加強(qiáng)地方商業(yè)銀行客戶滿意度管理的探討

李波波 南寧學(xué)院

前言：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)化建設(shè)的不斷推進(jìn)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益嚴(yán)峻，客戶爭(zhēng)奪趨近白熱化的階段，成為了各大銀行展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。而地方商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于客戶對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況的滿意度，以及所擁有的客戶群的穩(wěn)定的基數(shù)區(qū)間。因此，從客戶滿意度管理著手，通過(guò)加強(qiáng)相關(guān)的管理工作來(lái)針對(duì)性的改進(jìn)客戶服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這就顯得不可或缺。以高速發(fā)展的信息化的大數(shù)據(jù)時(shí)代為背景，地方商業(yè)銀行如果還是采用傳統(tǒng)的管理手段無(wú)疑是逆水行舟，而客戶滿意度這種新型的管理模式就是一個(gè)跳出固有思維的時(shí)代性產(chǎn)物，將客戶滿意度管理應(yīng)用于實(shí)踐之中，地方商業(yè)銀行的整體工作質(zhì)量得到了較大提升，顧客保留穩(wěn)定，客戶間的溝通互動(dòng)能夠更加的頻繁，為彼此間良好關(guān)系的建立提供了橋梁，客戶的現(xiàn)代化多元性的需求也得到了滿足。并且地方商業(yè)銀行所提供的服務(wù)地理及時(shí)間的區(qū)間大小得到了拓展，即地方商業(yè)銀行的服務(wù)的精準(zhǔn)度在這一拓展進(jìn)程中得到了提高。

一、客戶滿意與客戶滿意度管理

客戶滿意度管理是在一九八零年出現(xiàn)的一種新型的經(jīng)營(yíng)思想。所謂客戶滿意，指的是客戶的需求在得到滿足后所產(chǎn)生的一種心理活動(dòng)，是客戶在對(duì)某種產(chǎn)品獲得的實(shí)際體驗(yàn)感與內(nèi)心期望值相比較后所形成的開(kāi)心或懊惱失望的一種情緒狀態(tài)。而客戶滿意度指的是客戶的積極情緒的獲得感的程度，是客戶在購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品和消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)后所產(chǎn)生的程度參差不齊的滿足狀態(tài)。地方商業(yè)銀行的客戶滿意大體上包括三個(gè)層面的內(nèi)容。第一是物質(zhì)滿意。物質(zhì)滿意層次的要素是業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)流程、利率水平等方面的產(chǎn)品的使用價(jià)值，這些是構(gòu)建顧客滿意度的基本填充因素。第二是精神滿意?？蛻粼谙M(fèi)企業(yè)所提供的服務(wù)水平、交易過(guò)程、品牌與形象、銀行環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)分布、交易通道平臺(tái)的安全性、溝通方式等方面的產(chǎn)品形式和外延過(guò)程中，所獲得的精神體驗(yàn)感和心理狀態(tài)的變化。第三是社會(huì)滿意?？蛻粼趯?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中所體驗(yàn)到的企業(yè)治理情況和地方商業(yè)銀行所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任等社會(huì)利益的維護(hù)程度。地方商業(yè)銀行的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理工作的開(kāi)展以及相關(guān)活動(dòng)的舉辦要以客戶滿意度為考慮基點(diǎn)，站在客戶的視角，以客戶的觀點(diǎn)來(lái)確定相關(guān)業(yè)務(wù)的建立，以此來(lái)尊重、維護(hù)客戶的利益。但在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，部分地方商業(yè)銀行都只一味的在乎眼前的短期利益，以企業(yè)自身利益的得失來(lái)考慮客戶的實(shí)際需求，失了人心。因此，地方商業(yè)銀行通過(guò)客戶滿意度管理既能獲得客戶的高度認(rèn)同，鑄造客戶的忠誠(chéng)度，又能提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，客戶滿意度管理是地方商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代化的新型經(jīng)營(yíng)管理模式的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是地方商業(yè)銀行創(chuàng)造一個(gè)新的客戶增長(zhǎng)點(diǎn)的機(jī)遇。

二、地方商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素分析

企業(yè)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)體系、客戶溝通、客戶關(guān)懷等因素都會(huì)影響到客戶的滿意度，直接影響到顧客的保留，所以只有各個(gè)方面層層擊破，才能獲得一個(gè)精致的產(chǎn)物，即科學(xué)合理的客戶管理度的管理體系。

（一）企業(yè)因素

地方商業(yè)銀行在公眾前樹(shù)立的企業(yè)形象、企業(yè)的面積規(guī)模、企業(yè)的效益情況、企業(yè)管理制度是否科學(xué)完善、公眾的輿論導(dǎo)向等都會(huì)對(duì)客戶的滿意度造成一定程度影響。

（二）產(chǎn)品因素

隨著地方商業(yè)銀行的受眾需求逐漸趨近多元化，其所提供的業(yè)務(wù)品種類別是否豐饒，冗長(zhǎng)、復(fù)雜業(yè)務(wù)流程是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)潔高效的轉(zhuǎn)變，利率水平的情況以及交易費(fèi)用的具體數(shù)額都決定了其是否能夠滿足受眾需求，會(huì)影響到客戶滿意度。

（三）營(yíng)銷與服務(wù)體系

地方商業(yè)銀行的營(yíng)銷與服務(wù)體系能否大大提高客戶需求服務(wù)的便捷度，服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)區(qū)間，服務(wù)效率高低，服務(wù)人員是否提供微笑耐心的服務(wù)，服務(wù)人員的專業(yè)性和積極主動(dòng)性，銀行的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)渠道及設(shè)施，服務(wù)流程的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范性等都直接影響著客戶的體驗(yàn)感和滿意度。

（四）客戶溝通

地方商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道的順暢性，溝通了解的過(guò)程、效果以及對(duì)客戶投訴與所提出意見(jiàn)的處理也與客戶滿意度的情況相掛鉤。

（五）客戶關(guān)懷

所謂客戶關(guān)懷，指的是企業(yè)主動(dòng)地聯(lián)系客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶在地方商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的消費(fèi)獲得感以及意見(jiàn)，解決客戶所提出的問(wèn)題，接受客戶的抱怨和建議，積極處理客戶投訴?？蛻絷P(guān)懷既能為地方商業(yè)銀行解決自身問(wèn)題提供改進(jìn)方向，使其推出的服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)更具針對(duì)性，又能最大可能的留住難于交往的客戶。合理適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷能提高客戶滿意度，但頻繁的客戶關(guān)懷會(huì)畫蛇添足，引起客戶產(chǎn)生反感的逆反心理。

三、地方商業(yè)銀行在客戶滿意度管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系不夠完善，有待優(yōu)化

客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建構(gòu)是地方商業(yè)銀行開(kāi)展調(diào)查和管理客戶滿意度工作的基石，若將地方商業(yè)銀行的客戶滿意度管理工作比作建造一座房子的過(guò)程，客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的建構(gòu)就是一個(gè)打地基的過(guò)程，其的完整性將直接影響著整個(gè)管理工作。不準(zhǔn)確和缺乏分析方法的測(cè)評(píng)指標(biāo)使客戶滿意度管理還只停留在形式的較淺層面，其作用意義就沒(méi)有得到充分的發(fā)揮，所反映出來(lái)的客戶在消費(fèi)和體驗(yàn)產(chǎn)品以及服務(wù)過(guò)程中的心理起伏都是不準(zhǔn)確的，關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)以及相關(guān)提高客戶滿意度的有效結(jié)論是難以獲得的。

（二）對(duì)客戶滿意度水平的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)落后，有待改進(jìn)

客戶滿意度水平的監(jiān)測(cè)方式單一，施行監(jiān)測(cè)的手段老套；客戶的需求具有多元性，即客戶滿意度是不定性的，而還處于定性階段的客戶滿意度的調(diào)查就無(wú)法與現(xiàn)代化的客戶相契合，高效的量化管理的模型、工具是嚴(yán)重缺乏的；信息溝通的渠道不順暢，國(guó)內(nèi)地方商業(yè)銀行由于其組織結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性，導(dǎo)致其提供的溝通途徑會(huì)出現(xiàn)卡頓，以及經(jīng)過(guò)層層加工、萃取、美化的客戶信息反饋的內(nèi)容具有不充分性和不準(zhǔn)確性，這就對(duì)有效收集影響客戶滿意度的數(shù)據(jù)和資料設(shè)置了困難關(guān)卡。

（三）提高客戶滿意度的措施不夠合理，有待修飾

客戶滿意度管理不能在客戶從滿意轉(zhuǎn)為不滿意前這個(gè)區(qū)間就做出及時(shí)的干預(yù)，事前預(yù)防工作措施缺乏；員工的“客戶就是上帝”的服務(wù)理念還處在一個(gè)萌芽時(shí)期，沒(méi)有真正形成。員工的工作素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性不能得到保證，造成服務(wù)差錯(cuò)、風(fēng)險(xiǎn)以及隱患若隱若現(xiàn)，客戶投訴偶有發(fā)生；無(wú)法摒棄傳統(tǒng)的舊的服務(wù)觀念和方式，缺乏創(chuàng)新，市場(chǎng)需求性的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品、客戶服務(wù)方式還比較少。

四、對(duì)加強(qiáng)地方商業(yè)銀行客戶滿意度對(duì)顧客保留管理的思考

（一）客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系不斷優(yōu)化、完善

1.地方商業(yè)銀行要想提高客戶需求的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，就必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)自身利益的視角轉(zhuǎn)為客戶的角度來(lái)進(jìn)行指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)構(gòu)建，把客戶眼中的重要因素作為測(cè)評(píng)指標(biāo)的主體。

2.將系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)分析后，得出的影響客戶滿意度的因素建立成一個(gè)立體化、綜合性的測(cè)評(píng)指標(biāo)系統(tǒng)，摒棄單面的扁平化的系統(tǒng)，提高測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的準(zhǔn)確性和價(jià)值性。

3.測(cè)評(píng)指標(biāo)必須從模糊的不可測(cè)量轉(zhuǎn)變成可以測(cè)量的量化值，顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果也隨之更加清晰、明確。測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能被進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、分析等數(shù)學(xué)過(guò)程。

4.以客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系為考慮基點(diǎn)，其的外界環(huán)境是金融市場(chǎng)，外界環(huán)境的風(fēng)起云涌將直接影響到地方商業(yè)銀行的發(fā)展前景，所以將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素考慮到這一體系的構(gòu)建、完善中是十分必要的。

5.測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)完成從靜態(tài)的固定性轉(zhuǎn)變成動(dòng)態(tài)的可調(diào)性，銀行所提供的產(chǎn)品、服務(wù)等應(yīng)根據(jù)客戶的期望隨之變化，及時(shí)了解顧客的消費(fèi)體驗(yàn)感，對(duì)顧客滿意度的指標(biāo)體系做到實(shí)時(shí)調(diào)整。

（二）客戶滿意度水平的監(jiān)測(cè)不斷加強(qiáng)、跟進(jìn)

1.地方商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)自己穩(wěn)定的客戶群進(jìn)行劃分類別管理，并對(duì)他們每分隔一段時(shí)間就進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)客戶調(diào)查增強(qiáng)管理者的銀行管理的針對(duì)性，以此了解哪方面的服務(wù)還存在缺漏，及時(shí)補(bǔ)缺、調(diào)整、完善所提供的服務(wù)內(nèi)容。

2.由于客戶滿意度具有不可控性，以及客戶群體具有廣泛可變性，對(duì)滿意度的監(jiān)測(cè)方式、手段就不能過(guò)于單一、簡(jiǎn)便，將咨詢、考察、測(cè)驗(yàn)、巡視、訪談、滿意度調(diào)查表、以及網(wǎng)絡(luò)等監(jiān)測(cè)客戶滿意度水平的方式、手段綜合起來(lái)。通過(guò)邀請(qǐng)某位普通顧客或者特殊顧客，以普通顧客的身份觀察員工的服務(wù)態(tài)度和工作效率，并切實(shí)記錄反響。

3.銀行還應(yīng)通過(guò)建立應(yīng)用Voc、Voice of Customer等應(yīng)用軟件建立客戶之聲，以此來(lái)更好的獲取客戶的投訴、評(píng)論、意見(jiàn)和看法等真實(shí)想法，在所搜集到的客戶意見(jiàn)上完善客戶滿意度對(duì)顧客保留的管理，增強(qiáng)管理的針對(duì)性和有效性。

（三）創(chuàng)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)

用于客戶信息管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)包括客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易情況等客戶的基礎(chǔ)資料，以此來(lái)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的獲取客戶滿意度的信息反饋，并采取積分政策，提高對(duì)客戶的關(guān)懷度。這對(duì)銀行管理者的決策、銀行內(nèi)部的管理能力、預(yù)防經(jīng)濟(jì)危機(jī)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等都具有積極的促進(jìn)作用。

（四）在銀行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新思潮中滿足客戶的個(gè)性化需求

地方商業(yè)銀行要本著便利客戶的服務(wù)原則來(lái)不斷地完善服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建與客戶之間的友誼橋梁，以此來(lái)深入的觸到客戶的隱藏需求和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，以較高的運(yùn)營(yíng)的敏銳性來(lái)更好的感知金融市場(chǎng)的變化莫測(cè)。讓客戶在地方商業(yè)銀行所提供針對(duì)性的服務(wù)中感覺(jué)自己被需要、被重視，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)更好的順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的潮流，滿足客戶不斷變化的消費(fèi)需求。

（五）在有效的員工考核管理機(jī)制中提高員工的綜合素質(zhì)

為客戶提供服務(wù)的員工滿意是客戶滿意的前提條件。地方商業(yè)銀行要本著“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，營(yíng)造一個(gè)尊重員工、理解員工、關(guān)心員工的工作氛圍，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)來(lái)提升員工的思想素質(zhì)。與此同時(shí)，建立合理科學(xué)的考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和規(guī)范性。

（六）把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇

客戶滿意度的管理和企業(yè)的戰(zhàn)略性長(zhǎng)期發(fā)展，兩者應(yīng)該得到同樣的重視?？蛻魸M意度因直接影響產(chǎn)品的銷售情況而最終影響到企業(yè)的獲利能力，因此兩者不應(yīng)該被分開(kāi)挖掘研究，而是應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，即將其引入到企業(yè)的戰(zhàn)略性管理之中，這樣才能有效地降低企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魸M意度以及客戶群是一個(gè)日積月累的漫長(zhǎng)過(guò)程，想讓顧客穩(wěn)定保留，所以企業(yè)要做好打一場(chǎng)持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，把其當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期工作去完成，滲透于企業(yè)的所有的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，以此在適合客戶滿意度對(duì)顧客保留管理實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)中形成客戶滿意的快速反應(yīng)機(jī)制，從各個(gè)層面予以保障。

五、結(jié)語(yǔ)

世界從來(lái)都不是透明單一的，正如一座山往往也是“橫看成嶺側(cè)成峰”。事物的發(fā)展變化規(guī)律也是由簡(jiǎn)單化向復(fù)雜化發(fā)展的，日益復(fù)雜多元化的是客戶需求，堅(jiān)守不變的是地方商業(yè)銀行始終把受眾需求作為提供服務(wù)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的考慮基點(diǎn)。隨著社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)如洪流一樣卷過(guò)來(lái)，可謂是十分嚴(yán)峻，地方商業(yè)銀行若繼續(xù)采用傳統(tǒng)陳舊的管理模式就如同逆流而上，沒(méi)有發(fā)展的動(dòng)力，只有轉(zhuǎn)變觀念，推陳出新，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理模式的轉(zhuǎn)變，才能跨過(guò)山，穿過(guò)河，繼續(xù)成為歷史舞臺(tái)的寵兒?？蛻魸M意了，顧客保留自然而然形成。