基于平衡計分卡的物業公司績效評價模型構建

楊玉娟

【摘 ?要】房地產行業的發展帶動了物業行業的飛速發展，傳統的績效評價體系評價指標單一，無法準確的衡量物業公司的績效。本文基于平衡記分卡，結合物業公司的特征選取典型指標，通過層次分析法確定指標權重，結合模糊綜合評價法構建績效評價模型，有利于物業公司合理評價其自身的績效。

【關鍵詞】平衡記分卡;物業公司;績效評價

引言

互聯網在物業行業的發展，推動了其服務模式的變革，不斷促使物業行業進行轉型升級。由于物業行業的發展成熟，很大程度上提高了行業的集中度，使行業市場競爭日趨激烈。在這些因素的影響下，傳統的單純以財務指標為核心的績效評價無法符合公司高標準發展的要求，建立一套科學的企業績效評價模型就成為了當務之急。平衡計分卡是一套可以將企業的績效評價與企業的戰略發展關聯起來的績效評價模型，并且有利于對傳統績效評價體系的缺陷進行彌補。

1.基于平衡計分卡的物業公司績效評價指標選取

1.1財務維度

此維度內的相關指標在一定程度上可以體現企業的經營效益，雖然有一定的缺陷，但能夠直接判斷出一家企業是否盈利，還可以直接體現股東權益，反映企業戰略。傳統的財務維度的績效是評價一家企業經營能力好壞與否的最好評價工具。例如物業管理費收繳率、在管面積盈利率、主營業務收入總額的增長率、資產的收益率、流動資產的比率等。

1.2顧客維度

隨著“賣方市場”向“買方市場”的轉化，當代管理者最看重的經營管理理念之一就是更好的滿足顧客需求。管理者通過企業市場的戰略定位，內、外部環境，并以此為基礎，確定企業想要競爭的細分市場和目標客戶。典型的指標包括顧客保持率、顧客滿意度、業主投訴率、新顧客開發率等。

1.3內部業務流程維度

企業要想滿足顧客需要，吸引目標細分市場的新客戶和留住老客戶，都離不開良好的內部流程和經驗。本維度是提高企業的經營業績，企業實現自身價值主張，完成自身戰略目標的基石。主要包括員工違紀處罰率、問題及時處理率、考核達標率等。

1.4學習與成長維度

企業目標的實現和業績的提高離不開在學習與成長維度取得的成果，此維度主要通過以下三個方面來體現即科教、創新和員工。企業想實現在目前的行業中有一定競爭力的目標就需要重視此維度的重要性。典型指標包括：員工滿意度、雇員受教育水平、雇員流動率等。

2.指標權重的確定

層次分析法（AHP）是幫助我們在復雜的世界中做出決定的決策模型。層次分析法以數學的方法把定性的元素和定量的元素有機地連接在一起，能有效降低評價中的主觀因素，增強決策的有效性，因此適用于多個領域。采用層次分析法確定評價指標的權重，其步驟如下：

（1）建造層次結構模型。如圖1所示：

（2）比較判別矩陣的建造

上層和下層之間的隸屬關系在建立層次結構之后就確定了，通過兩兩進行比較確定各指標之間的重要性，并采用1-9標度法予以賦值。

（3）檢查矩陣的一致性

具體的過程如下：首先，歸一化處理各判別矩陣即可得到矩陣S。其次，將歸一化后得到的矩陣S的各行相加，再將其歸一化后即可得到權重向量。

4.運用模糊綜合評價法進行績效評價

（1）確定評價對象的指標評價集

首先設定共n個因素為評價對象的指標評價集，通過對U進行二次劃分，得到第2級指標評價集（j=1，2， …，n）

（2）確定評價對象因素集及隸屬度矢量

根據企業的具體情況，通過運用德爾菲法，對相關專家發放問卷對其進行打分的方法得到各指標的隸屬度。設評價集合，共m個等級，有一一對應的評價等級分行向量。

（3）模糊綜合評價

根據專家打分情況，確定模糊矩陣R。計算各評價指標的模糊評價向量Bi，可在構建出模糊矩陣R后，用模糊矩陣R乘以各維度指標的權重W，可得B=R×W。根據評價體系的評語等級，相對應的分向量可以記為：，則最后綜合評分，。

4.結論

本文基于平衡記分卡模型構建了物業公司的績效評價指標體系，并結合層次分析法和模糊綜合評價法構建了績效評價體系。值得注意的是，物業管理行業的績效評價還處于發展階段，為保證其科學性，對其指標的選取也應通過不斷的實踐加以改正完善。

參考文獻

{1}羅錦珍.平衡計分卡在中小企業績效管理中的應用研究[J].湖南社會科學，2019（01）：120-125.

{2}申志東.運用層次分析法構建國有企業績效評價體系[J].審計研究，2013（02）：106-112.