“龍易行”發(fā)展策略研究

包雪梅

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動智能終端的迅猛發(fā)展，人們的行為模式悄然發(fā)生了改變，在金融支付、營銷服務等領域，這種改變尤為突出。商業(yè)銀行的產(chǎn)品服務各方面均不同程度受到來自互聯(lián)網(wǎng)公司的威脅，各大銀行紛紛擁抱新科技，向智慧銀行轉(zhuǎn)變，ATM、STM等各種新型機具迎來發(fā)展新契機。本文通過解析互聯(lián)網(wǎng)金融特點，闡述在該背景下建行面臨的新形勢，以建設銀行移動智能機具“龍易行”為例，闡述智能機具相比傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務的優(yōu)點及現(xiàn)狀，并且分析在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下其業(yè)務發(fā)展面臨的主要問題，最后就“龍易行”的發(fā)展趨勢進行展望，從場景、流程、風控等角度，給出業(yè)務拓展建議。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融? 龍易行? 業(yè)務拓展? 策略建議

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A? 文章編號：2096-0298（2020）02（b）--03

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的高速增長和在金融領域的不斷滲透，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行的各方面業(yè)務帶來了一定的威脅，銀行業(yè)轉(zhuǎn)型改革已成大勢所趨。在此背景下，我行提出了“住房租賃、金融科技、普惠金融”三大戰(zhàn)略，并建立了集“柜臺服務、自助服務、移動服務、集中服務”為一體的“智慧銀行服務平臺”，依托功能強大的“新一代”核心系統(tǒng)開創(chuàng)性地研制了“龍易行”移動智能終端，嶄新的網(wǎng)點運營模式構建完成，原有的業(yè)務流程進行重組，自助終端與柜面服務協(xié)調(diào)配合。

本文通過分析互聯(lián)網(wǎng)金融的特征，闡釋在該背景下建行面臨的新形勢，介紹“龍易行”移動智能終端的現(xiàn)狀及特點，剖析“龍易行”業(yè)務發(fā)展面臨的主要問題，最后就“龍易行”的發(fā)展前景進行展望，給出業(yè)務拓展策略建議。

1 互聯(lián)網(wǎng)金融的特征

1.1 普惠性

互聯(lián)網(wǎng)金融輕應用、碎片式、針對性的特性，相較傳統(tǒng)金融機構，更受到中小企業(yè)的追捧，以往不被重視的大量中小企業(yè)的需求，得到互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的高度關注，而它們往往具有完善的數(shù)據(jù)庫和強大的數(shù)據(jù)分析處理技術。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)將金融支付帶入基層，余額寶、京東金融、理財通、P2P網(wǎng)貸、眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺正讓人們切實地感受到普惠金融帶來的利益。

1.2 低成本

互聯(lián)網(wǎng)金融模式主要是采用線上服務的模式，通過網(wǎng)絡平臺讓用戶足不出戶便可以享受到各種金融服務。網(wǎng)絡信息的大爆炸，讓互聯(lián)網(wǎng)的營銷成本大幅減少，服務的邊際成本甚至可以降為零。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)有了更多資本可以讓利于用戶，從而有了更強的競爭力。

1.3 高效率

互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務主要由計算機處理，操作流程標準化。互聯(lián)網(wǎng)平臺，大數(shù)據(jù)的應用，讓營銷活動受時空的限制越來越少，客戶不需要排隊等候，業(yè)務處理速度更快，用戶體驗更好，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)也因此擁有了越來越廣泛的客戶基礎。

1.4 透明化

在傳統(tǒng)金融服務中，企業(yè)和用戶信息不對稱的現(xiàn)象一直存在，從而出現(xiàn)許多諸如逆向選擇等問題。而在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，一方面互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)能更全方位地掌握客戶的信息，從而減少客戶違約等現(xiàn)象;另一方面，用戶可以在公開透明的平臺上自行完成信息甄別、產(chǎn)品比價，迅速鎖定自己需要的產(chǎn)品服務，降低了信息不對稱程度。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融背景下建行面臨的新形勢

隨著電商平臺、P2P網(wǎng)貸等模式的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融逐漸滲透到金融業(yè)的各個方面，無論是銀行、證券，還是保險、基金、信托等，都會看到互聯(lián)網(wǎng)金融的影子。在互聯(lián)網(wǎng)金融的強力沖擊下，建行要積極應對新形勢，與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相互學習借鑒，打造新型的銀行模式。

2.1 銀行經(jīng)營模式亟需轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)金融對建行業(yè)務帶來了一定程度的沖擊，但同時也為建行的轉(zhuǎn)型提供了強大的契機。互聯(lián)網(wǎng)金融能有力促進銀行的轉(zhuǎn)型升級，為金融長尾的中小微客戶的服務不僅停留在吸收存款，還提供消費貸款和小微企業(yè)貸款等，積極開發(fā)出更多能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務，真正做到“以客戶為中心”。

2.2 “需求側(cè)驅(qū)動”讓位“供給側(cè)改革”

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展使客戶交易習慣悄然發(fā)生了改變，銀行網(wǎng)點客流呈現(xiàn)明顯下降趨勢，銀行傳統(tǒng)的“需求側(cè)驅(qū)動”模式已經(jīng)不能適應當前的需要。伴隨產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、技術創(chuàng)新的發(fā)展，客戶不斷升級的金融和非金融需求與銀行落后的服務和組織能力之間的矛盾，逐漸上升為商業(yè)銀行面臨的主要矛盾。銀行需要順應新形勢，從“守株待兔”式營銷向主動營銷轉(zhuǎn)變，“請進來”與“走出去”并重，大力推進金融供給側(cè)改革，積極增加有效金融供給，提高金融資源配置的效率。

2.3 業(yè)務處理流程須改變

銀行的業(yè)務處理和運營管理大體沿襲了傳統(tǒng)形式，側(cè)重風險管控和賬務處理，業(yè)務流程繁瑣復雜，同時銀行各個部門產(chǎn)品服務的業(yè)務憑證和合同文本個性有余而標準不足。這與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的業(yè)務處理流程便捷高效、產(chǎn)品種類精簡、服務項目重點突出等相比，缺乏強有力的競爭性。

3 我行“龍易行”發(fā)展狀況及特點分析

總行運用“互聯(lián)網(wǎng)”思維和“大數(shù)據(jù)”技術，依托新一代核心系統(tǒng)成功研發(fā)出“龍易行”移動智能終端。南京分行的“龍易行”從2017年末開始投產(chǎn)，2018年上半年完成全部153臺移動集成外設及配套平板電腦的投放，網(wǎng)均配備達1.1臺，物理渠道實現(xiàn)全覆蓋。“龍易行”自投產(chǎn)使用以來，其方便、快捷、移動等優(yōu)勢高效助力網(wǎng)點產(chǎn)能提升，應用效果逐步得到體現(xiàn)，有效延伸了銀行服務半徑，助力普惠金融。

3.1 促進柜面業(yè)務分流，支持網(wǎng)點營銷

通過與網(wǎng)點的智慧柜員機關聯(lián)，可以接收智慧柜員機發(fā)來的審核、營銷等信息，幫助大堂經(jīng)理管理網(wǎng)點大堂，及時掌控廳堂客戶的業(yè)務處理進度，進行柜面業(yè)務分流。與此同時，“龍易行”具有“產(chǎn)品中心”“市場資訊”等模塊，可以為客戶提供最新的各類產(chǎn)品信息，為員工提供最及時的營銷素材;通過“客戶關系”等模塊，員工能充分了解客戶的需求、偏好，實現(xiàn)多渠道客戶管理信息的互聯(lián)互通，為其定制最具針對性的產(chǎn)品方案;通過預填單、訂單管理等業(yè)務模塊實現(xiàn)交易預處理。

3.2 移動業(yè)務辦理，客戶自助式產(chǎn)品購買

“龍易行”業(yè)務功能較豐富，可擴展性強。目前我行“龍易行”設備已實現(xiàn)個人存款、投資理財、信用卡、電子銀行、金融市場等多項業(yè)務功能，并接入違章處罰、社保卡激活、藥品追溯、ETC簽約等多項分行特色業(yè)務，并逐步新增完成賬戶商品、收單商戶、生活服務等業(yè)務功能的釋放。客戶通過“移動金融”模塊自主自助交易，完成產(chǎn)品簽約、購買，便民利民，也為網(wǎng)點的營銷服務團隊提供了最合適的移動營銷工具。

3.3 操作便捷靈活，改善客戶體驗

“龍易行”平板電腦和移動集成外設總重1300克，小巧、輕便，無附帶物，方便攜帶，外出營銷審批只需系統(tǒng)操作，手續(xù)簡便。業(yè)務流程智能化、自助化，業(yè)務辦理無紙化、電子化，無需整理上交憑證，節(jié)能環(huán)保，辦理快捷，拍照、審核、上傳、產(chǎn)品簽約一氣呵成，從個人開卡到電子銀行簽約，僅需5分鐘，讓客戶在“一站式、引導式、無紙化”的流程中，迅速完成幾乎所有的傳統(tǒng)柜面業(yè)務，大大提高了服務效能。

3.4 服務創(chuàng)新高效，業(yè)務處理模式靈活

“龍易行”移動智能終端將網(wǎng)點人員從柜臺間解放出來，手持設備，穿梭于網(wǎng)點廳堂，或到客戶家中登門拜訪，隨時隨地為客戶提供安全、便捷、高效、全面的移動金融服務。“龍易行”業(yè)務辦理時間機動靈活，晚上11點至凌晨6點半是其業(yè)務跑批時間，除此之外的任何時間“龍易行”均可受理業(yè)務。除少部分業(yè)務必須雙人模式外，多數(shù)業(yè)務都可以單人外出辦理，支持多種業(yè)務審核模式：遠程審核、現(xiàn)場審核、短信驗證碼，業(yè)務處理模式靈活，極大地滿足了網(wǎng)點勞動排班需要。

4 我行龍易行業(yè)務發(fā)展面臨的主要問題

4.1 產(chǎn)品服務覆蓋有限

長期以來，國有商業(yè)銀行因受國家支持保護，在客戶的關系維護中一直處于優(yōu)勢地位，秉行“請進來”的經(jīng)營策略，“龍易行”設備的推出雖然在一定程度上改變了這種現(xiàn)狀，但其功能服務覆蓋范圍有限，不能完全覆蓋STM乃至柜面的產(chǎn)品及服務，且部分產(chǎn)品收費高于STM及柜臺，這給外拓營銷帶來一定阻力，“走出去”的營銷模式未能得到有力支持。反觀互聯(lián)網(wǎng)金融交互式的營銷方式，開放式的平臺、豐富的產(chǎn)品、低廉的交易成本為其賺得了大量忠實的客戶。如何豐富、優(yōu)化龍易行服務功能，降低交易成本，從而在激烈的互聯(lián)網(wǎng)金融競爭浪潮中處于不敗之地，是建行亟需解決的問題。

4.2 農(nóng)村市場拓展不足

網(wǎng)點客戶經(jīng)理攜帶龍易行外出營銷，多致力于服務那些口碑好信譽高的大企業(yè)、服務城鎮(zhèn)居民。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄屬小微企業(yè)，它們的金融需求一直得不到有效滿足，“企業(yè)優(yōu)、缺抵押、缺信息、缺信用”“融資難、融資貴”是常態(tài)。同時我行物理網(wǎng)點多分布于城區(qū)、縣城及經(jīng)濟強鎮(zhèn)，在農(nóng)村覆蓋不足，農(nóng)村居民對金融知識缺乏了解，金融服務需求也沒有得到充分滿足和發(fā)掘，如：資金富裕者，閑置資金沒有得到合理運用;缺少資金者，沒有有效途徑獲得資金用于臨時周轉(zhuǎn)等。而互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)為小微企業(yè)和農(nóng)村居民提供了融資渠道，新形勢下“龍易行”需要深拓農(nóng)村市場，搶占這塊零售業(yè)務的重要發(fā)展陣地。

4.3 運營風險相伴而生

一是設備保管風險。“龍易行”平板電腦的申領主體原則上應為直接面向客戶進行營銷和服務的網(wǎng)點營銷崗位;移動集成外設的申領主體原則上應為營業(yè)網(wǎng)點。管理辦法中規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點應指定專人負責管理本網(wǎng)點的配套平板電腦，指定專人負責保管本網(wǎng)點的“龍易行”移動外設。目前“龍易行”設備未納入網(wǎng)點重要物品保管，制度層面未指定相關保管人。

二是外出使用風險。“龍易行”支持客戶“自主、自助”操作，與柜面服務相比，其服務模式主要通過設備終端及網(wǎng)點營銷人員為客戶提供服務，其風險環(huán)節(jié)主要存在于客戶身份識別、網(wǎng)點營銷人員履職管理、發(fā)卡異常處理等方面。

三是內(nèi)部控制風險。崗位權限登錄控制實現(xiàn)對菜單功能差異化展現(xiàn);移動金融外出審批環(huán)節(jié)有效控制了移動金融交易功能使用風險。設備登錄是以“員工編號+密碼”方式登錄，安全性較差，存在操作人員將密碼和用戶號轉(zhuǎn)借他人使用的風險。

5 我行龍易行業(yè)務拓展策略建議

5.1 深拓農(nóng)村市場，踐行普惠金融

近年來，我國大力推進普惠金融取得了積極進展，銀行網(wǎng)點的金融服務水平不斷提升，而在廣大農(nóng)村地區(qū)我行及其他農(nóng)村金融機構網(wǎng)點覆蓋分散，且農(nóng)村居民互聯(lián)網(wǎng)金融的參與程度低，大量鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個人的金融服務需求得不到很好滿足，影響我行普惠金融業(yè)務的拓展。無論是互聯(lián)網(wǎng)金融還是商業(yè)銀行，誰先打開了農(nóng)村市場，誰便在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的激烈競爭中占得了先機。因此，我行應該抓住時機，利用多年積累的客戶優(yōu)勢，借助“龍易行”智能移動終端，深入廣大農(nóng)村腹地，讓客戶可以輕松便捷地享受到高效的金融服務，既節(jié)省了客戶的時間成本，又降低了銀行的運營成本，提高了運營效率。

5.2 完善功能布放，挖掘客戶需求

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的時代，得“長尾”者得天下。我行要積極運用大數(shù)據(jù)分析技術，同時借助各類公眾平臺，如通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)聯(lián)合會資源共享平臺，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)宣傳我行普惠金融產(chǎn)品，包括賬戶云貸、房抵貸等，大力挖掘小微企業(yè)、農(nóng)村居民等“尾部”客戶的金融需求，開發(fā)滿足其需求的產(chǎn)品與服務。要完善“龍易行”功能布放，重點考慮布放對公業(yè)務、普惠金融產(chǎn)品等，打造全方位的龍易行互聯(lián)網(wǎng)銀行式服務，支持更多的業(yè)務現(xiàn)有營銷應用整合釋放，拓展營銷功能，豐富“龍易行”營銷場景應用，特別在商戶拓展、批量獲客等區(qū)域，為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，滿足客戶多元化的服務需求。

5.3 重視客戶體驗，優(yōu)化業(yè)務流程

方便、快捷、低成本、效率高是互聯(lián)網(wǎng)金融的強大優(yōu)勢，因此，我行在“龍易行”業(yè)務流程的設計中，更要以客戶的體驗為中心，盡量減少不必要的流程，同時降低客戶交易費率，使網(wǎng)點客戶經(jīng)理在外出營銷時能以較低的手續(xù)費率立即實現(xiàn)產(chǎn)品交付。例如，傳統(tǒng)的銀行小額貸款要經(jīng)過客戶申請、銀行調(diào)查等一系列復雜的程序，耗時耗力，我行應借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的流程思維，簡化業(yè)務流程，提高小微企業(yè)客戶的服務滿意度。

5.4 加強運營管理，防范內(nèi)外風險

一是制定設備保管人，落實檢查頻率。應從制度上明確“龍易行”設備納入網(wǎng)點重要物品保管，指定相關保管人。各層級渠道管理部門應將“龍易行”設備的保管及使用情況納入網(wǎng)點定期檢查。網(wǎng)點負責人應按期對本網(wǎng)點組織的“龍易行”外拓營銷進行抽查或現(xiàn)場檢查審核。

二是把好客戶身份審核關，規(guī)范離行使用。“龍易行”業(yè)務操作應全程由客戶“自主、自助”進行，客戶經(jīng)理在旁做必要的引導。通過遠程授權或現(xiàn)場審核的方式，核查客戶身份證件的有效性和真實性，確保是其本人辦理業(yè)務。對于客戶人臉識別未通過而需營銷人員現(xiàn)場對其身份審查的，工作人員要對其人證一致性進行比對。移動智能設備的環(huán)境下，網(wǎng)點人員的風險防控意識要切實加強，嚴格把控“龍易行”的操作流程，防范冒名開卡、注冊網(wǎng)銀等外部欺詐風險。當外出開卡由于寫卡失敗等原因造成的廢卡，網(wǎng)點人員要按規(guī)定及時進行廢卡處理;當因設備硬件原因造成的吞卡但寫卡成功的，網(wǎng)點人員要及時交與客戶，嚴禁網(wǎng)點人員私自占用客戶銀行卡或空白銀行卡等情況。

三是遵守客戶“自主、自助”辦理業(yè)務，確保合規(guī)。對于監(jiān)管要求或業(yè)務規(guī)定需要核實客戶意愿的，要向客戶詢問了解交易信息、核對交易內(nèi)容、確認客戶交易真實意愿，并進行必要的風險提示;對于需審核客戶簽字的業(yè)務，要親見客戶本人簽字;對發(fā)卡等涉及實物交接的業(yè)務，要親見客戶本人取走產(chǎn)品實物，或交回需回收的交易介質(zhì);對客戶需提交憑證資料的業(yè)務，要按規(guī)定審查資料的完整性與合規(guī)性。

四是探索新興設備登錄方式，防控登錄管理風險。“龍易行”操作人員應嚴格遵守操作員安全認證管理規(guī)定，登錄密碼應定期修改，切忌將登錄名和密碼轉(zhuǎn)借他人使用。積極探索新興登錄方式，引入指紋登錄、人臉識別等新興科技，實現(xiàn)風險防控從人控到機控。

五是改善“龍易行”外出辦理環(huán)境。探索建立外拓辦理業(yè)務實時監(jiān)控系統(tǒng)，為解決業(yè)務辦理糾紛和風險防控奠定良好基礎。

六是注意客戶信息保密，敏感信息及時刪除。“龍易行”平板電腦辦理業(yè)務過程中會自動存儲部分包含客戶信息的電子憑證，如身份證照片、客戶照片等。按照我行敏感信息使用保管規(guī)定，建議網(wǎng)點定期或不定期進行檢查并及時清除。客戶經(jīng)理可登錄平板電腦，進入桌面，選擇“文件管理器”中圖像文件夾，選中需刪除的圖像進行刪除。

七是出現(xiàn)交易異常行為，立即采取強制禁用。若出現(xiàn)“龍易行”交易異常行為、外出人員失聯(lián)等情況，存在使用風險時，網(wǎng)點負責人或營運主管有權對“龍易行”進行強制禁用操作，強制禁用后平板電腦進行系統(tǒng)還原，無法使用相關應用。

6 結語

“龍易行”移動智能設備實現(xiàn)了“客戶連接多樣化、客戶行為數(shù)據(jù)化、客戶服務個性化、客戶體驗場景化、客戶交易無縫化”，雖然在推廣和使用過程中有諸多的問題障礙，但只要及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，努力吸收金融長尾客戶，創(chuàng)新銀行業(yè)務流程，加強設備運營風險防控，就能將互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)型發(fā)展的動力。“龍易行”移動智能終端推動了全行網(wǎng)點由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，成為新的獲客、活客及產(chǎn)品銷售渠道，并將在未來繼續(xù)助力全行邁向智慧轉(zhuǎn)型的新時代。

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