口腔醫院住院管理的創新性探索和研究

熊莉

【摘要】目的：提高口腔專科醫院出入院流程效率，整體提高患者就醫體驗。通過出入院流程梳理，利用信息改造優化手段，成立出入院服務中心并進行出院退費、相關資料打印設備更換等三方面優化，實現患者床位預約排床統一管理、降低出入院窗口現金風險。結果：利用信息改造優化手段、簡化患者入院手續、實現出入院服務中心統一管理患者預約排床。逐步優化打印設備，采用自助打印機，提高業務效率。結論：智能化出入院服務系統，使患者感受到便捷、提高口腔專科醫院出入院流程效率，整體提高患者就醫體驗。

【關鍵詞】出入院服務中心

醫療健康事業關系著千千萬萬人民的健康生活，也是維持社會穩定和發展的基本要素。百姓的醫療健康新需求也在不斷地增長，人們期待能夠更好地預防控制疾病，得到個性化的診療，這就需要改變傳統的醫療模式，患者住院管理是醫院是重要一個環節，也是體現醫院整體服務水平的重要衡量指標。

華西口腔醫院是中國第一個口腔專科醫院，是國家首批三級甲等口腔專科醫院，是國家口腔疾病臨床醫學研究中心，是國家部署在中國西部的口腔疾病診療中心。醫院秉承“熱忱·關愛”的服務理念，堅持“一切以患者為中心”的服務宗旨，堅持醫院的公益性，積極開展臨床治療新技術，同時通過改善就醫環境、優化就醫流程、提升醫療質量等舉措，不斷提高醫療衛生服務水平，加快健全基本醫療衛生制度，努力打造健康中國。我院自2003年始，即開始實施門診收費信息化管理，2004年自行開發了門診收費掛號軟件，并于2009年和2012年多次升級優化。于2012年9月正式開始啟用醫院管理系統HIS，同年12月底啟用數字化影像系統PACS，并在此基礎上于2013年開始啟用門診電子病歷系統。至2013年以來，又陸續啟用了檢驗信息系統LIS，電子處方和排隊叫號等系統，實現了掛號、候診、醫生診斷、放射拍片、醫藥費支付、住院管理、醫療統計等業務流程的信息化管理。

醫院出入院處是面向患者提供服務的重要環節，如何優化出入院業務流程，提升業務水平，提高工作效率，節省患者出入院時間及相關手續，進一步提高患者滿意度，將是出入院工作者長期思考、不斷改進的重要課題。

本人于2019年6月-2019年10月，通過與華西口腔醫院相關科室（信息科、醫保科、財務科、病房管理科）進行業務深入了解及探討，進行出入院相關流程的梳理，并針對四川省多家著名三甲醫院進行實地走訪、收集資料，了解到我院出入院處與其他醫院出入院處工作情況存在一定差距，具體差距如下：1.床位預約方面：其他醫院患者入院由門診醫生開具住院證明，患者通過系統自動預約床位號，系統預約成功后短信或電話通知到患者，患者辦理入院手續，實現信息化自動完成床位預約。我院現以人工方式進行床位預約，即患者入院由門診醫生開具入院證，患者自行到病房人工預約床位，病房工作人員登記后進行床位排隊。2.我院入院、出院分別在不同窗口辦理，患者辦理業務重復排隊，窗口工作效率低，人力資源利用率低。3.入院繳費、出院退費方面 ：其他醫院基本實現患者住院預繳金交費方式現金、刷卡、微信、支付寶、自助機等多種方式，出院退費實現現金+刷卡退費方式。我院以實現入院繳費方式為現金、刷卡、支付寶、微信、自助繳費機，但我院出院退費單一，只能以人工現金退費方式。4.相關資料打印方面：其他醫院出入院處打印機均升級為激光打印機，縮短了打印時間;有的大型醫院還設立自助機打印設備，患者自行打印住院費用清單。我院出入院處均采用老式針打打印機，打印效率較低比較耗時，暫無自助機打印住院費用清單。5.為患者提供服務中心[1]方面：其他大型綜合醫院已成立患者服務中心，通過患者服務中心為患者提供便捷的住院預約床位的便捷服務方式。我院暫無患者服務中心。

通過上述情況收集整理，并將相關信息向院領導匯報，在院領導大力支持下，進行了以下兩大方面優化：

一、1.入院繳費、出院退費方面流程的優化：我院以實現入院繳費方式為現金、刷卡、支付寶、微信、自助繳費機，經過內部流程優化，達到患者出院退費可通過銀行卡轉賬方式進行退費，降低出院處窗口現金風險。2.相關資料打印設備的更換：出入處現使用老式針打打印機，打印清單明細花費時間2-3分鐘，我院出入院處逐步更換激光打印機提高打印效率，節約患者窗口等待時間，提高工作人員效率。預計每辦理一個出入院患者時間較改造前提升2分鐘。后續還通過增加設立自助打印機，實現患者通過自助打印機打印清單明細，減少患者窗口辦理時間。3.將以前出入院處升級為出入院服務中心，把以前單一的窗口業務模式整合成一體化業務模式，由以前單一窗口辦理入院、出院業務整合為同一窗口均可辦理出入院全部結算業務。實現患者不用分窗口排隊均可在同一窗口完成出入院結算業務。入院服務中心單獨新增患者住院預約登記審核功能，后續還將展開患者排床、通知入院等一站式服務功能。提升每個窗口工作效率，減少患者等待時間。

二、升級后的出入院服務中心，將簡化患者預約登記排床手續，提升患者就醫服務感，提升醫療流程效率。患者通過官方微信公眾號綁定醫療就診卡進行門診就診，由門診醫生根據患者病情開具電子入住證，患者收到電子入院證信息后完善相關資料并通過微信提交住院床位預約申請，出入院服務中心收到患者住院床位預約申請后進行入院基本信息審核，審核完成后通過微信告知患者病房電話，并將患者信息推送給相關病房進行HIS系統排床，待病房床位空出后指定入院時間，線下電話通知患者到院辦理入院手續。既提升醫療流程效率，又簡化患者入院預約辦理相關流程手續。

通過入院繳費、出院退費方面流程的優化，降低現金風險，簡化工作人員操作。相關資料打印設備的更換、簡化患者出入院相關資料手續，提高我院出入院流程效率、減少人工壓力。成立出入院服務中心，簡化患者預約排床手續，提升患者感知，提升醫務工作人員效率。通過以上兩方面的優化，整體提高患者就醫體驗，給廣大居民帶來更好的醫療服務體驗，提升醫院整體服務水平，為打造一流的口腔醫院做出貢獻。

參考文獻：

[1] 王清江，侯冷晨，姚莉君， 等.三級醫院開展一站式服務中心的探索[J].中國衛生質量管理，2018，25（6）：117-119.