗，如果壓力過大，不能及時的緩解，那么將會造成負面情緒的堆積，最終會造成一種惡性循環。

三、人員流失的不利影響

1.流失率過高造成招聘、培訓成本損耗。在成長為能正式參與話務接聽的客服專員之前，企業需要在招聘、崗前培訓等過程中付出巨大成本。若員工流失率較高，公司需頻繁啟動招聘及培訓程序，將會導致公司成本壓力較大。

2.流失率過高造成服務質量降低。流失率過高造成客服中心新入職員工比例較高，新員工對業務不熟練、溝通技巧掌握較少、效率較低，造成電話滿意率降低，甚至引起對內投訴，影響客服中心在客戶中的品牌形象。

3.員工的流失對團隊士氣造成一定影響。呼叫中心是人員密集型行業，團隊中有人離職則會對整個團隊士氣造成影響，尤其是團隊中的核心員工、老員工流失，則有可能引起員工離職的多米諾骨牌效應。

四、造成人員流失的主要原因

（一）員工個人原因

國網客服中心南方分中心客服專員平均年齡27歲，年齡普遍較低，正處于職業生涯探索期，很多客服專員都是剛畢業的大學生，僅僅將客服工作作為踏入社會的一個跳板，且沒有經過系統的正規教育培訓，工作倦怠之后就會選擇離職，尋找其他就業機會。

（二）工作性質原因

一是客服工作性質在社會上普遍認可度較低，社會聲望不高，客服專員自身難以產生身份認同；二是國網客服中心南方分中心為7＊24小時服務，客服專員工作時間為倒班制，工作時間不規律，導致員工出于身體健康考慮選擇改行。

（三）內部管理原因

為給客戶提供優質高效的供電服務，國網客服中心南方分中心業務知識點更新較快，質檢標準較嚴，平時客服專員既要進行話務接聽工作，還要隨時學習新的業務知識，同時又面臨著嚴格的質檢工作帶來的壓力，導致員工工作壓力較大。

五、降低流失率的幾點做法

（一）招聘合適人選

作為員工入口管理的重要一環，提升招聘人員匹配度能有效降低員工流失率。因為招聘的雙向選擇性，一方面，企業通過面試篩選，能選出與公司企業文化、崗位匹配度較高的人員；另一方面，候選人通過面試可以對客服中心有一個基本了解，從而判斷此崗位適不適合自己的職業期望。

在招聘篩選環節，國網客服中心南方分中心在傳統的面試基礎上，引入了心理測試、錄音測試、打字、普通話測試等多種測評手段，通過崗位力勝任模型，選擇與崗位匹配度較高的候選人。

（二）擴寬職業通道

國網客服中心南方分中心建立了客服專員“三序列”發展通道，包括生產序列、職務序列、人才序列。通過星級晉升、職位晉升，員工能尋求更好的發展通道。在生產序列上，星級由三星級擴展至五星級，在職務序列上，最高職務由主管提升至客服經理，有效擴充了客服專員的職業發展通道，通過崗位的晉升和輪換豐富了客服專員工作內容，增強了員工隊伍活力。

（三）提升薪酬競爭力

薪資待遇對員工離職率有較大影響。通過廣泛的薪酬調研，國網客服中心南方分中心為員工提供行業內有競爭力的薪酬標準，同時通過年功補貼提升老員工的薪資待遇。實行計件制薪酬計算標準外，推行內部模擬市場，將月度績效獎總額和業務量、部門績效掛鉤，客服部通過主動控制用工數量、主動提高人員技能來提升人工能效和人均績效獎水平。實施內部模擬市場后，一線部門人均績效獎最高、最低水平差距達到18%，充分體現多勞多得分配原則，2019年客服專員人均薪酬水平同比提升10%。

（四）關心關愛員工

通過多項舉措，國網客服中心為員工營造了舒心、便利、友善的工作氛圍。在國內呼叫行業中，較早引入了EAP（員工關懷計劃），為員工提供免費的心理干預和團隊輔導，疏導客服專員因工作帶來的情緒壓力。定期召開董事長聯絡員、座談會議，開展各級管理人員的談心工作，讓員工暢所欲言，及時解決客服專員關心關切的各類問題。提供三個食堂及多條班車路線服務，園區內設置移動KTV、按摩椅、休閑吧等各類休息設施，同時，組織集體婚禮、趣味運動會等各項活動，疏導客服專員工作壓力。

六、結語

在知識經濟時代，人力資源重要性越來越突出，對于呼叫中心來說，保持員工隊伍相對穩定，尤其是核心員工隊伍相對穩定，對提升服務質量和效率至關重要。通過多種舉措，國網客服中心南方分中心客服專員流失率持續降低，2019年的客服專員流失率27%，低于行業平均水平。