客戶權益體系建設研究

廖涵冰

摘 要：為深化“互聯網+電力營銷”，通過應用互聯網新興技術，利用積分作為客戶權益回饋的手段，打造專業的電力客戶權益回饋體系，提升客戶服務滿意度，構筑更加完善的服務體系。本文從電力積分發行管理、會員等級管理兩方面進行闡述，系統的提出電力行業客戶權益體系相關的業務規劃及技術方案，為傳統的電力營銷提供新的思路。

關鍵詞：客戶權益? 積分發行? 積分兌換? 會員等級體系

中圖分類號：F830.1 文獻標識碼：A? 文章編號：2096-0298（2020）01（a）--02

近年來，電力體制改革加速推進，政策密集出臺，售電公司大量成立，沖擊傳統的售電模式，不斷完善服務機制，創新服務方式，為客戶提供全天候、多樣化、個性化服務已成為企業發展的迫切需要。

以市場競爭與挑戰為契機，采取回饋用戶的有效措施，推行供電服務積分獎勵等關乎客戶利益和貼近客戶核心體驗的線上服務手段，可以緊扣客戶個性化需求，抓牢客戶服務需求“痛點”，主動優化服務方式，完善競爭策略，提高移動服務便捷性，全面穩固傳統服務模式，快速拓展增值服務方式，以“互聯網+”營銷服務提升企業核心競爭力，助推電力營銷服務走在公共服務行業前列。

供電服務積分獎勵堅持“以客戶為中心”理念，重視客戶需求和體驗，為客戶提供了積分獎勵、積分換購、積分跨行業兌換等新型服務方式，滿足“互聯網+”服務高速發展時代下的客戶需求，使客戶感受到“多應用，多受益”。并圍繞客戶的特質和個性化需求，以積分獎勵的方式推行價值營銷，更好的實現以客戶關懷、客戶引導和客戶忠誠度提升為目的的新型營銷服務推廣，增強客戶價值體驗和提升黏性，進一步樹立企業服務品牌，提升服務形象。

本文論述的客戶為電力居民客戶，為更好服務電力居民客戶（下文簡稱客戶），需建立完善的客戶權益體系，即客戶積分發行管理和會員等級管理兩大體系。

1 積分發行體系

積分是以實現客戶關懷、客戶引導和客戶忠誠度提升為目的的一種高效、實用商業回饋模式。“積分”是企業推出的客戶獎勵計劃，用戶在消費后獲得的一種獎勵。

客戶積分作為一種成熟的營銷手段，可以與客戶行為進行關聯，以積分獲取和積分兌換為激勵手段，進而有效引導客戶產生企業期望的積極行為，從而推動更加便捷、低成本服務渠道的推廣和應用（如引導客戶利用線上渠道辦理業務），有效降低企業服務和運營成本，提高服務效率，提升企業運營管理水平。

通過了解電信、銀行等相關行業積分獎勵方法，結合電力行業現狀，積分業務雖然在其他行業開展較久、方式較多，電力行業的客戶積分體系構建時需要充分考慮符合電費收繳業務特點，構建切實可行的客戶積分發行體系，建議從以下三點進行積分獎勵規則設置：一是鼓勵預繳電費的方式，積分獎勵策略需要往采用預存電費業務上傾斜;二是對采用電子渠道交費的用戶給予積分獎勵，如銀行批扣、網上銀行交電費、支付寶交電費等;三是對主動提前交費的用戶給予積分獎勵，交費時間點離電費發行日期越近，可獲得越多的積分。

積分發行指發行積分（獎勵積分），包含積分發行規則管理、發行積分、積分核銷規則管理、核銷積分等業務。

積分發行規則管理是指擬定繳納電費贈送積分、預存電費贈送積分、轉費控贈送積分、電力營銷活動送積分的計算標準，設定規則生效后，作為產生電力積分為依據的業務。積分發行的計算公式為：積分發行值=基數×回饋系數。

電力公司可以根據具體情況制定積分的發行規則，如可按不同的時間段、地域等擬定不同的積分回饋系數，達到精準營銷的目的。

積分核銷規則管理是指發生退費、積分兌換等行為，制定相應的規則進行核銷的業務。根據發行的積分、核銷的積分生成最終的積分值。即：積分值=發行積分-核銷積分。

2 會員等級體系

會員等級是會員管理的基礎，是衡量客戶價值和貢獻度的重要手段。不同的客戶或會員等級，可以通過客戶和會員的“成長值”來確定其行為的等級權重值。比如電商領域衡量客戶價值的重要指標是交易額，訂單交易行為的等級權重高于簽到、站內停留時長、加入購物車、訂單評價、分享曬單等行為，也就是說訂單交易所得的“增長值”高于其他行為所獲得的“成長值”。交易額越高的會員，所獲取的“成長值”越多，則會員等級越高。針對電力行業，為引導客戶線上辦理業務，對于線上辦理業務的行為，給予相應的會員等級增長值，通過制定相應的規則，針對會員的線上繳納電費、在線辦理業務、調查問卷等行為確定不同權重，實現會員等級的管理體系。

會員級別由成長值決定，成長值越高會員等級越高，享受到的會員權益越大。本文以5級會員體系及相應的規則為例說明如何進行等級管理。

制定V1到V5五個級別，每個級別對應不同的成長值，如表1所示。

有了會員等級體系，就能進一步篩選優質客戶，為不同等級的會員制定相應的等級激勵方案。如成為“黃金會員”及以上等級的會員時，繳費返雙倍積分，黃金會員、鉑金會員生日時，將有機會獲得生日禮包（企業用戶不發放）等。

3 客戶權益體系

客戶權益體系包含會員積分和會員等級兩部分。借鑒國內其他行業先進、成熟的實踐經驗，客戶權益體系的建設，以積分和會員等級為載體，構建合理的會員等級、會員等級激勵方案、會員積分激勵方案。實現經濟效益、品牌效益、社會效益的最大化。

客戶權益體系的建立依托于歷史數據的統計分析，可按以下思路進行設計：

（1）收集客戶信息。整合電力營銷活動中各個環節中的客戶信息，包含用電客戶姓名、性別、用電戶號、手機號等。客戶資料是整個客戶權益體系的基礎，為后續分析客戶用電習慣、積分體量等有重要作用。

（2）根據客戶的繳費行為制定積分規則。規則制定的是否合理，首先需分析用電客戶的繳費行為，比如繳費時間、繳費額度、繳費頻次等。合理的積分規則可以促使用戶繳納電費，進而加快電費回收。

（3）擬定會員等級體系。綜合分析用電客戶的歷史交費、欠費行為，進行會員等級的劃分。辨別重要客戶，為重要客戶提供差異化積分規則和會員特權。

（4）積分消費行為分析。綜合分析會員的積分值、會員等級、會員活躍度等。根據活躍度制定相應的積分消費策略。如出現大量積分沉淀，活躍度低的時候，加大促銷力度，提升會員兌換積分的參與度。

4 技術方案

電力客戶權益系統（下文簡稱系統）包含積分和會員信息等關鍵數據，數據的安全尤為重要。積分實際是虛擬貨幣，可通過兌換商品的方式實現貨幣的價值，因此系統建設首要原則是安全原則，需確保數據信息的安全可靠。

信息安全的基本原則是敏感數據加密存儲，制定敏感信息的脫敏規則，在積分兌換商城的展示頁中脫敏顯示客戶信息，在保證正常業務需要的同時，最大程度保護客戶敏感信息安全。

采用HTTPS加數字證書的方式加密傳輸數據，保證數據傳輸的安全性。接口調用采用用戶名、密碼、IP限制的方式認證接口調用客戶端。

系統同時也需滿足可擴展性原則，即通過采用靈活的構架，使得客戶權益管理體系可擴展，滿足不斷擴展的業務需求。擴展性體現在系統架構的可擴展性、應用功能的可擴展、部署方式的可擴展、服務的可擴展，保證擴展的過程平滑升級，避免重復投資。

根據積分發行、積分消費、會員等級管理三方面的業務需求，按照業務主題區域劃分子系統。劃分架構的子系統時，按照“高內聚、低耦合”設計理念進行。系統的應用架構可規劃為積分發行子系統、積分換購子系統、促銷活動子系統、會員等級管理子系統、接口服務子系統、清分結算子系統、風險控制子系統、運營管理子系統、統計分析子系統等9大核心系統。

其中積分發行子系統、會員等級管理子系統、清分結算子系統是客戶權益體系的核心系統。

積分發行子系統是按照特定的積分規則生成積分，并提供統一的積分充值及核銷管理、積分有效期管理、積分清零管理等功能。

積分換購子系統即為積分商城，用戶可用積分兌換虛擬和實物禮品，其中虛擬商品可以調接口直充或者發送短信卡密形式完成兌換。

促銷活動子系統制定豐富多彩的促銷活動方案，比如積分抽獎、簽到送積分、積分玩游戲等，實現促銷活動的集中管理。

會員等級管理子系統制定會員等級規則，相應會員等級享有的權益。根據不同等級制定激勵、獎勵措施。會員等級是客戶關懷管理的重要手段。具有一定的經濟效益、品牌效益、社會效益。

接口服務子系統為第三方積分互換提供統一的接口服務體系，包括積分查詢、積分核增和扣減、積分對賬、授權認證等接口服務。實現積分兌換比率管理、接入授權管理、積分互動服務等功能。

清分結算子系統實現積分兌換、積分交易各個環節涉及的傭金、服務費的實時清分、賬單定期結算費用。系統對每一筆積分變更進行詳細記錄，根據積分交易明細實現系統間或者平臺間對賬，完成清分結算工作。

風險控制子系統是低積分發行及積分交易過程按照擬定的風控規則進行風險防范和預警，設定風險等級并進行事后處理。包括風控規則管理、賬號盜用監控、虛假交易監控、積分盜刷監控、積分流入及流出監控、商戶欺詐行為辨別等功能。

運營管理子系統包括積分平臺運營相關的功能，包含商戶、訂單、促銷活動、商品、品牌、品類、客服投訴管理、物流管理、賬號權限、系統監控等功能。

統計分析子系統實現對積分交易數據、風險數據、訪問數據、商戶、商品、品牌、會員數據等進行綜合統計分析。

5 結語

本文提出以服務電力營銷為出發點，建立了從積分發行到積分消費和會員等級管理的整體解決方案。實現繳納電費送積分，預存電費送積分，轉費控送積分等，助力提高電力營銷服務的質量;在此基礎上建立客戶權益回饋體系，包含會員等級特權、積分兌換、在線客服、商品物流、售后服務、風險控制等業務體系，為客戶提供體驗優良的權益回饋服務，為電力行業企業提供客戶管理的新模式。

另外，基于積分消費和會員等級體系的大數據分析技術，企業可以更懂用電客戶的需求，可為不同的客戶群體提供差異化的服務。因為了解客戶，所以可對特定的客戶群進行定制的人文關懷、權益回饋以及精準的營銷。

參考文獻

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