溝通技巧在門診分診護理中如何應用

何祎

一直以來醫院門診部作為接診病患的主要場所，本身所具有的特殊性極為明顯：比如24小時營運、每日接待就診病患數量大等。幾乎每一個急診患者都想要快速得到診治，但門診各項系統流程又會對患者就醫效率造成一定限制，這便需要門診分診醫護人員利用自身良好的溝通技巧和專業的護理技能，及時與門診病患群體做好交流協調工作，以達到安撫病患情緒，有效幫助病患完成診治的目的，這也是提高廣大群眾就診滿意度，構建和諧醫患關系的重要途徑。

1 溝通技巧的內涵及價值

溝通即人們通過語言、肢體、情緒等方式，傳遞表達信息需求，從而達到加深理解，增進關系的目的，結合實際來溝通，除通過以語言為載體之外，非語言溝通也是所謂溝通技巧得以成型的重要組成內容。

溝通技巧在門診分診護理中的應用是極為關鍵的，門診分診醫護人員在護理服務期間正確合理應用溝通技巧可以對急診患者就醫態度產生一定積極性引導作用;反之溝通技巧應用不到位或沒有溝通，便會導致急診患者就醫期間負面情緒被不斷放大，繼而對患者病情以及醫院門診正常營運造成極為不利的影響，嚴重的甚至會出現醫患糾紛事故，使醫護人員和患者自身健康安全很難得到保障。

2 常見溝通技巧的類別表現

溝通技巧內容表現從類別上劃分，即上文提到的語言溝通和非語言溝通兩種，其中標紅語言溝通便是人們利用口頭表達、文字符號等進行信息交流互換，比如門診分診中醫護人員看到病患人員因病情發作或接診等待時間過久而出現憤怒、煩躁、恐慌等不良情緒時，便可通過語言溝通的方式，舒緩病患人員情緒，在持續的交流中轉移病患者注意力，以達到減少門診醫患糾紛事故發生率的目的。

非語言溝通則多體現在表情、肢體動作上，在日常生活工作中的部分特定環境下非語言溝通效率較之語言溝通往往有著更加便捷有效的優勢。比如在門診分診護理中，醫護人員本身穿戴整潔大方，護理服務表現到位，始終微笑接待病患者，便會全面提升其在病患者心中的形象，這種實時的非語言溝通，可以為病患者留下良好的第一印象，從而使患者會積極的配合醫護人員完成相關工作，這對維護門診掛號、就醫、檢查等各環節的秩序效果顯著。

3 溝通技巧在門診分診護理中如何應用？

（1）結合上文對溝通技巧的內涵、價值、類別表現分析，可以看出溝通技巧既簡單，又復雜;簡單的點在于其理論性相對較好理解，復雜的點在于其實踐性往往難度較高。而對于門診分診醫護人員，在護理服務期間要做到合理應用溝通技巧，則先要在掌握語言溝通和非語言溝通概念基礎上，從值崗期間便為病患者留下良好的第一印象做起，自身外在儀表、服裝、精神面貌必須表現出積極陽光的特質，期間嚴格按照文明護理用語規范來開展相關作業，通過負責的態度使病患者能夠打心底認可醫護人員的工作，提高病患群體就醫滿意度同時有效減輕門診日常運營壓力。

（2）醫護人員在對接門診病患者群體時，要重視傾聽的重要性，傾聽是溝通技巧的關鍵組成部分，一個合格的傾聽者往往是衡量護理人員綜合能力的重要指標，在溝通交流后取得病患者群體的信任后，時刻關注其所說的化以及表情姿勢所傳達的信息，保持適當的距離在病患者講話時不做打斷，更不要分心，盡可能的理解病患者所表達意思，這也是尊重病患者的直觀體現，對于改善門診醫患關系，提升醫護人員護理工作效率有著一定積極意義。

（3）門診分診醫護人員要明確語言溝通與非語言溝通的搭配使用效果最佳。但同時在大多數情況下更需要根據實際情況，選擇合理的、專業的溝通方式及時完成與病患者的有效交流也極為重要，比如通過目光來向病患者傳遞信息、勇氣，確保目光交流能夠快速獲取患者好感，從而為建立良好的醫患友誼打下堅實基礎。具體實踐過程，即通常大部分醫院門診區域環境都較為紛亂，醫護人員在工作期間便可認真觀察各個患者的目光，以了解患者的情緒，以此制定針對性的護理服務方案，緩解病患者在門診處可能出現的各種負面情緒。比如在與病患人員溝通期間，無論是表述還是傾聽，都要聚精會神，目光不可散漫游離，保障醫護者與病患者之間形成“交流橋梁”，在相互理解的前提下，確保門診處各項工作能夠不受影響的順利開展。

總之，溝通技巧在門診分護理中的應用是極為重要的，尤其對于初次就診病患群體，醫護人員具備良好的溝通技巧，可以最大化緩和其交流、恐慌情緒，與此同時，日常門診分診護理期間，溝通技巧搭配專業的護理技藝對于醫護人員自身綜合素養的不斷提高進步以及醫患關系的優化改善也有著不可替代的作用。