移動互聯網環境下教育輿情應對處置策略研究

趙國偉

摘 要：加強信息網絡的運用和管理是思想政治工作的重要途徑之一，面對移動互聯網所帶來的挑戰與機遇，教育主管部門和學校應主動應對，健全輿情收集、研判、處置和回應機制，積極回應社會關切，“搶占”輿論制高點;打通“主流媒體輿論場”和“民間輿論場”，推動“官民”順暢溝通和良性互動;用好教育輿情“預警器”，切實提升教育治理能力。

關鍵詞：移動互聯網;教育輿情;應對處置

近年來，教育輿情事件多發、頻發，成為影響教育改革發展穩定的重要因素。伴隨著移動互聯網的普及，傳統的信息傳播模式被重構，教育輿情事件應對處置面臨的風險和挑戰不斷加大。本文從移動互聯網影響下的信息傳播的新特點，分析移動互聯網環境下教育輿情的新特點，進而探討教育輿情應對處置的有效策略。

移動互聯網影響下的信息傳播新變化

當前，以移動互聯網為代表的現代傳播技術已經成為一種兼具人際溝通、信息發布、輿論傳播、社會動員等功能于一身的聚合器，政府、公眾、媒體、事件等輿情要素被裹挾著進入復雜的網絡話語空間，輿情環境更為復雜，對輿情的把握更為困難，信息傳播機理正在發生深刻變化。

1.信源渠道的博弈更為激烈

當今，依靠某一種傳統媒體或者少數幾種傳播渠道就可以強勢覆蓋并有力引導輿論的時代已經一去不復返，不同信源渠道之間的博弈日益激烈。社交媒體的大規模普及形成了巨型的多功能信息網絡，使得公眾自身的傳播能力和監督意識大為加強，帶動了民間輿論場域勢能大增。值得關注的是，海外社交媒體也是不可忽視的信息平臺。一些發生在中國國內的社會事件經過Facebook、Twitter、Instagram等國外社交媒體平臺的持續發酵，引起了西方主流媒體的關注，進而在很短的時間內引起國內輿論的跟進，形成“信息倒灌”的現象，這已經成為引發重大輿情事件的重要途徑之一。

2.信息傳播的速度“插上翅膀”

由于移動互聯網打破了信息傳播的時空限制，具備即時傳播性、全覆蓋性、交互性等特點，這就造成一些可能觸動社會神經的私人話題可以迅速進入公眾視野，以極快的速度擴散，在官方尚未介入時已呈現井噴式增長，迅速演變為跨行業、跨地區的全民關注的熱點事件。

網絡輿情醞釀期大大縮短，熱點生成大大提速。非理性情緒在網上匯聚發酵，輿情燃點低、烈度高。一個熱點輿情，在極短的時間內就可能擴散到網絡的各個角落，給社會穩定帶來不良影響，甚至會導致群體性事件，造成社會秩序的混亂。在輿論擴散的過程中，信息的傳播范圍不斷外擴，在迅速變化的網絡輿論場中，不同類型的輿情事件對媒體、網民、政府產生不同影響。在輿情事件刺激下，媒體、網民、政府的反應又會反作用于事件本身，影響事件的走向[1]。

3.輿情更為隱匿，觀點交鋒更為突出

由于移動社交媒體推動了網絡用戶群體的高度細分化，按照年齡結構、文化水平、興趣愛好等諸多因素劃分為不同的集群，形成一個個交錯的“小圈子”，不同的群體有各自的活動空間和交流模式。在大大小小的社會網絡圈層中，對于社會熱點事件的討論和解讀的發聲平臺也在進行轉移，從比較集中的微博等公開討論的平臺轉移到更加分散的微信朋友圈等各類社交平臺的“小圈子”中，甚至在一對一的微信、QQ等私人社交賬號中進行討論，使得輿情越來越隱匿。

不同的受眾觀點經由各種自媒體渠道迅速集結到不同的觀點陣營中，在私密性更強的自媒體渠道中產生各種觀點對立，形成不同討論維度上的“觀點群體”。網民有各自的立場，使得當下的社會共識愈發難于達成，極大提升了輿情的應對難度。在這樣一個“人人都有麥克風，時時處處在線”的復雜網絡環境中，每個人都有可能成為意見表達的主體。當無數的本來存在于“小圈子”里的輿情事件一旦具有公共話題屬性，就會突破特定的集群進入到公開的網絡空間，成千上萬的網民發布消息、表達意見，再加上眾多的轉發和評論，輿情內容急劇增長，迅速形成輿論場上的“汪洋大海”。在這樣的情況下，應對處置稍微不慎，線上輿情就會演變為線下事件。

移動互聯網環境下教育輿情的新特點

教育輿情是指“某一教育事件、政策、觀點所引發的各種利益主體表達出的具有價值傾向性的態度與主觀意愿的總和”[2]。教育輿情作為輿情的一個分支領域，除具備輿情的全部“基因”，還具有自身獨有的特性，尤其在移動互聯網的影響下，教育輿情呈現出一些新特點。

1.教育輿情呈現高發態勢

輿情是民生民意的“晴雨表”，背后反映的是社會情緒和社會思潮的變化。我國現階段的教育輿情高發的特點是與教育的特殊重要地位和教育發展所處的歷史時期緊密相連的。近年來，教育改革發展的步伐不斷加快，但影響和制約教育發展的諸多因素依然存在：城鄉區域間存在不合理的教育差距，優質教育資源的總量不足，教育系統內部存在局部不合理等問題依然會不斷刺激各類教育輿情的發生[3]。按照教育階段劃分，互聯網環境中的高等教育輿情主要涉及到高等教育公平、高等教育質量、學術誠信、師德師風等方面;義務教育階段則安全類輿情事件相對多發，校園霸凌、校園安全事件等層出不窮;學前教育階段涉及虐童等危及幼兒身心安全的輿情事件最為公眾關心。

2.教育輿情容易形成輿情“爆點”

在人們對教育需求的質和量都有大幅提升的當下，教育資源的供給、教育質量的保障以及教育公平的達成，每一個方面的問題都牽動社會“神經”，極易產生“一石激起千層浪”的輿情效應。公眾對于教育問題敏感而關注，“一手拿著放大鏡，一手拿著顯微鏡”。一旦社會問題在教育領域中凸顯，社交媒體上的討論非常容易在網絡中形成輿情“爆點”，引發全民關注。

對于學生群體來說，大量負面的教育輿情可能影響到他們日常學習生活中的價值判斷。對于學校而言，負面輿情可能帶來學校和教育機構“人人自危”的工作壓力。對于教育主管部門而言，教育輿情的高發給教育系統本身的規律性、穩定性運轉帶來輿論壓力。對于社會而言，教育輿情高發會對人們期待教育公平等基礎社會心理訴求產生沖擊和震蕩，進而影響到社會的穩定，嚴重的甚至會導致群體性事件，使社會秩序陷入混亂。

3.教育輿情易引發連鎖反應，產生“次生輿情”

“次生輿情”是指輿情發展過程中出現新的刺激性因素，引發針對當事主體或者其他主體的新的輿情事件。次生輿情的生成，通俗地說，就是一種“拔出蘿卜帶出泥”的輿情的變焦與轉換。在輿情事件當中，一旦面臨負面情緒被激化、“群體極化”被激發、謠言不斷生成與發酵等情況，輿情關注點就將超越事件本身，演化為多元的“次生輿情”[4]。

公眾在對教育輿情事件做出反應的過程中，不僅有公眾對于事件本身的情感和情緒的反應，而且還疊加上了很多同類事件生發出來的情感和情緒。教育與生俱來的周期性受關注的特質（如每年均涉及到的升學考試等），容易引發輿情事件，產生出一些積累的心理定式和標簽化思維。此外，輿情事件中的負面情緒被激化后，針對輿情事件主體以及相關主體的爆料、網民的“人肉”搜索等，將迅速引發教育輿情的次生輿情。

4.部分教育輿情事件應對出現“爛尾現象”

隨著教育主管部門和學校輿情素養的提升，對于輿情事件回應的意識不斷提升，回應速度加快，機制逐步構建，但教育輿情事件的“爛尾現象”還是時而出現。“爛尾現象”產生的原因，主要有以下三個方面：一是由于涉事方有“等靠要”的想法，并沒有積極主動地解決問題，回應消極、處置緩慢甚至無現實處置;二是涉事方主觀認為輿情熱度已過，如果公布處理進展或結果，反而容易產生二次輿情;三是輿情事件牽涉問題較多，原因復雜，單靠教育主管部門或學校單方面的力量難以完全從根本上解決輿情事件。

任何原因導致的“輿情爛尾”，在現實工作中都應盡量避免。輿情事件的徹底解決往往伴隨著涉事方形象的恢復和重塑，如果“輿情爛尾”，只會導致涉事方形象的持續損害，甚至有可能后續再次成為輿論關注點，導致形象崩塌。

移動互聯網環境下教育輿情事件應對處置的新策略

誰掌握了互聯網，誰就把握住了時代主動權;誰輕視互聯網，誰就會被時代所拋棄。教育輿情事件應對是一個系統工程，在這個發現、研判、處置的動態系統中，教育主管部門、學校、媒體、公眾多股力量形成了博弈。教育主管部門和學校應該為教育輿情事件的應對處置提供科學的目標指引、力量支撐和長效保障。

由于現階段的教育輿情主要在移動互聯網輿論場上呈現，教育主管部門和學校應該充分依托現代科技發現各類教育輿情問題，在此基礎上，線下用力，有的放矢地解決問題，然后迅速及時地在互聯網上進行回應。

1.借助現代科技開展教育輿情監測預警，迅速及時發現問題

為了能夠從容應對教育輿情危機，教育主管部門和學校需要充分了解當下網民的心態，結合媒介平臺自身的特點，對教育輿情信息進行研判，及早發現輿情問題。

具體來說，教育主管部門和學校應該充分利用教育輿情網絡監測平臺全面、實時掌握教育網絡輿論動態。教育網絡監測平臺主要承擔數據采集、數據處理和輿情分析與報告三個方面的工作，在數據采集環節，實時獲取報紙、雜志、網站、論壇、微博、微信等各個媒體平臺上發布的教育類信息，準確識別出一定時間段內的熱點輿情，分析研判輿情發展，預測輿情的走向和可能引發的次生輿情。在數據處理環節，提取需要的正文內容數據，利用關鍵詞詞庫對內容進行歸檔。輿情分析與報告環節，對傳播者的傾向和意圖進行定性，判斷其屬于正面還是負面信息，是否屬于敏感信息。系統具備自動預警功能，能做到在第一時間以多種方式通知管理員。另外，可以通過內容需求進行報表模板訂制，滿足教育輿情監測中不同的使用需求[5]。

除了線上的監測外，教育主管部門和學校應該完善輿情的線下監測機制，在日常工作中形成周期性的輿情報送制度。在條件具備的情況下，組建輿情工作組，加強對教育系統現有宣傳人員的培訓，規范教育輿情信息的收集流程，第一時間掌握教育輿情熱點。

2.運用移動互聯網做好教育輿情事件的回應，“搶占”輿論制高點

教育主管部門和學校在應對教育輿情事件的整個過程中，都需要將回應和滿足群眾的呼聲作為輿情應對的重要工作來進行，遵從教育輿情運行的普遍規律，遵照教育輿情引導的制度化流程，有的放矢地進行輿情應對。

移動互聯網時代處置突發事件，第一反應時間越來越短。錯過時機，各種謠言、虛假信息、錯誤觀點就會迅速滋長蔓延，造成后續處置的被動，也就容易失去對事件性質的“第一定義權”。權威信息發布要想第一時間引導議程設置，就需要加快輿情應對的速度，必須迅速表明鮮明態度和立場。當教育主管部門掌握確切信息的時候，不能奉行“惜字如金”“沉默是金”的理念，要在第一時間把權威信息傳遞出去，最大限度地擠壓謠言傳播的空間。當輿情出現變化的時候，我們的反應和調整也要果斷和快速，讓應對措施跟得上輿情形勢的變化，增強輿情應對的針對性和實效性。當輿情事件已經在線下完成處置時，更需要通過網絡來回應結果，讓廣大不知情的網民消除疑慮，也避免謠言進一步滋生。

教育主管部門和學校要開通并形成自己的自媒體平臺，包括并不限于微博、微信、今日頭條、一點資訊，抖音、快手等媒體平臺。在輿情應對的過程中，充分利用多種信源渠道，采取“紙、網、移、微、博”等多媒體融合的立體式發布格局，既借助傳統媒體的權威性和公信力發出聲音，也應該借助各種網絡渠道的即時性和便捷性最大限度地為自己爭取主動，正面引導輿論。

3.打通“主流媒體輿論場”和“民間輿論場”，推動“官民”的順暢溝通和良性互動

盡管對于一個事件的解讀會出現完全不同的結果，這與“主流媒體輿論場”和“民間輿論場”各自背后所代表著不同的利益群體有著重要關聯，也無法回避輿論場之間的封閉狀態對于觀念分野的深刻影響。[6]

教育話題往往具有高度的情感共鳴性，教育主管部門和學校在發布信息、回應輿論時往往趨向冷靜理性，“民間”觀點則主打“感情牌”，形成“官方”和“民間”兩個話語體系和輿論場的撕裂，形成 “官方”高高在上的輿論印象。

教育輿情在應對處置過程中，有時原本影響程度不大的一件事，由于應對不當，如相關人員與機構發布的內容帶有明顯的邏輯漏洞、與社會普遍的認知明顯不符、發布的語氣與群眾的觀感格格不入，最終導致不僅沒有回應社會質疑，反而引來民眾更多的猜疑，直接激發了次生輿情。

教育主管部門和學校要學會使用“網言網語”，從普通網民的角度思考問題，要探索構建理性且溫情的話語體系，要拉近“官民”之間的距離，建立常態化溝通對話的可能。信息發布乃至整個教育輿情應對，要做到“三個不要”：不要讓權威信息缺位;不要讓回應觸發新的熱點;不要讓“通報”變成“花炮”，特別是不能冷冰冰、高高在上。要本著坦誠的態度，實實在在地回應公眾訴求，有針對性地澄清社會疑慮，不能“打官腔”。要警惕應對工作中所謂的“公關思維”，更要不得的是“虛與委蛇”，只是表態積極，并不解決實際問題。

4.用好教育輿情“預警器”，切實提升教育治理能力

面對網絡輿情治理危機時，一些地方政府和教育主管部門可能在對網絡輿情評估不足的情況下，貿然采取斷網、刪帖、設置敏感詞等網絡輿情處理方式。雖然這在一定程度上能夠控制有害輿情的進一步傳播，但是也存在由于輿情誤判導致網絡輿情治理不當或者過當的可能[7]。教育主管部門必須認識到，在大數據技術日益發展的今天，地方政府尤其不能夠完全依賴“技術手段”解決輿情危機。互聯網只是引發社會不穩定和政治安全問題的重要渠道，而不是根本原因。線上的教育輿論問題，根源在線下。

近年來，教育輿情高發的校園霸凌、校園安全事件、學術誠信問題等，在不同地域、不同環境中復發，導致輿情危機卷土重來。教育輿情危機如果只停留在線上控制的階段，不僅會增加巨大的社會管理成本，而且會因為教育領域存在的很多共性問題導致輿情事件持續出現。實際上，這些問題無一不指向于教育治理體系和教育治理能力的建設，指向于宏觀層面教育現代化制度體系的健全、中觀層面教育主管部門的依法治教、微觀層面基層學校管理能力的提升。[8]因此，只有著力推進教育治理體系和治理能力現代化，才能從根本上化解教育輿情。

參考文獻：

[1]張旭陽，李丹珉，謝耘耕.媒介、網民、政府在輿情事件中的參與角色與作用研究—基于3600起輿情事件的實證分析[J].新聞界，2018（6）：56-63.

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[3]姜英華.新時代教育輿情概念生態解讀[J].教育導刊，2018（8）：10-15.

[4]劉勇，王雅琪.公共危機中次生輿情的生成與演化—基于對“8·12天津港爆炸事故”的考察[J].國際新聞界，2017，39（9）：117.

[5]徐羨文，葉揚，鄭廈君.省域教育輿情網絡監測系統構建研究[J].中國教育信息化，2018（13）：79-81.

[6]張碧紅，雷天玥.分化與共生：布爾迪爾場域理論的當代闡釋—基于布爾迪爾場域理論的探索性研究[J].今傳媒，2017，25（2）：10-12.

[7]王立峰，韓建力.網絡輿情治理的風險與應對策略探析[J].西南民族大學學報（人文社科版），2019，40（3）：139-145.

[8]楊三喜.提升教育治理能力 回應社會關切[N].中國教育報，2019-11-25（2）.

（作者單位：中共北京市委教育工作委員會）

[責任編輯：苑聰雯]